Les excellents agents des centres de contact sont uniques à bien des égards. Dans d’autres rôles, les compétences souhaitées sont souvent distinctes et différenciées – vous pouvez vouloir une personne qui s’affirme, et non qui est passive. Ou de collaboration, et non d’autonomie.
Mais lorsqu’il s’agit d’agents de centres de contact, cette distinction s’estompe et des traits opposables mais souhaitables commencent à se mêler. En effet, les agents sont confrontés chaque jour à de nombreux scénarios différents qui nécessitent des réponses variées. Par exemple, ils doivent adopter un comportement calme et faire preuve d’une patience illimitée pour gérer les clients frustrés, mais ils doivent également faire preuve d’une efficacité affirmée afin de répondre en toute confiance aux questions difficiles des clients.
Alors que les agents des centres de contact idéaux ont toujours été un mélange quelque peu unique de qualités contrastées, les agents sont aujourd’hui confrontés à des responsabilités plus larges et plus complexes grâce aux centres de contact modernes et multicanaux d’aujourd’hui. Par conséquent, bien que les qualités qui ont toujours défini les agents les plus performants restent essentielles, l’agent idéal d’aujourd’hui doit disposer d’un mélange de compétences synergiques, souvent contrastées, pour répondre à des demandes dynamiques qui évoluent rapidement.
C’est un yin yang de caractéristiques. Des compétences apparemment opposées ou contraires peuvent en réalité être complémentaires, interconnectées et interdépendantes.
« Le principe du yin et du yang est que toutes les choses existent en tant qu’opposés inséparables et contradictoires, par exemple, féminin-masculin, sombre-lumineux et vieux-jeune… Les deux opposés du Yin et du Yang s’attirent et se complètent mutuellement et, comme l’illustre leur symbole, chaque côté contient en son cœur un élément de l’autre (représenté par les petits points). Aucun pôle n’est supérieur à l’autre et, comme l’augmentation de l’un entraîne une diminution correspondante de l’autre, un équilibre correct entre les deux pôles doit être atteint pour parvenir à l’harmonie. »
– Ancient History Encyclopedia (Encyclopédie de l’histoire ancienne).
Comme si le recrutement d’excellents agents de centre de contact n’était pas déjà assez difficile, n’est-ce pas ?
Heureusement, il existe des compétences tangibles et contrastées que vous pouvez rechercher et qui, malgré leur nature opposée, sont en fait tout à fait harmonieuses. Les voici.
1. Excellentes compétences téléphoniques en centre d’appel et excellentes compétences rédactionnelles
Des compétences téléphoniques exceptionnelles – qui vont du simple fait de parler clairement à l’écoute active, à la résolution de problèmes et à la prise de parole en temps réel, en passant par la compréhension des nuances de tonalité de la voix – restent une exigence fondamentale puisque les appels téléphoniques traditionnels constituent encore la majorité des interactions dans les centres de contact.
Mais les clients utilisent aujourd’hui en moyenne trois canaux de communication différents au cours d’une même interaction, et ils s’attendent à ce que l’expérience pour chacun d’entre eux, et entre eux, soit transparente. Cela signifie que les agents doivent être en mesure de passer en toute transparence des appels vocaux aux e-mails et aux chats, et de maîtriser les nuances des communications écrites – ainsi que les technologies qui permettent ces nouveaux canaux – exigées par chacun d’entre eux.
2. Efficacité et rigueur
Outre la satisfaction des clients, l’efficacité des agents est un facteur essentiel pour obtenir des résultats opérationnels supérieurs à la moyenne dans le centre de contact. À l’ère de la gratification instantanée, les clients attendent des solutions plus rapides que jamais, et ce dès le premier contact, dans la mesure du possible. Les agents doivent être capables de traiter rapidement les informations, de réagir en temps réel et de prendre de bonnes décisions à la volée.
Cependant, les attentes accrues ont conduit les clients à souhaiter une expérience cinq étoiles à chaque interaction, de sorte que l’efficacité en soi ne suffit pas. Les meilleurs agents doivent être efficaces, mais ils doivent aussi chercher à offrir des expériences exceptionnelles : aller au-delà de la simple réponse à un problème, et au-delà de la résolution d’un problème pour ajouter une nouvelle valeur pour le client.
3. Soucieux du détail et créatif
Travailler dans un centre de contact peut être un travail monotone : répondre à des questions et traiter des plaintes similaires jour après jour. Mais les grands agents ne se laissent jamais aller à la paresse. Ils se concentrent sur les détails – des calendriers et des scripts aux exigences de conformité – mais remarquent également les petits détails qui rendent la situation de chaque client unique.
Les technologies innovantes de self-service, telles que les chatbots pilotés par l’intelligence artificielle (IA), déchargent de plus en plus les agents du traitement des tâches fastidieuses et redondantes telles que les FAQ. Cela ne signifie pas pour autant que le travail de l’agent est moins important. Avec les chatbots qui traitent les demandes des clients auxquelles il est plus facile de répondre, les agents sont aujourd’hui chargés de résoudre les problèmes universellement plus complexes, ce qui nécessite plus de réflexion et d’efforts pour les résoudre. L’agent idéal doit posséder des compétences plus approfondies et plus créatives en matière de résolution de problèmes, afin de pouvoir résoudre des questions plus difficiles et fournir les solutions personnalisées et pratiques que les clients attendent.
4. Autonomie et collaboration
Les emplois dans les centres de contact exigent que les agents passent une grande partie de leur temps à travailler de manière indépendante. Les grands agents sont des ressources extrêmement autonomes : ils peuvent s’attaquer à des problèmes complexes, trouver les informations dont ils ont besoin et formuler des solutions rapidement, sans avoir à solliciter d’autres agents ou des superviseurs. Et comme de plus en plus de centres de contact emploient des travailleurs à distance, la capacité à travailler de manière autonome tout en fournissant des résultats de qualité supérieure devient de plus en plus importante.
Dans le même temps, à mesure que les interactions avec les clients deviennent plus complexes, les problèmes soulevés par les clients nécessitent souvent l’intervention ou l’assistance d’autres équipes en dehors du centre de contact, telles que les ventes, la facturation ou les services techniques. Par conséquent, les agents doivent posséder les compétences sociales et diplomatiques nécessaires pour travailler efficacement avec leurs collègues dans l’ensemble de l’organisation, en jouant souvent le rôle de « champion du client » de facto, qui pousse le groupe à fournir une solution rapide et exceptionnelle au client.
5. Fiabilité et flexibilité
Au sens le plus élémentaire, le travail de l’agent est assez simple : répondre à la demande du client. Les agents fiables, c’est-à-dire ceux qui sont toujours là où ils doivent être, aident le centre de contact à relever ce défi. Et cette ressource naturelle ne fait qu’augmenter en valeur. Comme les attentes en matière d’accessibilité à tout moment et en tout lieu élargissent le centre de contact à un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une présence cohérente et fiable ainsi que le respect des horaires deviennent encore plus essentiels.
Heureusement, plusieurs nouvelles technologies – telles que celles qui permettent à l’analyste de prendre des décisions en temps réel, l’appel d’offres par équipe et aux agents distants de répondre aux changements de personnel en temps réel – rendent le centre de contact plus agile et mieux à même de répondre aux attentes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En outre, si le respect des horaires définis reste une exigence essentielle, les agents idéaux doivent également être suffisamment flexibles pour adapter leurs horaires à des activités hors ligne ou pour réclamer des postes supplémentaires.
6. Capacité d’encadrement et motivation personnelle
Le changement est rapide et constant dans le centre de contact : nouveaux produits et services à comprendre, nouveaux problèmes de clients à résoudre, nouveaux scripts à mémoriser et nouvelles exigences de conformité à respecter. Par conséquent, les meilleurs agents sont faciles à encadrer, apprennent rapidement, acceptent bien les instructions et les commentaires, et peuvent rapidement adapter leur travail quotidien.
Dans le même temps, la formation et les examens menés par les superviseurs sont désormais complétés par des technologies d’apprentissage et d’amélioration autodirigées. Les agents les plus performants sont fiers de leurs indicateurs de performance objectifs et sont motivés pour utiliser un retour d’information objectif, tel qu’un retour d’information sur les performances en temps réel et une analyse comparative intelligente – dont certains peuvent être fournis par le biais de la gamification – afin de s’améliorer.
7. Confiance en soi et confiance en l’entreprise
La « voix parfaite » pour un agent de centre de contact n’existe pas. Mais la confiance est un son que nous reconnaissons tous et auquel nous faisons confiance. L’assurance et l’assurance des grands agents inspirent confiance et assurent aux clients qu’ils recevront une solution rapide et efficace.
Mais aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement de confiance en soi. Les agents doivent croire en l’entreprise qu’ils représentent, car cette confiance – ou son absence – transparaît dans leur communication avec les clients. Et les milléniaux, qui constituent aujourd’hui la majeure partie de la main-d’œuvre des agents des centres de contact, veulent travailler pour des organisations en lesquelles ils croient. Ils doivent s’identifier à la mission de l’entreprise et croire en la valeur qu’elle apporte à ses clients et à la société en général.
8. Fierté de la satisfaction des clients du centre d’appel et fierté de la réussite de l’entreprise
Le rôle traditionnel d’un agent de centre de contact est de résoudre les problèmes aigus des clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les meilleurs agents s’épanouissent dans la fierté qu’ils tirent des solutions et de la satisfaction qu’ils apportent à chaque client, chaque jour.
Mais la fierté et le succès individuels sont de courte durée. Comme les organisations intelligentes de tous les secteurs reconnaissent que les agents des centres de contact sont souvent en première ligne de l’expérience client, elles élèvent et relient le rôle du centre à des mesures et des objectifs commerciaux de haut niveau. Ils constatent et reconnaissent que le centre de contact favorise non seulement la satisfaction et la fidélisation des clients, mais aussi l’image de marque, les ventes et le chiffre d’affaires. Par conséquent, si les agents les plus performants de demain seront toujours motivés par la satisfaction immédiate qu’ils apportent aux clients individuels, les meilleurs agents comprendront également le rôle plus large qu’ils jouent dans la réussite de l’entreprise, et en tireront un objectif et une motivation.
Il n’était pas facile de trouver d’excellents agents pour les centres de contact lorsque nous ne recherchions que des compétences unidimensionnelles. Si l’on ajoute à cela la dynamique du yin et du yang, où des compétences contrastées et mixtes sont recherchées, trouver les agents de haut niveau dont vous avez besoin peut sembler impossible. Mais ce n’est pas le cas.
En effet, les grands agents ne naissent pas, ils se développent. C’est pourquoi les centres de contact d’aujourd’hui s’appuient sur des stratégies et des technologies innovantes pour identifier et récompenser les agents les plus performants, accompagner ceux qui le sont moins, stimuler l’esprit de compétition entre les agents, permettre la flexibilité des horaires et assurer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ils ne se contentent pas de recruter les bons talents ; ils impliquent, inspirent et développent continuellement leurs agents afin d’offrir la meilleure expérience client possible.
Vous pouvez également le faire. En tirant parti des meilleures pratiques pour améliorer les performances des agents, stimuler leur engagement et accroître leur fidélisation, vous pouvez améliorer et affiner en permanence les compétences de vos agents, en les aidant à devenir les défenseurs équilibrés et polyvalents de la clientèle qu’ils doivent être.
