La crise sanitaire du COVID-19 a bouleversé le paysage des entreprises et le monde du travail. Dans les centres de contact, le nombre d’employés travaillant à distance n’a jamais été aussi élevé, tandis que les attentes des clients ont atteint leur plus haut niveau depuis que la connectivité à l’internet et la révolution des smartphones ont tout transformé.
L’année a été difficile, mais les défis qu’elle a posés ont changé la donne et ont poussé le secteur à innover à un rythme effréné – et il n’y a pas de retour en arrière possible.
Alors que l’année 2020 touche à sa fin et que nous disons au revoir à une année riche en enseignements et en changements inattendus, c’est l’occasion idéale de prendre du recul et de tirer les leçons du passé, puis d’aller de l’avant avec une confiance renouvelée.
Enseignements tirés
Les principaux enseignements de 2020 sont, de loin, les suivants :
- Le travail à distance est là pour rester.
- La pandémie a finalement mis fin au débat sur le travail à distance ou à domicile, qui durait depuis des décennies. Selon un récent sondage Gallup, près de deux tiers des travailleurs américains qui ont travaillé à distance pendant la pandémie souhaiteraient continuer à le faire. Cette tendance devrait se poursuivre, car plusieurs régions des États-Unis connaissent déjà une deuxième vague en raison de l’apparition récente de foyers.
- Si vous n’étiez pas encore dans le nuage, vous l’êtes désormais.
- Nombre de nos clients nous disent que les organisations dotées d’une infrastructure sur site ont souvent eu du mal à faire face au nombre considérable d’appels qui ont inondé leur centre de contact au cours des derniers mois. L’agilité est le mot d’ordre, et la possibilité d’augmenter ou de diminuer les capacités de manière flexible, avec un temps de fonctionnement garanti à 99,9 % et une sécurité totale, signifie qu’il n’y a vraiment pas de meilleur moment pour passer à l’informatique dématérialisée.
- Les demandes des clients sont plus nombreuses et plus complexes.
- L’une des principales conclusions d’une récente enquête de Calabrio est que la pandémie a suscité des attentes accrues de la part des clients, et que trois personnes interrogées sur quatre pensent que cette situation perdurera longtemps après la fin de la crise. La pandémie a également révélé que les agents sont généralement l’option préférée aux solutions en libre-service. À l’avenir, le véritable défi consistera à trouver un équilibre entre la personnalisation de la CX et l’encouragement du libre-service, afin de réduire les coûts opérationnels généralement associés à des volumes d’appels élevés et de répondre aux attentes accrues des clients.
Que nous réserve l’année 2021 ?
En gardant ces leçons à l’esprit, l’année prochaine promet d’être un exercice d’équilibre délicat entre la motivation du personnel et la mise en place de processus opérationnels optimaux et d’une expérience client (CX) encore meilleure. Voici trois prévisions pour 2021 :
- Le bien-être des agents occupera le devant de la scène.
- En 2021, de plus en plus de centres de contact continueront à travailler à domicile. Les compétences des agents sont appelées à évoluer, car le personnel de première ligne doit de plus en plus s’autogérer et résoudre les problèmes de manière autonome. Ils devront également relever des défis techniques et maîtriser les outils de collaboration en nuage pour devenir un nouveau type de superagent. Dans le même temps, les centres de contact auront accès à un vivier de talents plus large, car les trajets domicile-travail ou les handicaps physiques ne constitueront plus un obstacle au recrutement en 2021. Cela signifie donc que des horaires flexibles et des outils d’engagement seront essentiels pour recruter et retenir les meilleurs agents, où qu’ils se trouvent.
- L’adoption de l’analytique va continuer à s’accélérer, pour les agents et les clients.
- En 2020, le passage au travail à distance et la diminution des contacts personnels ont clairement montré qu’il est essentiel de savoir plutôt que de deviner ou de se fier à son instinct pour anticiper les besoins des employés et des clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les outils d’analyse les plus récents deviendront essentiels pour recueillir les informations internes et externes nécessaires à l’autonomisation du personnel de première ligne et à l’obtention d’un avantage concurrentiel – que ce soit par le biais d’analyses de bureau révélatrices, d’analyses des sentiments des employés et de prédicteurs de stress ou d’innovations sophistiquées dans le domaine de la voix du client (VoC). En utilisant l’analytique sous toutes ses formes pour analyser rapidement le sentiment des interactions avec les clients, les centres de contact obtiendront enfin la visibilité dont ils ont besoin pour anticiper et prédire les besoins des clients et améliorer leur propre profil au sein des organisations.
- L’évolution des parcours des clients va maintenir tout le monde sur le qui-vive.
- Comme de plus en plus de centres de contact utilisent des mesures en temps réel pour gérer le CX au fur et à mesure qu’il se produit, il ne sera plus acceptable d’utiliser d’anciennes données pour prendre des décisions. L’essor du commerce électronique et l’adoption rapide des services numériques ont modifié le comportement des clients. Cette évolution vers les canaux numériques devrait se poursuivre à moyen et long terme, ce qui fait qu’il est plus important que jamais pour les entreprises de repenser en permanence la manière dont elles s’adressent à leurs clients. Dans le même temps, la réticence persistante des clients à se rendre dans les magasins continuera à stimuler la demande d’achats en ligne et la forte augmentation des volumes de commandes et des retards de livraison entraînera inévitablement une augmentation des demandes d’information dans les centres de contact.
Que vous réserve 2021 ? Pour en savoir plus sur notre orientation et nos idées, téléchargez le dernier rapport de Calabrio intitulé « Embrasser l’évolution du monde du travail ».
