Het volgende bericht is een samenvatting van een gastbijdrage van Kimberley Drobny van Waterfield Technologies. Je kunt het volledige bericht lezen op de Waterfield blog en je inschrijven voor een webinar met Dave Hoekstra van Calabrio op 15 september.
Laten we eerlijk zijn, de werkplek zal er voor altijd anders uitzien. Bedrijven die nooit zouden hebben toegestaan dat werknemers thuiswerken, hebben nu een bron van productiviteit ontdekt waarvan ze niet wisten dat ze die hadden. Dit is de nieuwe grens van de werkplek en daarmee ook nieuwe uitdagingen. Als al je werknemers van de ene op de andere dag virtueel worden, hoe houd je dan de vinger aan de pols van de productiviteit?
Het kan moeilijk zijn om te weten of en wanneer je team werkt. Doen ze het persoonlijk goed? Houden ze zich aan het schema, loggen ze op tijd in of maken ze overuren als dat niet nodig is? Worden vragen van klanten via verschillende kanalen naar tevredenheid afgehandeld?
De realiteit van deze nieuwe virtuele werkplek biedt veel voordelen voor zowel het bedrijf als de werknemers. Er zijn echter uitdagingen die, als ze niet worden aangepakt, gevolgen kunnen hebben voor de productiviteit en uiteindelijk voor de klanttevredenheid. We hebben het gehad over de technologische kant van thuiswerken – een miljoen webinars over hoe te migreren naar de cloud of hoe het toevoegen van nieuwe technologie de belasting van inkomende klantinteracties kan verminderen. Om meer te weten te komen over hoe je eindelijk een volledig beeld kunt krijgen van je klantervaring, lees je onze complete gids voor klantinteractieanalyse.
De virtuele werkplek van de ene op de andere dag had CEO’s die aan hun keukentafel werkten, VP’s met kinderen die midden in een videogesprek hun kantoor binnenstormden – iedereen beleefde het thuiswerkleven op hetzelfde moment.
Terwijl we wennen aan het nieuwe normaal, worden managers van contactcenters uitgedaagd om de balans te vinden tussen productiviteit, virtuele vermoeidheid en het vermogen om een hecht ’team’ te behouden dat kan voldoen aan de eisen van de klant met een hoogwaardige service. Dit brengt nieuwe hindernissen met zich mee op zowel het menselijke als het technologische vlak en daarom is Workforce Optimization nu belangrijker dan ooit. De menselijke kant van deze virtuele omgeving is belangrijker dan ooit – verbonden blijven, gemotiveerd, bevoegd en vertrouwd zijn de sleutel tot de prestaties van agenten, algemene werktevredenheid en klanttevredenheid. Laten we niet vergeten dat we allemaal in hetzelfde schuitje zitten.
Kom dinsdag 15 september om 13.00 uur naar CT voor een live discussie met April Bock en Dave Hoekstra van Calabrio om te horen hoe onze klanten een flexibele maar productieve omgeving creëren voor hun agenten.
