Deze gastbijdrage is geschreven door Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners bij Glia.
De legendarische Bob Dylan bracht zijn klassieke hit The Times They Are A-Changin’ uit in 1964. Meer dan een halve eeuw later kunnen zijn teksten niet relevanter zijn. Het tempo van de veranderingen neemt alleen maar toe en beïnvloedt bijna elk facet van ons leven, van hoe we bankieren, winkelen en sociale contacten onderhouden tot hoe we reageren op een pandemie. Deze veranderingen in consumentengedrag en -verwachtingen, in combinatie met nieuwe technologieën, beginnen het contactcenter volledig te veranderen.
Onachtzaamheid is geen optie nu agenten, supervisors en contactcentermanagers gedwongen worden strategischer te worden en steeds belangrijkere nieuwe verantwoordelijkheden op zich te nemen om klantervaringen te leveren. We zijn een tijdperk binnengetreden waarin het niet voldoende is om alleen maar op de hoogte te blijven van de nieuwste technische ontwikkelingen in contactcentra. Contactcenters moeten zich aanpassen en voortdurend evolueren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Consumentengedrag en hogere verwachtingen veranderen het spel
Technologie is zelfs de drijvende kracht achter de grootste trends waarmee contactcenters vandaag de dag worden geconfronteerd. Consumentengedrag staat bovenaan die lijst en ontwikkelt zich snel naarmate klanten mondiger worden. Technologie maakt voortdurend handige opties voor consumenten mogelijk, zoals meldingen over het banksaldo en functies voor levering op dezelfde dag en prijsmatching voor online winkelen. De ervaring van de consument wordt steeds eenvoudiger, sneller en persoonlijker.
Vooral selfservicetechnologie zorgt voor verandering en geeft consumenten nog meer controle over hun ervaring. Zelfbediening werd ooit gezien als een laatste redmiddel, maar is populair geworden en heeft zelfs de voorkeur van velen in het digitale tijdperk waarin we bijna eindeloze hoeveelheden informatie tot onze beschikking hebben.
Maar net zoals technologie het gedrag van consumenten heeft veranderd, hebben gemakkelijke ervaringen de verwachtingen van klanten opnieuw ingesteld. Hedendaagse consumenten eisen 24/7 service, 365 dagen per week. En hoewel er tegenwoordig maar weinig mensen zijn die meteen een agent aan de lijn krijgen, verwachten ze een efficiënte ervaring als ze toch om een live persoon vragen. Omdat veel mensen problemen zelf proberen op te lossen via selfservice, gaan live interacties met agenten vaak verder dan de routinematige, standaardvragen. Contactcenters richten zich nu steeds meer op unieke en vaak klantspecifieke uitdagingen waarvoor een deskundige en bekwame agent nodig is. Het one-size-fit-all script voldoet niet meer.
Technologie voedt contactcentertransformatie
Het goede nieuws is dat net zoals technologie nieuwe gedragingen en verwachtingen van consumenten aanwakkert, het ook oplossingen biedt om contactcentra te helpen diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en deze overtreffen op de apparaten en apps van hun voorkeur, 24/7. De technologische vooruitgang zorgt voor een betere service via alle kanalen, waaronder spraak, sms, chat en in-app messaging, maar ook video, dat snel een geliefd kanaal aan het worden is, vooral tijdens de pandemie. Andere ontwikkelingen zijn meer meeslepende co-browsing functies om agenten te helpen het beeld van de klant te delen en samen met hen problemen op te lossen. Samenwerking is een opkomend thema.
Met name kunstmatige intelligentie (AI) brengt grote verbeteringen in het contactcenter. AI Management Platforms stellen contactcenters in staat om bots te gebruiken die routinetaken kunnen automatiseren en selfservice-opties kunnen aandrijven waarmee klanten zelf snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. AI kan ook de live service verbeteren, door agenten te helpen een klantverzoek snel te begrijpen en oplossingen te bieden voor problemen die te complex zijn voor een bot. Het helpt de verbinding tussen zelfbediening en live-agent service te overbruggen voor een meer naadloze klantervaring.
Technologie creëert ook nieuwe mogelijkheden voor contactcentra om klanten niet alleen beter van dienst te zijn, maar ook om diepgaande inzichten te verkrijgen via Big Data. Met analytics kunnen contactcentra hun gegevens gebruiken om trends te zien, voorkeuren te begrijpen en zelfs toekomstige behoeften te voorspellen. Dit helpt agenten om snellere, meer gepersonaliseerde diensten te verlenen die voldoen aan de verwachtingen van de klant. Kortom, agenten, supervisors en het management van contactcentra kunnen betere, meer strategische beslissingen nemen.
Talent is de andere helft van de vergelijking
Contactcentra moeten in meer dan alleen technologie investeren om de uitdagingen van de transformatie aan te gaan. Ze moeten elke rol binnen het contactcenter opnieuw vormgeven, verbeterd om wendbaarder en adaptiever te zijn. Dit omvat nieuwe aanwervingen met diepgaande, specifieke domeinexpertise die nieuwe technologieën kunnen optimaliseren en gegevens kunnen gebruiken om de dienstverlening voortdurend te verbeteren. De beste technologieën en analytische inzichten zijn de helft van het verhaal, maar je hebt een sterk team nodig dat ze ten volle kan benutten om succesvol te zijn.
De volgende blog in deze serie gaat dieper in op hoe je sleutelrollen binnen je contactcenter kunt ontwikkelen om de constante veranderingen voor te blijven. Hier volgt een kort voorproefje:
Agents & Supervisors – Nu meer klanten vertrouwen op zelfbedieningsopties en bots voor routinematige vragen, worden agents strategischer en gespecialiseerder om problemen op te lossen die bots niet aankunnen. Naast meer expertise moeten ze nieuwe communicatiekanalen omarmen die aansluiten bij de voorkeuren van de klant. Messaging en video vervangen in hoog tempo gesprekken, vooral bij jongere generaties. Ook supervisors moeten een meer strategische rol op zich nemen bij het opleiden en managen van agenten, zodat ze slimmer worden met technische hulpmiddelen die de klantervaring verbeteren en vaardiger in het oplossen van problemen met klanten.Het onderzoeksteam – Om efficiënter te worden, moeten contactcenters datagestuurd zijn. Waardevolle statistieken uit ACD-rapporten, kwaliteitsonderzoeken en personeelssystemen kunnen helpen bij het optimaliseren van routeringsregels, personeelsschema’s en coachingsprogramma’s voor agenten. In de wereld van vandaag krijgt het onderzoeksteam een nieuwe prioriteit. Waar ‘analytics’ in het verleden vaak een van de vele verantwoordelijkheden van managers was, vereist het tegenwoordig een scherpere focus. Voor veel contactcentra kan dit een speciaal nieuw team vereisen. AI kan helpen om analyseprocessen te automatiseren en het onderzoeksteam ook strategischer te maken, door zich te richten op bedrijfsanalyses, suggesties om het bedrijf te verbeteren en voorspellingen om de toekomstige richting te bepalen.Management – Niet alleen agenten, supervisors en het nieuwe onderzoeksteam worden strategischer, maar ook het management moet een tandje bijzetten. Contactcenters verschuiven van kostenplaatsen naar waardevolle activa die kunnen helpen bij het creëren van concurrentievoordeel. De prioriteit voor het verlagen van de kosten is verschoven naar het verbeteren van de klanttevredenheid en het behalen van betere bedrijfsresultaten. De dagen van het ombuigen van gesprekken zijn voorbij, met een hernieuwde nadruk op het leveren van positieve klantervaringen. Het management moet de juiste technologieën omarmen, de juiste werknemers aannemen en het team voortdurend ontwikkelen om concurrerend te blijven in deze snel veranderende omgeving. Ze moeten op zoek gaan naar flexibele technologieën die groei en aanpassing mogelijk maken, zoals cloud-gebaseerde oplossingen. Daarnaast moeten ze veel aandacht besteden aan analyse- en AI-technologieën die zowel de functionaliteit als het gebruiksgemak bieden om het contactcentrum te helpen zijn volledige potentieel te benutten.
We hebben hier veel besproken. De technologie zorgt voor grote veranderingen in het gedrag en de verwachtingen van de consument. Om bij te blijven moeten contactcenters opkomende technologieën omarmen, zoals AI, analyse en verbeteringen aan video- en chatfuncties. Maar het is niet alleen maar technologie omwille van de technologie. Om succesvol te zijn, moeten contactcentra elke rol in staat stellen strategischer te worden. Technologie moet op die rollen worden afgestemd en hen helpen om voortdurend rijke en bevredigende klantervaringen te bieden.
In de volgende blog bespreken we hoe we die rollen strategischer kunnen maken. Bekijk ondertussen de Glia blog voor meer inzichten!
