Deuxième partie de notre série sur le bien-être des travailleurs, axée sur les moyens d’améliorer la santé du centre de contact.
Tirez parti de l’analyse pour dynamiser votre stratégie de bien-être au travail. Le bien-être des employés est la clé d’une expérience client (CX) exceptionnelle. Examinons de plus près trois raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer les dernières avancées en matière de technologies conçues pour l’optimisation et l’engagement du personnel moderne.
Dans notre blog précédentnous avons posé la question suivante : « Qu’est-ce que le bien-être des travailleurs ? » et nous sommes arrivés à la conclusion que le principal obstacle au bien-être – le stress – affecte tout le monde dans le centre de contact et au-delà. Les principaux facteurs de stress que sont les méthodes de travail hybrides, l’augmentation de la demande des clients et l’évolution rapide du paysage concurrentiel pèsent sur le bien-être des employés et sur la santé mentale globale de la main-d’œuvre. Tous, des agents aux chefs d’entreprise, tentent de s’adapter à un nouveau monde de travail hybride ou à distance. Nous avons partagé plusieurs stratégies d’adaptation pour aider à promouvoir le bien-être au travail et nous avons présenté l’importance des données pour promouvoir le bien-être dans l’ensemble de l’organisation.
Dans ce deuxième blog de la série, nous explorons les raisons pour lesquelles les technologies qui humanisent les expériences grâce à des analyses infusées par l’IA et à une automatisation intelligente, telles que les solutions modernes de gestion de l’engagement du personnel (WEM), constituent la prochaine étape vers l’élaboration d’une stratégie de bien-être solide.
3 FAÇONS DE DÉSTRESSER LES TRAVAILLEURS
Les solutions WEM d’aujourd’hui offrent aux agents, aux superviseurs opérationnels et aux cadres supérieurs l’outil de déstressage idéal pour améliorer le bien-être des employés. Voici quelques bonnes façons de les utiliser pour renforcer l’engagement des employés, optimiser les performances du centre de contact et augmenter la rentabilité.
Numéro un : Votre journée, votre façon de faire
Le stress des agents est un baril de poudre qui ne demande qu’à exploser. Avec un agent sur trois envisage de quitter le centre de contact, il est clair qu’un changement s’impose. Les agents citent la gestion de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée comme le principal facteur de stress (41 %), suivi de près par les « problèmes complexes avec les clients » (36 %) et le « trop grand nombre d’appels » (34 %). Lorsque les agents prennent le contrôle de leur environnement de travail, leur humeur s’améliore, ils se sentent énergisés et leur niveau de stress diminue.
Améliorez le bien-être mental en introduisant des outils d’auto-planification afin que vos agents puissent déplacer leurs déjeuners, rattraper leurs collègues et prendre le temps d’acquérir de nouvelles connaissances en fonction des demandes des clients ou des événements domestiques qui surviennent au cours de la journée. De même, donnez-leur la possibilité d’ajouter du temps de travail à leur semaine suivante s’ils doivent faire des heures supplémentaires. L’auto-planification responsabilise les agents et leur donne accès à des changements instantanés. et donne accès à des changements instantanés, mais les approbations peuvent être automatisées sur la base de paramètres liés aux besoins en personnel.
Pourquoi ne pas ajouter des tableaux de bord personnalisés pour que vos agents puissent suivre leurs propres performances afin de rester concentrés et motivés ? C’est un avantage particulier lorsque la majorité des personnes travaillent à distance.
Deuxièmement : des managers de haut niveau à l’écoute des autres
Être superviseur aujourd’hui est un travail difficile. On attend d’eux qu’ils excellent sur le plan opérationnel et qu’ils soient d’excellents gestionnaires de personnel. Malheureusement, tout le monde n’a pas la formation suffisante pour gérer efficacement la santé mentale de son équipe ainsi que la dynamique en évolution rapide de son centre de contact. Si de nombreuses organisations s’efforcent de tirer parti de l’analyse pour découvrir la voix du client, il n’en va pas de même lorsqu’il s’agit de comprendre véritablement les agents.
Dans la dernière étude de Calabrio, le État du centre de contactil est indiqué qu’environ la moitié (48%) des responsables de centres de contact déclarent qu’ils ne font pas assez pour concentrer les outils d’analyse sur leurs équipes et citent les opportunités de formation (37%), la satisfaction des employés (33%) et la productivité (33%) comme étant les principales informations manquantes. L’utilisation de l’analyse pour l’accompagnement personnalisé des performances a été facilitée par l’introduction de l’enregistrement et du suivi de 100 % des interactions et des mesures de performance des agents grâce à l’IA.
Ces données peuvent faciliter les conversations de coaching tout en identifiant les lacunes en matière de compétences individuelles ou d’équipe. Cela permet aux responsables d’offrir une meilleure formation et un meilleur soutien aux agents qui en ont le plus besoin. Le coaching de performance basé sur des données augmente la confiance, la satisfaction et la productivité des agents tout en facilitant les opérations et le parcours du manager pour atteindre ces résultats.
Troisièmement : Récoltez les fruits d’une entreprise connectée
Pour se développer, les entreprises ont besoin d’une vision à 360 degrés de leurs données. Pourtant, selon la Harvard Business Review83 % des entreprises soulignent l’importance de transformer les données en informations exploitables, mais seulement 22 % des cadres supérieurs estiment que leur entreprise réussit à le faire. Comment les chefs d’entreprise peuvent-ils prendre des décisions éclairées et améliorer leurs profits s’ils n’ont pas une vision claire de ce qui se passe dans leur organisation ?
Les dirigeants qui réussissent reconnaissent l’importance de la connectivité dans tous les sens du terme – systèmes informatiques, informations, modes de travail et de pensée. Il s’agit d’une approche qui permet de surmonter les cloisonnements préjudiciables qui empêchent souvent de devenir une entreprise connectée, où toutes les parties de l’organisation travaillent ensemble pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Le fondement d’une organisation centrée sur le client repose sur le positionnement du centre de contact au cœur de la plateforme d’intelligence économique. Le partage de données précieuses sur les pensées et les sentiments réels des clients dépend d’une intégration transparente avec d’autres départements à l’aide d’une technologie telle que l’intelligence de l’expérience client (CXI) de Calabrio. Les organisations bénéficient d’une meilleure connexion avec leurs clients et leurs employés, et le stress omniprésent disparaît.
Plongez dans le bien-être au travail
Explorez les nombreux avantages de l’intégration d’une technologie intelligente dans votre centre de contact pour soutenir et retenir les talents. Dans notre prochain blog, nous approfondirons le concept de bien-être au travail et la façon dont il peut être utilisé pour stimuler la croissance personnelle et organisationnelle. Téléchargez la boîte à outils de Calabrio pour le rétablissement du bien-être de la main-d’œuvre pour apprendre à identifier les déclencheurs de stress, les listes de contrôle d’amélioration des processus et obtenir des guides d’achat de technologie pour gérer le bien-être de l’ensemble du personnel.
