Doug Mancinelli, Strategic Consultant bij Calabrio, doorloopt de COVID-gerelateerde dashboards en termen binnen de Analytics-suite. Bekijk het volledige webinar hier.
Nu meer overheden en organisaties in de publieke sector de verspreiding van COVID-19 volgen, is de behoefte aan nauwkeurige tracering van contacten essentieel. De kern van analytics is het proberen te begrijpen van alle interacties die agenten hebben met je klanten. Dit is vooral belangrijk bij het traceren van contacten. Of je nu alleen inzicht wilt krijgen in infectiepercentages of specifieke trends in de respons van agenten wilt benadrukken, analytics kan je strategie helpen verduidelijken.
De juiste gegevens traceren voor contactopsporing
Het bemannen van centra voor de tracering van contacten is het eerste aspect van de operatie dat moet worden aangepakt. De Centers for Disease Control and Prevention (CDC) heeft aanbevolen dat staten 30 tracers per 100.000 inwoners nodig hebben. Dat opsporingsteam zal waarschijnlijk bestaan uit een gemengd team van gezondheidswerkers, bibliothecarissen en anderen die ervaring hebben met speurwerk. Maar ongeacht hoe een staat of BPO het contact tracing center wil bemannen, het zal workforce management (WFM) software nodig hebben om de personeelsbehoeften te voorspellen en de teams in te plannen.
Richtlijnen voor het soort gegevens dat moet worden bijgehouden en verzameld, moeten komen van het CDC. Richt je vooral op veranderingen in het aantal zaken:
- Alle gevallen waarin het aantal dagelijkse gevallen stijgt of daalt, vooral in een bepaald gebied – zoals een instelling of een buurt.
- Het handboek Contract Tracing van de CDC kan verder helpen met specifieke strategieën – afhankelijk van of je contact tracing uitvoert op basis van symptomen of op basis van blootstelling.
Je moet er ook voor zorgen dat je de juiste vragen stelt – en de juiste informatie ontvangt – in evaluatieformulieren tijdens het traceren. Bij alle vragen in evaluatieformulieren moet je vaststellen of er een fout is die invloed heeft op de persoon (besmette persoon). Daarom zijn evaluatieformulieren zo gestructureerd dat ze aangeven of het een kritieke fout of een procedurefout was. Als het een procedurefout is, is dat een interne fout die geen invloed heeft op de zorg of behandeling van de patiënt.
Bruikbare gegevens verzamelen over interacties tussen agenten
Op welke specifieke agentgegevens moet je je richten bij het traceren van contacten? Het traceren van contacten is een uitdaging omdat bij elke interactie persoonlijke informatie moet worden verzameld, vaak van mensen die in de war zijn, haast hebben of wantrouwig staan tegenover het verstrekken van dergelijke informatie. Software voor kwaliteitsbeheer kan tracermedewerkers helpen om op een meer empathische en efficiënte manier de vereiste informatie te verzamelen, omdat het evalueren van de interacties tussen tracer en patiënt laat zien waar en welke tracers coaching nodig hebben. Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer, verrijkt met voorspellende analyses, biedt scores en inzichten voor 100% van de interacties, wat gerichte training versnelt door gebieden die voor verbetering vatbaar zijn efficiënter te markeren. Geavanceerde WFM-tools kunnen op hun beurt worden gebruikt om dergelijke trainingen voor tracers automatisch in te plannen en hun ontwikkeling te versnellen.
Een aantal belangrijke statistieken kunnen gericht zijn op het reageren en beantwoorden van mensen die te horen hebben gekregen dat ze in contact zijn geweest met iemand met COVID.
- Als bepaalde communicatie (sms, voicemail) wegvalt, kunnen ze een 800-nummer bellen en niemand antwoordt – of ze wachten te lang, ze kunnen ophangen en mogelijk anderen besmetten.
- Zorg ervoor dat je het aantal afgebroken oproepen, ASA, de gemiddelde wachttijd of tijd in de wachtrij bijhoudt.
Om ervoor te zorgen dat HIPAA wordt nageleefd, moet ook rekening worden gehouden met deze zachte vaardigheden die op de CDC-website worden vermeld:
- Begrip van patiëntvertrouwelijkheid, inclusief het vermogen om gesprekken te voeren zonder de vertrouwelijkheid te schenden (bijv. tegenover degenen die hun gesprekken zouden kunnen afluisteren).
- Begrip van de medische termen en principes van blootstelling, infectie, besmettelijke periode, potentieel infectieuze interacties, ziektesymptomen, presymptomatische en asymptomatische infectie.
- Uitstekende en gevoelige interpersoonlijke vaardigheden, culturele gevoeligheid en gespreksvaardigheden, zodat ze vertrouwen kunnen opbouwen en behouden met patiënten en contactpersonen.
- Basisvaardigheden op het gebied van crisisadvies en het vermogen om patiënten en contactpersonen met vertrouwen door te verwijzen voor verdere zorg indien nodig
- vindingrijkheid bij het vinden van patiënten en contactpersonen die moeilijk te bereiken zijn of niet graag een gesprek aangaan
- Begrijpen wanneer individuen of situaties moeten worden doorverwezen naar medische, sociale of toezichthoudende hulpbronnen
- Culturele competentie passend bij de lokale gemeenschap
Het bijhouden van deze zachte vaardigheden via analytics zal echt nuttig zijn om woorden en zinnen te ontdekken – en van daaruit coachingkansen toe te wijzen. Het biedt de agenten ook de kans om zichzelf te verbeteren.
Lees meer over hoe Calabrio kan helpen bij het traceren van contacten.
