Le fournisseur de services éducatifs augmente de 67 % le nombre d'évaluations de l'assurance qualité

Un important prestataire de services éducatifs soutenant des établissements d’enseignement supérieur a entrepris de transformer le programme d’assurance qualité (AQ) de son centre de contact. L’organisation est au service de milliers d’étudiants dans le cadre de programmes de licence, de master et de doctorat (en ligne et sur le campus), et veille à ce que chaque interaction reflète l’engagement de l’institution en faveur de l’excellence du service.

Alors que les attentes des étudiants évoluaient et que le besoin d’expériences numériques transparentes se faisait de plus en plus sentir, les dirigeants ont reconnu que leurs anciens outils d’assurance qualité ne pouvaient plus suivre le rythme. Ils avaient besoin d’une solution qui apporterait de la cohérence, de l’information et de la transparence à leur programme de qualité. Ils avaient besoin d’une solution capable de responsabiliser leurs agents et d’améliorer l’expérience des étudiants.

L’ancien système de l’équipe d’assurance qualité reposait en grande partie sur des processus manuels. Les agents suivaient les indicateurs à l’aide de feuilles de calcul Excel et utilisaient des logiciels de reporting obsolètes qui tombaient souvent en panne, manquaient d’accessibilité et n’offraient qu’une visibilité limitée sur les tendances en matière de performances.

Cette approche fragmentée a engendré d’importantes inefficacités. Il était difficile de déterminer les appels à évaluer, ce qui entraînait des évaluations incohérentes des agents et limitait les possibilités de coaching ciblé. En conséquence, le programme d’assurance qualité a souvent été perçu comme une mesure disciplinaire plutôt que comme un soutien, ce qui a alimenté la frustration des agents et diminué leur confiance dans le processus.

Lorsque l’équipe s’est trouvée confrontée à une mise à niveau logicielle coûteuse qui n’aurait pas permis de résoudre ces problèmes fondamentaux, la direction a vu un point d’inflexion critique. Ils avaient besoin d’une plateforme moderne, axée sur les données, capable de rationaliser les opérations d’assurance qualité, de fournir des informations exploitables et d’aider à repositionner l’assurance qualité en tant que fonction stratégique favorisant à la fois l’engagement des agents et la satisfaction des étudiants.

Les résultats de ce partenariat de longue date sont exceptionnels. L’entreprise a constaté une augmentation de 250 % de la satisfaction des clients (CSAT), ce qui témoigne d’une amélioration significative de la qualité et de la cohérence de l’expérience client. Parallèlement, l’automatisation a augmenté de 225 %, ce qui a permis de réaliser des économies totales de plus de 20 millions de dollars. Ces résultats reflètent non seulement les gains d’efficacité opérationnelle, mais aussi le succès d’une approche collaborative et pratique de la gestion du personnel.rnrnEn alignant la stratégie sur l’exécution et les idées sur l’action, Calabrio a aidé la marque à débloquer d’importantes améliorations de performance tout en renforçant son engagement en faveur d’un service de qualité et d’une évolutivité mondiale. Ce qui a commencé comme un besoin de conseils s’est transformé en un partenariat pluriannuel très productif, qui continue à alimenter la croissance et l’efficacité dans un environnement de vente au détail très concurrentiel.