Doug Mancinelli, strategischer Berater bei Calabrio, führt Sie durch die COVID-bezogenen Dashboards und Begriffe innerhalb der Analytics Suite. Sehen Sie sich das vollständige Webinar hier an.
Da immer mehr Regierungen und Organisationen des öffentlichen Sektors die Ausbreitung von COVID-19 verfolgen, ist eine genaue Rückverfolgung der Kontakte unerlässlich. Der Kern der Analytik ist der Versuch, alle Interaktionen zu verstehen, die Agenten mit Ihren Kunden haben. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie die Suche nach Kontaktpersonen durchführen. Ganz gleich, ob Sie nur versuchen, die Infektionsraten zu verstehen oder bestimmte Trends in der Reaktion der Agenten hervorzuheben, die Analytik kann Ihnen helfen, Ihre Strategie zu klären.
Aufspüren der richtigen Daten für die Ermittlung von Kontaktpersonen
Die personelle Besetzung der Zentren für die Ermittlung von Kontaktpersonen ist der erste Aspekt der Operation, der in Angriff genommen werden muss. Die Centers for Disease Control and Prevention (CDC) haben empfohlen, dass die Staaten 30 Tracer für je 100.000 Bürger benötigen. Dieses Suchteam wird wahrscheinlich aus einer gemischten Truppe von medizinischen Fachkräften, Bibliothekaren und anderen Personen bestehen, die sich mit Detektivarbeit auskennen. Aber unabhängig davon, wie ein Staat oder ein BPO das Contact Tracing Center besetzt, benötigt es eine Workforce Management (WFM)-Software, um den Personalbedarf zu prognostizieren und die Teams zu planen.
Eine Anleitung für die Art der zu verfolgenden und zu sammelnden Daten sollte von der CDC kommen. Konzentrieren Sie sich besonders auf Änderungen der Fallzahlen:
- Alle Fälle, in denen die Zahl der täglichen Fälle ansteigt oder sinkt, insbesondere in einem bestimmten Gebiet – wie einer Einrichtung oder einer Nachbarschaft.
- Das CDC-Handbuch zur Ermittlung von Kontaktpersonen kann Ihnen mit spezifischen Strategien weiterhelfen – je nachdem, ob Ihr Verfahren zur Ermittlung von Kontaktpersonen symptom- oder expositionsbasiert ist.
Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie die richtigen Fragen stellen – und die richtigen Informationen erhalten – in den Auswertungsformularen während der Nachforschungsarbeit. Bei allen Fragen in Bewertungsformularen müssen Sie feststellen, ob ein Fehler vorliegt, der sich auf die Person auswirkt (infizierte Person). Aus diesem Grund sind die Bewertungsformulare so aufgebaut, dass Sie erkennen können, ob es sich um einen kritischen Fehler oder einen Verfahrensfehler handelt. Wenn es sich um einen Verfahrensfehler handelt, ist das ein interner Fehler und hat keine Auswirkungen auf die Patientenversorgung oder die Behandlung.
Sammeln von verwertbaren Daten über Agenteninteraktionen
Auf welche besonderen Metriken sollten Sie sich bei der Kontaktverfolgung konzentrieren? Die Rückverfolgung von Kontakten ist eine Herausforderung, da bei jeder Interaktion persönliche Informationen gesammelt werden müssen, oft von Menschen, die in Not sind, die es eilig haben oder die misstrauisch sind, solche Informationen zu geben. Software für das Qualitätsmanagement kann den Ermittlern dabei helfen, einfühlsamer und effizienter die erforderlichen Informationen zu sammeln, da die Auswertung der Interaktionen zwischen Ermittler und Patient zeigt, wo und welche Ermittler ein Coaching benötigen. Ein automatisiertes Qualitätsmanagement, das mit prädiktiven Analysen angereichert ist, liefert Bewertungen und Einblicke für 100 % der Interaktionen, was gezielte Schulungen beschleunigt, indem Bereiche mit Verbesserungsbedarf effizienter hervorgehoben werden. Moderne WFM-Tools können wiederum dazu verwendet werden, solche Schulungen für Tracer automatisch zu planen und ihre Entwicklung zu beschleunigen.
Einige wichtige Kennzahlen könnten sich auf die Reaktion und Beantwortung von Personen konzentrieren, die benachrichtigt wurden, dass sie mit einer Person mit COVID in Kontakt gekommen sind.
- Wenn eine Kommunikation (Text, Voicemail) ausfällt, können sie eine 800er-Nummer anrufen und niemand antwortet – oder sie warten zu lange, könnten auflegen und möglicherweise andere anstecken.
- Stellen Sie sicher, dass Sie die Abbruchrate, die ASA, die durchschnittliche Wartezeit oder die Zeit in der Warteschlange verfolgen.
Um die Einhaltung des HIPAA zu gewährleisten, sollten auch die auf der CDC-Website aufgeführten Soft Skills berücksichtigt werden:
- Ein Verständnis für die Vertraulichkeit von Patienten, einschließlich der Fähigkeit, Interviews zu führen, ohne die Vertraulichkeit zu verletzen (z.B. gegenüber Personen, die ihre Gespräche belauschen könnten)
- Verständnis der medizinischen Begriffe und Prinzipien von Exposition, Infektion, infektiösem Zeitraum, potenziell infektiösen Wechselwirkungen, Krankheitssymptomen, präsymptomatischen und asymptomatischen Infektionen
- Hervorragende und einfühlsame zwischenmenschliche Fähigkeiten, kulturelles Feingefühl und Gesprächsführung, so dass Sie Vertrauen zu Patienten und Kontaktpersonen aufbauen und aufrechterhalten können
- Grundlegende Fähigkeiten in der Krisenberatung und die Fähigkeit, Patienten und Kontaktpersonen bei Bedarf selbstbewusst zur weiteren Betreuung zu überweisen
- Einfallsreichtum bei der Suche nach Patienten und Kontaktpersonen, die möglicherweise schwer zu erreichen sind oder sich nur ungern auf ein Gespräch einlassen
- Sie wissen, wann Sie Personen oder Situationen an medizinische, soziale oder aufsichtsrechtliche Ressourcen verweisen müssen.
- Kulturelle Kompetenz, die der lokalen Gemeinschaft angemessen ist
Die Verfolgung dieser Soft Skills mit Hilfe von Analysen ist wirklich hilfreich, um Wörter und Sätze zu analysieren – und von dort aus Coaching-Möglichkeiten zuzuweisen. Außerdem bietet es den Agenten die Möglichkeit, sich selbst zu verbessern.
