Jeden Tag fungieren Contact Center-Agenten bei Hunderten, wenn nicht Tausenden von Kundenkontakten als Markenbotschafter. Da die Kunden die Selbstbedienungsoptionen nutzen, wird der Großteil der Routinefragen abgeleitet, so dass die Agenten immer komplexere Kundenanfragen bearbeiten müssen. Die Zunahme der Selbstbedienung hat das Anrufvolumen nicht verringert; wir haben sogar das Gegenteil festgestellt.
In unserem jüngsten Bericht „Health of the Contact Center“ haben wir mehr als 1.000 Contact Center-Agenten in den USA und Großbritannien befragt und festgestellt:
- 65 Prozent der Agenten berichten von einem erhöhten Anrufaufkommen.
- 44 Prozent der Agenten sind der Meinung, dass fehlende Tools sie davon abhalten, komplexere Probleme anzugehen.
- 52 Prozent der Agenten glauben, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um zu verhindern, dass sich ihre Teams gestresst fühlen.
Wenn das Kundenerlebnis das Wichtigste ist, bekommen dann Ihre Mitarbeiter an der Frontlinie das, was sie brauchen? Lesen Sie die folgende Infografik, um drei Gründe zu erfahren, warum Sie mehr tun müssen.
Wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern? Beginnen Sie mit der Verbesserung der Erfahrung der Contact Center-Agenten.
