Aanbieder van educatieve diensten verhoogt QA-evaluaties met 67%

Een toonaangevende onderwijsdienstverlener die post-secundaire instellingen ondersteunt, wilde zijn programma voor kwaliteitsborging (QA) van het contactcenter transformeren. De organisatie bedient duizenden studenten in bachelor-, master- en doctoraatsprogramma’s (zowel online als op de campus) en zorgt ervoor dat elke interactie het streven van de instelling naar uitmuntende service weerspiegelt.

Naarmate de verwachtingen van studenten veranderden en de behoefte aan naadloze digitale ervaringen toenam, zagen de leidinggevenden in dat hun bestaande QA-tools het tempo niet langer konden bijhouden. Ze hadden een oplossing nodig die consistentie, inzicht en transparantie zou brengen in hun kwaliteitsprogramma. Ze hadden een oplossing nodig die hun agents meer mogelijkheden gaf en de ervaring van studenten verbeterde.

Het oude systeem van het QA-team was sterk afhankelijk van handmatige processen. Agenten hielden de statistieken bij via Excel-spreadsheets en gebruikten verouderde rapportagesoftware die vaak crashte, niet toegankelijk was en een beperkt zicht bood op prestatietrends.

Deze gefragmenteerde aanpak zorgde voor grote inefficiënties. Het was moeilijk om te bepalen welke gesprekken geëvalueerd moesten worden, wat leidde tot inconsistente agentbeoordelingen en beperkte mogelijkheden voor gerichte coaching. Als gevolg daarvan werd het QA programma vaak gezien als disciplinerend in plaats van ondersteunend, wat de frustratie onder agenten aanwakkerde en het vertrouwen in het proces verminderde.

Toen het team geconfronteerd werd met een dure software-upgrade die deze kernproblemen nog steeds niet zou oplossen, zag het leiderschap een kritiek keerpunt. Ze hadden een modern, datagestuurd platform nodig dat QA-activiteiten kon stroomlijnen, bruikbare inzichten kon leveren en kon helpen QA te herpositioneren als een strategische functie die zowel de betrokkenheid van agenten als de tevredenheid van studenten bevordert.

De resultaten van deze langdurige samenwerking zijn uitzonderlijk. Het bedrijf zag de klanttevredenheid (CSAT) met 250% toenemen, wat duidt op een aanzienlijke verbetering in de kwaliteit en consistentie van de klantervaring. Daarnaast steeg de automatisering met 225%, een sprong die meer dan $20 miljoen aan totale besparingen opleverde. Door de strategie af te stemmen op de uitvoering en inzichten om te zetten in actie, hielp Calabrio het merk belangrijke prestatieverbeteringen te realiseren en tegelijkertijd zijn toewijding aan eersteklas service en wereldwijde schaalbaarheid te versterken. Wat begon als een behoefte aan begeleiding groeide uit tot een zeer productieve, meerjarige samenwerking – één die groei en efficiëntie blijft stimuleren in een zeer concurrerende retailomgeving.