L’article suivant est un résumé de la contribution de Kimberley Drobny de Waterfield Technologies. Vous pouvez lire l’article complet sur le blog de Waterfield et vous inscrire à un prochain webinaire avec Dave Hoekstra de Calabrio le 15 septembre.
Il faut se rendre à l’évidence : le lieu de travail sera à jamais différent. Des entreprises qui n’auraient jamais autorisé leurs employés à travailler à domicile ont maintenant découvert un gisement de productivité qu’elles ne soupçonnaient pas. C’est la nouvelle frontière du lieu de travail et, avec elle, de nouveaux défis. Lorsque tous vos employés deviennent virtuels du jour au lendemain, comment gardez-vous le pouls de la productivité ?
Il peut être difficile de savoir si et quand votre équipe travaille. Est-ce qu’ils s’en sortent personnellement ? Respectent-ils les horaires, se connectent-ils à l’heure ou font-ils des heures supplémentaires lorsque cela n’est pas nécessaire ? Les demandes des clients sont-elles traitées de manière satisfaisante sur l’ensemble des canaux ?
La réalité de ce nouveau lieu de travail virtuel offre de nombreux avantages à la fois aux entreprises et aux employés. Cependant, certains défis, s’ils ne sont pas relevés, peuvent avoir un impact sur la productivité et, en fin de compte, sur la satisfaction des clients. Nous avons parlé de l’aspect technologique du travail à domicile – un million de webinaires sur la façon de migrer vers le cloud ou sur la façon dont l’ajout d’une nouvelle technologie peut réduire la charge des interactions avec les clients entrants. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez enfin avoir une vue d’ensemble de votre expérience client, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions avec les clients.
La nuit, le lieu de travail virtuel a permis à des PDG de travailler à la table de leur cuisine, à des vice-présidents avec des enfants de faire irruption dans leur bureau au milieu d'un appel vidéo – tout le monde a fait l'expérience du travail à domicile en même temps.
Alors que nous nous installons dans la nouvelle normalité, les responsables des centres de contact doivent gérer l’équilibre entre la productivité, la fatigue virtuelle et la capacité à maintenir une « équipe » cohésive capable de répondre aux demandes des clients avec un service de qualité. Cette situation présente de nouveaux obstacles, tant sur le plan humain que technologique, et c’est pourquoi l’optimisation de la main-d’œuvre est plus importante que jamais. L’aspect humain de cet environnement virtuel est plus important que jamais – rester connecté, motivé, responsabilisé et digne de confiance est la clé de la performance des agents, de la satisfaction générale au travail et de la satisfaction des clients. N’oublions pas que nous sommes tous concernés.
Rejoignez-nous le mardi 15 septembre à 13h pour une discussion en direct avec April Bock et Dave Hoekstra de Calabrio afin d’entendre comment nos clients cultivent un environnement flexible et productif pour leurs agents.
