Der folgende Beitrag ist eine Zusammenfassung eines Gastbeitrags von Kimberley Drobny von Waterfield Technologies. Sie können den vollständigen Beitrag im Waterfield-Blog lesen und sich für ein bevorstehendes Webinar mit Dave Hoekstra von Calabrio am 15. September anmelden.
Machen wir uns nichts vor, der Arbeitsplatz wird für immer anders aussehen. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern nie erlaubt hätten, von zu Hause aus zu arbeiten, haben jetzt eine Quelle der Produktivität entdeckt, von der sie nichts wussten. Dies ist die neue Grenze des Arbeitsplatzes und damit auch neue Herausforderungen. Wenn alle Ihre Mitarbeiter von heute auf morgen virtuell arbeiten, wie können Sie dann den Finger am Puls der Produktivität behalten?
Es kann schwierig sein, zu wissen, ob und wann Ihr Team arbeitet. Geht es ihnen persönlich gut? Halten sie sich an den Zeitplan, melden sie sich pünktlich an oder machen sie Überstunden, wenn sie nicht nötig sind? Werden die Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg zufriedenstellend bearbeitet?
Die Realität dieses neuen virtuellen Arbeitsplatzes bietet sowohl dem Unternehmen als auch den Mitarbeitern viele Vorteile. Es gibt jedoch auch Herausforderungen, die, wenn sie nicht angegangen werden, die Produktivität und letztlich die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können. Wir haben über die technologische Seite der Heimarbeit gesprochen – eine Million Webinare über die Migration in die Cloud oder darüber, wie neue Technologien die Belastung durch eingehende Kundeninteraktionen verringern können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie endlich ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung erhalten können, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen.
Der virtuelle Arbeitsplatz über Nacht hatte CEOs, die am Küchentisch arbeiteten, VPs mit Kindern, die mitten in einem Videogespräch in ihr Büro stürmten – jeder erlebte das Leben von zu Hause aus auf einmal.
Während wir uns in der neuen Normalität einrichten, stehen Contact Center-Manager vor der Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen Produktivität, virtueller Ermüdung und der Fähigkeit zu finden, ein zusammenhängendes „Team“ aufrechtzuerhalten, das die Anforderungen der Kunden mit qualitativ hochwertigem Service erfüllen kann. Dies stellt sowohl an der menschlichen als auch an der technologischen Front neue Hürden dar, weshalb Workforce Optimization heute wichtiger denn je ist. Die menschliche Seite dieser virtuellen Umgebung ist wichtiger denn je – der Kontakt, die Motivation, die Kompetenz und das Vertrauen sind der Schlüssel zur Leistung der Mitarbeiter, zur allgemeinen Arbeitszufriedenheit und zur Kundenzufriedenheit. Vergessen wir nicht, dass wir alle gemeinsam daran beteiligt sind.
Nehmen Sie am Dienstag, den 15. September um 13 Uhr CT an einer Live-Diskussion mit April Bock und Dave Hoekstra von Calabrio teil und erfahren Sie, wie unsere Kunden ein flexibles und dennoch produktives Umfeld für ihre Agenten schaffen.
