Blog invité : Les talents des centres de contact en ces temps de changement, Partie 1 – Préparer le terrain

Cet article est rédigé par Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners chez Glia.

Le légendaire Bob Dylan a sorti son grand classique The Times They Are A-Changin’ en 1964. Plus d’un demi-siècle plus tard, ses paroles ne pourraient être plus pertinentes. En fait, le rythme du changement ne fait que s’accélérer et touche presque tous les aspects de notre vie, qu’il s’agisse de nos opérations bancaires, de nos achats, de nos relations sociales ou de la manière dont nous réagissons à une pandémie. Ces changements dans le comportement et les attentes des consommateurs, combinés aux nouvelles technologies, commencent à transformer complètement le centre de contact.

La complaisance n’est pas une option car les agents, les superviseurs et les responsables de centres de contact sont contraints de devenir plus stratégiques, en assumant de nouvelles responsabilités de plus en plus critiques pour offrir une expérience client attrayante. Nous sommes entrés dans une ère où il ne suffit pas de se tenir au courant des dernières avancées technologiques des centres de contact. Les centres de contact doivent s’adapter et évoluer en permanence pour répondre aux attentes des clients.

En fait, la technologie est la force motrice des plus grandes tendances auxquelles sont confrontés les centres de contact aujourd’hui. Le comportement des consommateurs est en tête de liste, évoluant rapidement au fur et à mesure que les clients deviennent plus autonomes. La technologie offre en permanence des options pratiques aux consommateurs, telles que les notifications de solde de compte pour les opérations bancaires et les fonctions de livraison le jour même et de comparaison des prix pour les achats en ligne. L’expérience du consommateur devient plus facile, plus rapide et plus personnalisée.

La technologie du libre-service, en particulier, est le moteur du changement, car elle permet aux consommateurs de mieux contrôler leur expérience. Autrefois considéré comme une option de dernier recours, le libre-service est devenu populaire et même préféré par de nombreuses personnes à l’ère du numérique, où nous disposons d’une quantité quasi infinie d’informations au bout de nos doigts.

Mais tout comme la technologie a modifié le comportement des consommateurs, les expériences pratiques ont redéfini les attentes des clients. Les consommateurs d’aujourd’hui exigent un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par semaine. Et si peu d’entre eux s’adressent immédiatement à un agent, lorsqu’ils sollicitent une personne en chair et en os, ils s’attendent à ce que l’expérience soit efficace. Étant donné que de nombreuses personnes essaient de résoudre les problèmes par elles-mêmes grâce au libre-service, les interactions avec les agents en direct vont souvent au-delà des questions standard de routine. Les centres de contact se concentrent de plus en plus sur des défis uniques et souvent spécifiques aux clients, qui nécessitent un agent compétent et expérimenté. Le script unique ne suffit plus.

La bonne nouvelle, c’est que tout comme la technologie alimente les nouveaux comportements et attentes des consommateurs, elle fournit également des solutions pour aider les centres de contact à fournir des services qui répondent et dépassent les demandes des clients sur leurs appareils et applications préférés, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les avancées technologiques permettent d’offrir un meilleur service sur tous les canaux, y compris la voix, les SMS, le chat et la messagerie in-app, ainsi que la vidéo, qui devient rapidement un canal privilégié, en particulier pendant la pandémie. D’autres avancées incluent des fonctions de co-navigation plus immersives pour aider les agents à partager le point de vue du client et à résoudre les problèmes avec lui. La collaboration est un thème émergent.

L’intelligence artificielle (IA), en particulier, apporte de grandes améliorations au centre de contact. Les plateformes de gestion de l’IA permettent aux centres de contact d’utiliser des bots qui peuvent automatiser les tâches de routine et alimenter les options de libre-service qui aident les clients à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes. L’IA peut également améliorer le service en direct, en aidant les agents à comprendre rapidement la demande d’un client et à fournir des solutions aux problèmes trop complexes pour un robot. Il contribue à établir un lien entre le service en ligne et le service en direct pour une expérience client plus transparente.

La technologie crée également de nouvelles opportunités pour les centres de contact, non seulement pour mieux servir les clients, mais aussi pour obtenir des informations approfondies grâce au Big Data. Grâce à l’analyse, les centres de contact peuvent exploiter leurs données pour dégager des tendances, comprendre les préférences et même prédire les besoins futurs. Cela aide les agents à fournir des services plus rapides et plus personnalisés qui répondent aux attentes des clients. En bref, les agents, les superviseurs et la direction du centre de contact peuvent prendre de meilleures décisions, plus stratégiques.

Les centres de contact doivent investir dans plus que la technologie pour relever les défis de la transformation. Ils doivent remodeler chaque rôle au sein du centre de contact, amélioré pour être plus agile et plus adaptable. Ils doivent notamment recruter de nouveaux collaborateurs dotés d’une expertise approfondie et spécifique, capables d’optimiser les nouvelles technologies et d’exploiter les données afin d’améliorer constamment le service. Les meilleures technologies et perspectives analytiques sont la moitié de l’équation, mais vous avez besoin d’une équipe solide capable d’en tirer pleinement parti pour réussir.

Le prochain blog de cette série expliquera plus en détail comment développer les rôles clés au sein de votre centre de contact pour rester à la pointe du changement. En voici un bref aperçu :

• Agents et superviseurs – Les clients étant de plus en plus nombreux à se fier aux options de libre-service et aux robots pour les questions de routine, les agents deviennent plus stratégiques et spécialisés pour résoudre les problèmes que les robots ne peuvent pas traiter. En plus d’une plus grande expertise, ils doivent adopter de nouveaux canaux de communication qui correspondent aux préférences des clients. La messagerie et la vidéo remplacent rapidement les appels, en particulier auprès des jeunes générations. Les superviseurs doivent eux aussi jouer un rôle plus stratégique en formant et en gérant les agents afin qu’ils maîtrisent mieux les outils technologiques qui améliorent l’expérience client et qu’ils soient plus compétents pour résoudre les problèmes des clients.
• The Research Team – Pour devenir plus efficaces, les centres de contact doivent être guidés par les données. Des statistiques précieuses provenant de rapports ACD, d’enquêtes de qualité et de systèmes de dotation en personnel peuvent aider à optimiser les règles de routage, les horaires du personnel et les programmes de coaching des agents. L’équipe de recherche a une nouvelle priorité dans le monde d’aujourd’hui. Alors que dans le passé, l’ »analyse » était souvent l’une des nombreuses responsabilités des responsables, elle nécessite aujourd’hui une attention plus soutenue. Pour de nombreux centres de contact, cela peut nécessiter la création d’une nouvelle équipe dédiée. L’IA peut contribuer à automatiser les processus d’analyse et aider l’équipe de recherche à devenir plus stratégique, en se concentrant sur l’analyse commerciale, les suggestions pour améliorer l’activité et les prédictions pour guider l’orientation future.
• Gestion – Non seulement les agents, les superviseurs et la nouvelle équipe de recherche deviennent plus stratégiques, mais la gestion doit également améliorer son jeu. Les centres de contact passent du statut de centres de coûts à celui d’actifs précieux pouvant contribuer à créer un avantage concurrentiel. La priorité accordée à la réduction des coûts s’est déplacée vers l’amélioration de la satisfaction des clients et l’obtention de meilleurs résultats commerciaux. L’époque des déviations d’appels est révolue et l’accent est désormais mis sur l’offre d’expériences positives aux clients. La direction doit adopter les bonnes technologies, embaucher les bons employés et développer continuellement l’équipe pour rester compétitive dans cet environnement en évolution rapide. Ils doivent rechercher des technologies flexibles qui permettent la croissance et l’adaptation, telles que les solutions basées sur l’informatique en nuage. En outre, ils doivent accorder une attention particulière aux technologies d’analyse et d’IA qui offrent à la fois la fonctionnalité et la facilité d’utilisation nécessaires pour aider le centre de contact à atteindre son plein potentiel.

Nous avons couvert beaucoup de terrain ici. En résumé, la technologie est à l’origine de changements significatifs dans le comportement et les attentes des consommateurs. Pour suivre le rythme, les centres de contact doivent adopter des technologies émergentes telles que l’IA, l’analyse et l’amélioration des fonctions de vidéo et de chat. Mais il ne s’agit pas d’adopter la technologie pour le plaisir. Pour réussir, les centres de contact doivent permettre à chaque rôle de devenir plus stratégique. La technologie doit s’aligner sur ces rôles et les aider à fournir en permanence des expériences client riches et satisfaisantes.

Dans le prochain blog, nous verrons comment rendre ces rôles plus stratégiques. En attendant, consultez le blog de Glia pour plus d’informations !