Doug Mancinelli, consultant stratégique chez Calabrio, présente les tableaux de bord et les termes relatifs à COVID dans la suite Analytics. Regardez l’intégralité du webinaire ici.
Les gouvernements et les organisations du secteur public étant de plus en plus nombreux à suivre la propagation du COVID-19, il est essentiel d’assurer une traçabilité précise des contacts. Le cœur de l’analyse consiste à essayer de comprendre toutes les interactions que les agents ont avec vos clients. Ce point est particulièrement important dans le cadre de la recherche de contacts. Que vous cherchiez simplement à comprendre les taux d’infection ou à mettre en évidence des tendances spécifiques dans la réaction des agents, les analyses peuvent vous aider à clarifier votre stratégie.
Suivre les bonnes données pour la recherche de contacts
La dotation en personnel des centres de recherche de contacts est le premier aspect de l’opération qui doit être abordé. Les Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC) ont recommandé que les États aient besoin de 30 traceurs pour 100 000 habitants. Cette équipe de recherche sera probablement composée d’une force hybride de professionnels de la santé, de bibliothécaires et d’autres personnes compétentes en matière de recherche. Mais quelle que soit la manière dont un État ou un BPO choisit de doter le centre de recherche de contacts en personnel, il aura besoin d’un logiciel de gestion des effectifs (WFM) pour prévoir les besoins en personnel et programmer les équipes.
Les CDC devraient fournir des conseils sur les types de données à suivre et à collecter. Concentrez-vous en particulier sur les changements dans le nombre de cas :
- Tous les cas d’augmentation ou de diminution du nombre de cas quotidiens, en particulier dans une zone particulière – comme un établissement ou un quartier.
- Le manuel de recherche des contrats du CDC peut vous aider à élaborer des stratégies spécifiques, selon que votre opération de recherche des contacts est basée sur les symptômes ou sur l’exposition.
Vous devrez également vous assurer que vous posez les bonnes questions – et que vous recevez les bonnes informations – dans les formulaires d’évaluation au cours de l’effort de traçage. Pour toutes les questions des formulaires d’évaluation, vous devrez déterminer s’il y a une erreur qui a un impact sur la personne (personne infectée). C’est pourquoi les formulaires d’évaluation sont structurés de manière à déterminer s’il s’agit d’une erreur critique ou d’une erreur de procédure. S’il s’agit d’une erreur de procédure, il s’agit d’une erreur interne qui n’affecte pas les soins ou le traitement du patient.
Collecte de données exploitables sur les interactions avec les agents
Quels sont les indicateurs spécifiques aux agents sur lesquels vous devez vous concentrer pour la traçabilité des contacts ? La recherche des contacts est un défi car des informations personnelles doivent être recueillies lors de chaque interaction, souvent auprès de personnes angoissées, pressées par le temps ou méfiantes à l’idée de fournir de telles informations. Les logiciels de gestion de la qualité peuvent aider les agents de traçage à collecter les informations requises de manière plus empathique et plus efficace, car l’évaluation des interactions entre le traceur et le patient montre où et quels traceurs ont besoin d’être encadrés. La gestion automatisée de la qualité, infusée d’analyses prédictives, fournit des scores et des informations pour 100 % des interactions, ce qui accélère la formation ciblée en mettant plus efficacement en évidence les domaines à améliorer. Les outils avancés de gestion des ressources humaines peuvent, à leur tour, être utilisés pour programmer automatiquement une telle formation pour les traceurs et contribuer à accélérer leur développement.
Certains indicateurs clés pourraient être centrés sur la réponse aux personnes qui ont été informées qu’elles avaient été en contact avec une personne atteinte du COVID.
- Si une communication (texte, boîte vocale) est interrompue, ils peuvent appeler un numéro 800 et personne ne répond – ou s’ils attendent trop longtemps, ils peuvent raccrocher et potentiellement infecter d’autres personnes.
- Veillez à suivre le taux d’abandon des appels, l’ASA, le temps d’attente moyen ou la file d’attente.
Pour garantir la conformité à l’HIPAA, les compétences non techniques énumérées sur le site web du CDC doivent également être prises en compte :
- Une compréhension de la confidentialité des patients, y compris la capacité à mener des entretiens sans violer la confidentialité (par exemple, envers les personnes qui pourraient entendre leurs conversations).
- Compréhension des termes médicaux et des principes de l’exposition, de l’infection, de la période infectieuse, des interactions potentiellement infectieuses, des symptômes de la maladie, de l’infection pré-symptomatique et asymptomatique.
- Excellentes compétences en matière de relations interpersonnelles, de sensibilité culturelle et d’entretiens, permettant d’établir et de maintenir la confiance avec les patients et les contacts.
- Compétences de base en matière de conseil en cas de crise et capacité à orienter en toute confiance les patients et les contacts vers d’autres soins, le cas échéant.
- ingéniosité pour localiser les patients et les contacts qui peuvent être difficiles à joindre ou réticents à engager la conversation
- Compréhension de la nécessité d’orienter les personnes ou les situations vers des ressources médicales, sociales ou de supervision
- Compétence culturelle adaptée à la communauté locale
Le suivi de ces compétences non techniques par le biais de l’analyse sera vraiment utile pour creuser les mots et les phrases – et à partir de là, attribuer des opportunités de coaching. Il permet également aux agents de s’améliorer par eux-mêmes.
Découvrez comment Calabrio peut vous aider dans vos efforts de recherche de contacts.
