Uitstekende contactcenteragenten zijn in veel opzichten uniek. In andere functies zijn de gewenste vaardigheden vaak duidelijk te onderscheiden – je wilt misschien iemand die assertief is, niet passief. Of samenwerkend, niet autonoom.
Maar als het op contactcenteragenten aankomt, vervaagt dat onderscheid en beginnen tegenstrijdige maar wenselijke eigenschappen in elkaar over te lopen. Dat komt omdat agenten dag in dag uit te maken krijgen met veel verschillende scenario’s die veel verschillende reacties vereisen. Ze hebben bijvoorbeeld een kalmerende houding en een onbeperkt geduld nodig om gefrustreerde klanten te woord te staan, maar ze moeten ook assertief en efficiënt zijn om zelfverzekerd moeilijke vragen van klanten te kunnen beantwoorden.
Hoewel de ideale contactcenteragenten altijd een unieke mix van contrasterende kwaliteiten zijn geweest, hebben agenten nu te maken met bredere en complexere verantwoordelijkheden dankzij de moderne contactcentra met meerdere kanalen. Als gevolg daarvan – terwijl veel van dezelfde kwaliteiten die altijd de meest succesvolle agenten hebben gedefinieerd van cruciaal belang blijven – heeft de ideale agent van vandaag een synergetische, vaak contrasterende mix van vaardigheden nodig om snel evoluerende, dynamische eisen aan te kunnen.
Het is een yin yang van eigenschappen. Ogenschijnlijk tegengestelde of tegengestelde vaardigheden kunnen in werkelijkheid complementair, onderling verbonden en afhankelijk van elkaar zijn.
“Het principe van yin en yang is dat alle dingen bestaan als onafscheidelijke en tegenstrijdige tegenpolen, bijvoorbeeld vrouw-man, donker-licht en oud-jong…De twee tegenpolen van yin en yang trekken elkaar aan en vullen elkaar aan en, zoals hun symbool illustreert, heeft elke kant in de kern een element van de andere (voorgesteld door de kleine stippen). Geen van beide polen is superieur aan de andere en omdat een toename van de ene een overeenkomstige afname van de andere met zich meebrengt, moet een juiste balans tussen de twee polen worden bereikt om harmonie te bereiken.”
– Encyclopedie Oude Geschiedenis.
Alsof het aannemen van goede contactcenteragenten nog niet moeilijk genoeg was, toch?
Gelukkig zijn er tastbare, contrasterende vaardigheden die je kunt zoeken die – ondanks hun tegengestelde aard – eigenlijk heel harmonieus zijn. Hier zijn ze.
1. Uitstekende telefoonvaardigheden voor callcenters en uitstekende schrijfvaardigheden
Uitzonderlijke telefoonvaardigheden – van eenvoudigweg duidelijk spreken tot actief luisteren, problemen oplossen en in realtime spreken, tot het begrijpen van de nuances van stemtonen – blijven een basisvereiste aangezien traditionele telefoongesprekken nog steeds de meerderheid van de meeste contactcenterinteracties uitmaken.
Maar klanten gebruiken nu gemiddeld drie verschillende communicatiekanalen tijdens één interactie en ze verwachten dat de ervaring voor elk kanaal – en tussen de kanalen – naadloos is. Dat betekent dat agents naadloos moeten kunnen overschakelen van telefoongesprekken naar e-mails en chats en de nuances van de schriftelijke communicatie moeten beheersen, evenals de technologieën die deze nieuwe kanalen mogelijk maken.
2. Efficiënt en grondig
Naast klanttevredenheid is de efficiëntie van agenten een cruciale factor voor bovengemiddelde operationele statistieken in het contactcentrum. In het tijdperk van onmiddellijke voldoening verwachten klanten oplossingen die sneller zijn dan ooit, en indien mogelijk bij het eerste contact. Agenten moeten informatie snel kunnen verwerken, in realtime kunnen reageren en on-the-fly goede beslissingen kunnen nemen.
Maar door de toegenomen verwachtingen verwachten klanten een vijfsterrenervaring bij elke interactie, dus efficiëntie alleen is niet genoeg. Goede agenten moeten efficiënt zijn, maar ze moeten ook op zoek gaan naar mogelijkheden om uitzonderlijke ervaringen te leveren: ze moeten verder gaan dan alleen een antwoord geven op een probleem en verder gaan dan het oplossen van een probleem en nieuwe waarde toevoegen voor de klant.
3. Detailgericht en creatief
Werken in een contactcenter kan eentonig zijn – dag in dag uit dezelfde vragen beantwoorden en dezelfde klachten behandelen. Maar goede agenten laten zich nooit verleiden tot luiheid. Ze blijven gefocust op de details, van planningen en scripts tot nalevingseisen, maar letten ook op de kleine dingen die de situatie van elke klant uniek maken.
Innovatieve selfservicetechnologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI)-gestuurde chatbots nemen agenten steeds vaker de last van het afhandelen van vervelende, overbodige taken zoals FAQ’s uit handen. Toch betekent dat niet dat er minder werk is voor de agent. Terwijl chatbots de eenvoudigere vragen van klanten afhandelen, moeten agents tegenwoordig de over het algemeen complexere problemen oplossen, waarbij meer denkwerk en inspanning nodig zijn om ze op te lossen. De ideale agent heeft diepere, creatievere probleemoplossende vaardigheden nodig, zodat ze moeilijkere problemen kunnen oplossen en de persoonlijke, handige oplossingen kunnen bieden die klanten verwachten.
4. Autonoom en samenwerkend
Bij banen in een contactcentrum moeten agenten een groot deel van hun tijd zelfstandig werken. Goede agents zijn buitengewoon autonome resources: ze kunnen door ingewikkelde problemen navigeren, de informatie vinden die ze nodig hebben en snel oplossingen formuleren, zonder andere agents of supervisors te belasten. En naarmate meer contactcentra externe werknemers in dienst nemen, wordt het vermogen om autonoom te werken en toch superieure resultaten te leveren steeds belangrijker.
Tegelijkertijd worden de interacties met klanten complexer en vereisen de problemen die door klanten naar voren worden gebracht vaak input of hulp van andere teams buiten het contactcenter, zoals verkoop, facturering of technische diensten. Als gevolg hiervan moeten agents beschikken over de sociale en diplomatieke vaardigheden om effectief samen te werken met collega’s in de hele organisatie, vaak optredend als de de facto “klantkampioen” die de groep aanstuurt in de richting van het leveren van een snelle, uitstekende oplossing voor de klant.
5. Betrouwbaar en flexibel
In de meest elementaire zin is de taak van de agent vrij eenvoudig: de vraag van de klant beantwoorden. Betrouwbare agenten, die altijd zijn waar ze moeten zijn, helpen het contactcentrum om deze uitdaging aan te gaan. En de waarde van deze natuurlijke hulpbron neemt alleen maar toe. Naarmate de verwachtingen van een contactcenter, dat altijd en overal bereikbaar moet zijn, zich uitbreiden naar een 24/7 dienstverlening, worden een dergelijke consistente, betrouwbare aanwezigheid en naleving van de planning nog belangrijker.
Gelukkig zijn er verschillende nieuwe technologieën, zoals die waarmee de analist in realtime beslissingen kan nemen, shift-bieden en agenten op afstand in staat stellen om in realtime te reageren op veranderingen in de personeelsbezetting, waardoor het contactcentrum wendbaarder wordt en beter in staat is om 24/7 aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Hoewel het volgen van gedefinieerde schema’s een essentiële vereiste blijft, moeten ideale agenten ook flexibel genoeg zijn om hun schema’s aan te passen aan aanpassingen van off-line activiteiten of om extra, open verschuivingen te claimen.
6. Coachbaar en zelfgedreven
Veranderingen gebeuren snel en voortdurend in het contactcenter: nieuwe producten en diensten om te begrijpen, nieuwe problemen met klanten om op te lossen, nieuwe scripts om uit het hoofd te leren en nieuwe nalevingseisen waaraan men zich moet houden. Als gevolg hiervan zijn goede agenten coachbaar, leren ze snel, nemen ze instructies en feedback goed op en kunnen ze hun dagelijkse werk snel aanpassen.
Tegelijkertijd worden door supervisors geleide training en beoordelingen nu aangevuld met zelfgestuurde leer- en verbetertechnologieën. De meest succesvolle agenten zijn trots op hun objectieve prestatiecijfers en zijn zelf gemotiveerd om objectieve feedback te gebruiken, zoals realtime feedback over hun prestaties en slimme benchmarking, waarvan sommige via gamification kunnen worden geleverd, om beter te worden.
7. Zelfverzekerd en bedrijfszeker
De “perfecte stem” voor een contactcenteragent bestaat niet. Maar vertrouwen is een geluid dat we allemaal herkennen en vertrouwen. De zelfverzekerde, assertieve toon van goede agenten wekt vertrouwen en verzekert klanten van een snelle, effectieve oplossing.
Maar vandaag gaat het om meer dan zelfvertrouwen. Agenten moeten geloven in het bedrijf dat ze vertegenwoordigen omdat dat vertrouwen – of het gebrek daaraan – overkomt in hun communicatie met klanten. En millennials, die nu het grootste deel van het personeelsbestand van contactcentermedewerkers uitmaken, willen werken voor organisaties waarin ze geloven. Ze moeten zich kunnen vinden in de missie van het bedrijf en geloven in de waarde die het bedrijf biedt aan zijn klanten en aan de maatschappij in het algemeen.
8. Trots op de klanttevredenheid van het callcenter en trots op het succes van het bedrijf
De traditionele rol van een contactcenteragent is het oplossen van acute klantproblemen om klanten tevreden te houden en als klant te behouden. De beste agenten zijn trots op de oplossingen en de voldoening die ze elke dag aan elke klant geven.
Maar individuele trots en succes zijn van korte duur. Omdat slimme organisaties in alle sectoren inzien dat contactcenteragenten vaak de frontlinie vormen van de klantervaring, verheffen en verbinden ze de rol van het centrum met bedrijfsstatistieken en -doelen op hoog niveau. Ze zien en erkennen hoe het contactcenter niet alleen klanttevredenheid en klantenbinding stimuleert, maar ook merkimago, verkoop en omzet. Hoewel de meest succesvolle agenten van morgen nog steeds gedreven zullen worden door de onmiddellijke voldoening die ze individuele klanten schenken, zullen de beste agenten ook de grotere rol die ze spelen in het succes van het bedrijf begrijpen – en er een doel en motivatie aan ontlenen.
Het vinden van geweldige contactcenteragenten was geen gemakkelijke taak toen we alleen zochten naar eendimensionale vaardigheden. Voeg daar de yin yang-dynamiek aan toe, waarbij contrasterende, gemengde vaardigheden gewenst zijn, en het lijkt misschien onmogelijk om de hooggekwalificeerde agenten te vinden die u nodig hebt. Maar dat is het niet.
Dat komt omdat goede agenten niet worden geboren; ze worden ontwikkeld. En daarom maken de contactcentra van vandaag gebruik van innovatieve strategieën en technologieën voor het identificeren en belonen van goed presterende agenten, het coachen van slecht presterende agenten, het aanwakkeren van de competitiegeest tussen agenten, het mogelijk maken van flexibele roosters en het bieden van evenwicht tussen werk en privé. Ze doen meer dan alleen het juiste talent werven; ze betrekken, inspireren en ontwikkelen hun agenten voortdurend om de best mogelijke klantervaring te leveren.
Jij kunt het ook. Door gebruik te maken van best practices voor het verbeteren van de prestaties van agenten
, het stimuleren van de betrokkenheid van agenten en het verhogen van de retentie van agenten, kunt u de vaardigheden van uw agenten verbeteren en voortdurend bijschaven, zodat ze de evenwichtige, gemengde vaardigheden worden die ze nodig hebben om voor de klant op te komen.
