De COVID-19 gezondheidscrisis heeft het zakelijke landschap en de wereld van het werk een nieuwe wending gegeven. In contactcentra werken meer werknemers dan ooit tevoren op afstand, terwijl de verwachtingen van de klant tot het hoogste niveau zijn gestegen sinds internetconnectiviteit en de smartphone-revolutie alles hebben veranderd.
Het is een moeilijk jaar geweest en toch hebben de uitdagingen het tot een game-changer gemaakt die ervoor heeft gezorgd dat de industrie in een razend tempo is gaan innoveren – en er is geen weg terug.
Nu 2020 ten einde loopt en we afscheid nemen van een jaar vol onverwachte lessen en veranderingen, is dit de perfecte gelegenheid om een stap terug te doen en te leren van het verleden, om vervolgens met hernieuwd vertrouwen verder te gaan.
Geleerde lessen
Verreweg de grootste conclusies uit 2020 zijn:
- Werken op afstand blijft.
- De pandemie heeft eindelijk een einde gemaakt aan het decennialange debat over tele- of thuiswerken. Volgens recente statistieken van Gallup zou bijna tweederde van de Amerikaanse werknemers die tijdens de pandemie op afstand hebben gewerkt, dat willen blijven doen. Deze trend zal zich waarschijnlijk voortzetten, aangezien verschillende regio’s in de VS al te maken hebben met een tweede golf als gevolg van recente uitbraken.
- Als je nog niet in de cloud zat, ben je dat nu wel.
- Veel van onze eigen klanten vertellen ons dat organisaties met een on-premise infrastructuur vaak moeite hadden om het hoofd te bieden aan het enorme aantal telefoontjes dat hun contactcenter de afgelopen maanden overspoelde. Wendbaarheid is de naam van het spel en de mogelijkheid om flexibel op- en af te schalen met 99,9% gegarandeerde uptime en totale beveiliging betekent dat er echt geen beter moment is om over te stappen naar de cloud.
- De eisen van klanten zijn groter en complexer.
- In een recent onderzoek van Calabrio was een van de belangrijkste bevindingen dat de pandemie heeft geleid tot hogere verwachtingen van klanten, waarbij 3 op de 4 respondenten van mening is dat dit zo zal blijven lang nadat de acute crisis voorbij is. De pandemie heeft ook laten zien dat agenten meestal de voorkeur hebben boven self-service oplossingen. In de toekomst is de echte uitdaging om een balans te vinden tussen het persoonlijk houden van CX en het aanmoedigen van selfservice, om zo de operationele kosten te drukken die doorgaans gepaard gaan met hoge belvolumes en het voldoen aan de hogere verwachtingen van de klant.
Wat staat ons te wachten voor 2021?
Met deze lessen in het achterhoofd belooft het volgend jaar een mooie evenwichtsoefening te worden tussen het motiveren van het personeel en het leveren van optimale operationele processen en een nog betere klantervaring (CX). Hier zijn drie voorspellingen voor 2021:
- Agent welzijn staat centraal.
- Naarmate meer contactcenters thuiswerken in 2021. De vaardigheden van agenten zullen veranderen omdat eerstelijnspersoneel steeds meer zelf moet kunnen managen en zelfstandig problemen moet kunnen oplossen. Ze zullen ook technische uitdagingen moeten overwinnen en bedreven zijn in het gebruik van samenwerkingstools in de cloud om een nieuw type SuperAgent te worden. Ondertussen zullen contactcentra toegang hebben tot een bredere pool van talent, aangezien woon-werkverkeer of fysieke beperkingen in 2021 geen belemmering meer zullen vormen voor aanwerving. Dit betekent echter dat de concurrentie tussen werkgevers om toptalent toeneemt, wat betekent dat flexibele roosters en engagementtools de sleutel zullen zijn tot het werven en behouden van de beste agenten, waar ze zich ook bevinden.
- Het gebruik van Analytics zal blijven versnellen, zowel voor agenten als voor klanten.
- De verschuiving in 2020 naar werken op afstand en minder persoonlijk contact heeft duidelijk gemaakt dat weten in plaats van gissen of ‘vertrouwen op onderbuikgevoelens’ van cruciaal belang is om te anticiperen op de behoeften van werknemers en klanten om beide tevreden en loyaal te houden. De nieuwste analysetools worden cruciaal voor het verzamelen van de interne en externe inzichten die nodig zijn om het personeel in de frontlinie te versterken en concurrentievoordeel te behalen – of het nu gaat om in het oog springende desktopanalyses, sentimentanalyse en stressvoorspellers voor werknemers of geavanceerde Voice of the Customer (VoC)-innovaties. Door analytics in allerlei vormen te gebruiken om snel het sentiment van klantinteracties te analyseren, krijgen contactcenters eindelijk de zichtbaarheid die ze nodig hebben om te anticiperen op de behoeften van klanten en deze te voorspellen, en om hun eigen profiel binnen organisaties te verbeteren.
- Veranderende klanttrajecten houden iedereen scherp.
- Naarmate meer contactcentra realtime statistieken gebruiken om CX te beheren terwijl het gebeurt, zal het niet langer aanvaardbaar zijn om naar oude gegevens te kijken om beslissingen te nemen. De sterke toename van e-commerce en de snelle invoering van digitale diensten hebben het gedrag van klanten veranderd. Deze verschuiving naar digitale kanalen zal zich waarschijnlijk op de middellange tot lange termijn voortzetten, waardoor het belangrijker is dan ooit voor bedrijven om voortdurend opnieuw na te denken over hoe ze met klanten omgaan. Ondertussen zal de aanhoudende terughoudendheid van klanten om naar de winkel te gaan de vraag naar online winkelen blijven aanwakkeren en de sterke toename van bestelvolumes en vertragingen bij leveringen zullen onvermijdelijk leiden tot meer vragen in contactcentra.
Wat heeft 2021 voor jou in petto? Voor meer informatie over waar we naartoe gaan en wat we denken, download Calabrio’s laatste rapport “De veranderende wereld van werk omarmen”.
