Gast-Blog: Contact Center-Talente in Zeiten des Wandels, Teil 1 – Die Bühne bereiten

Dieser Gastbeitrag wurde von Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners bei Glia, verfasst.

Der legendäre Bob Dylan veröffentlichte seinen klassischen Hit The Times They Are A-Changin‘ im Jahr 1964. Mehr als ein halbes Jahrhundert später könnten seine Texte nicht aktueller sein. Tatsächlich beschleunigt sich das Tempo des Wandels in fast allen Bereichen unseres Lebens, von der Art und Weise, wie wir Bankgeschäfte tätigen, einkaufen und Kontakte knüpfen, bis hin zu der Frage, wie wir auf eine Pandemie reagieren. Diese Veränderungen im Verbraucherverhalten und in den Erwartungen der Kunden in Verbindung mit neuen Technologien beginnen, das Contact Center vollständig zu verändern.

Selbstzufriedenheit ist keine Option, da Agenten, Supervisoren und Contact Center Manager gezwungen sind, strategischer vorzugehen und immer wichtigere neue Aufgaben zu übernehmen, um ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen. Wir sind in eine Ära eingetreten, in der es nicht mehr ausreicht, mit den neuesten technischen Fortschritten im Contact Center Schritt zu halten. Contact Center müssen sich anpassen und ständig weiterentwickeln, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Tatsächlich ist die Technologie die treibende Kraft hinter den größten Trends, mit denen Contact Center heute konfrontiert sind. Ganz oben auf der Liste steht das Verbraucherverhalten, das sich mit der zunehmenden Macht der Kunden rasch weiterentwickelt. Die Technologie ermöglicht den Verbrauchern immer mehr bequeme Optionen, wie z. B. Benachrichtigungen über den Kontostand bei Bankgeschäften oder die Lieferung am selben Tag und Preisanpassungen beim Online-Shopping. Das Kundenerlebnis wird immer einfacher, schneller und persönlicher.

Vor allem die Selbstbedienungstechnologie treibt den Wandel voran und gibt den Verbrauchern noch mehr Kontrolle über ihr Einkaufserlebnis. Einst als letzter Ausweg angesehen, ist die Selbstbedienung im digitalen Zeitalter, in dem wir nahezu unendliche Mengen an Informationen zur Verfügung haben, beliebt und wird von vielen sogar bevorzugt.

Aber genauso wie die Technologie das Verbraucherverhalten verändert hat, haben sich auch die Kundenerwartungen durch praktische Erfahrungen geändert. Die Kunden von heute verlangen einen Service, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage in der Woche verfügbar ist. Und obwohl heutzutage nur wenige sofort einen Agenten anrufen, erwarten sie eine effiziente Erfahrung, wenn sie einen Live-Mitarbeiter anfordern. Da viele Kunden versuchen, ihre Probleme durch Selbstbedienung zu lösen, gehen die Interaktionen mit Live-Agenten oft über Routine- und Standardfragen hinaus. Contact Center konzentrieren sich jetzt zunehmend auf einzigartige und oft kundenspezifische Herausforderungen, die einen sachkundigen und qualifizierten Agenten erfordern. Ein Skript, das für alle passt, reicht nicht mehr aus.

Die gute Nachricht ist, dass die Technologie nicht nur neue Verhaltensweisen und Erwartungen der Verbraucher fördert, sondern auch Lösungen bereitstellt, mit denen Contact Center Dienstleistungen anbieten können, die die Anforderungen der Kunden auf ihren bevorzugten Geräten und Apps erfüllen und übertreffen – und das rund um die Uhr. Der technische Fortschritt ermöglicht einen besseren Service über alle Kanäle, einschließlich Sprache, SMS, Chat und In-App-Nachrichten sowie Video, das sich schnell zu einem beliebten Kanal entwickelt, insbesondere während der Pandemie. Zu den weiteren Fortschritten gehören immersive Co-Browsing-Funktionen, die es den Agenten ermöglichen, die Sicht des Kunden zu teilen und gemeinsam mit ihm Fehler zu beheben. Kollaboration ist ein aufkommendes Thema.

Insbesondere die Künstliche Intelligenz (KI) bringt große Verbesserungen für das Contact Center. KI-Management-Plattformen ermöglichen es Contact Centern, Bots einzusetzen, die Routineaufgaben automatisieren und Self-Service-Optionen bereitstellen können, mit denen Kunden schnell und selbstständig die benötigten Informationen finden. KI kann auch den Live-Service verbessern, indem sie den Agenten hilft, Kundenanfragen schnell zu verstehen und Lösungen für Probleme anzubieten, die für einen Bot zu komplex sind. Es trägt dazu bei, die Verbindung zwischen Selbstbedienung und Live-Agentenservice zu überbrücken, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Technologie schafft auch neue Möglichkeiten für Contact Center, um Kunden nicht nur besser zu bedienen, sondern durch Big Data auch tiefe Einblicke zu gewinnen. Mit Hilfe von Analysen können Contact Center ihre Daten nutzen, um Trends zu erkennen, Vorlieben zu verstehen und sogar zukünftige Anforderungen vorherzusagen. Dies hilft den Agenten, schnellere und individuellere Dienstleistungen anzubieten, die den Erwartungen der Kunden entsprechen. Kurz gesagt: Agenten, Supervisoren und das Management des Contact Centers können bessere, strategischere Entscheidungen treffen.

Contact Center müssen in mehr als nur Technologie investieren, um die Herausforderungen der Transformation zu meistern. Sie müssen jede Rolle innerhalb des Contact Centers umgestalten und verbessern, um flexibler und anpassungsfähiger zu sein. Dazu gehören auch Neueinstellungen mit tiefgreifenden, spezifischen Fachkenntnissen, die neue Technologien optimieren und Daten nutzen können, um den Service kontinuierlich zu verbessern. Die besten Technologien und analytischen Erkenntnisse sind die eine Seite der Medaille, aber Sie brauchen ein starkes Team, das sie voll ausschöpfen kann, um erfolgreich zu sein.

Im nächsten Blog dieser Serie werden wir genauer darauf eingehen, wie Sie Schlüsselrollen in Ihrem Contact Center entwickeln können, um dem ständigen Wandel einen Schritt voraus zu sein. Hier ist eine kurze Vorschau:

• Agenten & Supervisoren – Da immer mehr Kunden bei Routinefragen auf Self-Service-Optionen und Bots zurückgreifen, müssen Agenten strategischer vorgehen und sich spezialisieren, um Probleme zu lösen, die Bots nicht lösen können. Sie müssen nicht nur über mehr Fachwissen verfügen, sondern auch neue Kommunikationskanäle nutzen, die den Kundenpräferenzen entsprechen. Messaging und Video ersetzen zunehmend Anrufe, insbesondere bei jüngeren Generationen. Auch die Vorgesetzten müssen eine strategischere Rolle übernehmen, indem sie die Agenten schulen und leiten, damit sie versierter im Umgang mit technischen Hilfsmitteln werden, die das Kundenerlebnis verbessern, und mehr Kompetenz bei der Lösung von Kundenproblemen haben.
• Das Forschungsteam – Um effizienter zu werden, müssen Contact Center datengesteuert sein. Wertvolle Statistiken aus ACD-Berichten, Qualitätsumfragen und Personalsystemen können helfen, Routing-Regeln, Personaleinsatzpläne und Coaching-Programme für Agenten zu optimieren. Das Forschungsteam erhält in der heutigen Welt eine neue Priorität. Während in der Vergangenheit „Analytik“ oft eine von vielen Aufgaben für Manager war, erfordert sie heute einen stärkeren Fokus. Für viele Kontaktzentren kann dies ein eigenes neues Team erfordern. KI kann dazu beitragen, Analyseprozesse zu automatisieren und dem Forschungsteam dabei helfen, strategischer zu werden, indem es sich auf Geschäftsanalysen, Vorschläge zur Verbesserung des Geschäfts und Vorhersagen für die zukünftige Ausrichtung konzentriert.
• Management – Nicht nur Agenten, Supervisoren und das neue Forschungsteam werden strategischer, sondern auch das Management muss sich mehr anstrengen. Contact Center wandeln sich von Kostenstellen zu wertvollen Aktivposten, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen können. Die Priorität der Kostensenkung hat sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung der Geschäftsergebnisse verlagert. Vorbei sind die Zeiten, in denen man Anrufe abwimmeln musste, und der Schwerpunkt liegt jetzt auf der Bereitstellung positiver Kundenerlebnisse. Das Management muss die richtigen Technologien einsetzen, die richtigen Mitarbeiter einstellen und das Team kontinuierlich weiterentwickeln, um in diesem sich schnell verändernden Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie sollten nach flexiblen Technologien Ausschau halten, die Wachstum und Anpassung ermöglichen, wie z. B. cloudbasierte Lösungen. Außerdem sollten sie ein besonderes Augenmerk auf Analyse- und KI-Technologien legen, die sowohl die Funktionalität als auch die Benutzerfreundlichkeit bieten, damit das Contact Center sein volles Potenzial ausschöpfen kann.

Wir haben hier schon eine Menge Themen behandelt. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Technologie das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher erheblich verändert. Um damit Schritt halten zu können, müssen Contact Center neue Technologien wie KI, Analysen und Verbesserungen bei Video- und Chat-Funktionen nutzen. Aber es geht nicht nur um die Einführung von Technologie um der Technologie willen. Um erfolgreich zu sein, müssen Contact Center jede Rolle in die Lage versetzen, strategischer zu werden. Die Technologie muss auf diese Rollen abgestimmt sein und ihnen dabei helfen, kontinuierlich umfassende und zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten.

Im nächsten Blog werden wir erörtern, wie Sie diese Rollen strategischer gestalten können. Besuchen Sie in der Zwischenzeit den Glia-Blog, um mehr zu erfahren!