Deel twee van onze Workforce Wellbeing Series, gericht op manieren om de gezondheid van het contact center te verbeteren
Maak gebruik van analyses om de welzijnsstrategie van je personeel een boost te geven. Het welzijn van werknemers is de sleutel tot een uitzonderlijke klantervaring (CX). Laten we eens kijken naar drie redenen waarom u het zich niet kunt veroorloven om de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van technologieën voor moderne personeelsoptimalisatie en -betrokkenheid te negeren.
In onze vorige blogstelden we de vraag ‘wat betekent welzijn van werknemers eigenlijk?’ en kwamen we tot de conclusie dat de grootste belemmering voor welzijn – stress – iedereen in het contactcenter en daarbuiten treft. De belangrijkste stressfactoren van hybride werkpraktijken, de toegenomen vraag van klanten en een snel veranderend concurrentielandschap eisen hun tol van het welzijn van werknemers en de algemene geestelijke gezondheid van het personeel. Iedereen, van agenten tot bedrijfsleiders, probeert zich aan te passen aan een nieuwe wereld van hybride of externe werksituaties. We deelden verschillende strategieën om welzijn op de werkplek te bevorderen en introduceerden het belang van gegevens bij het bevorderen van welzijn in de hele organisatie.
In deze tweede blog van de serie onderzoeken we waarom technologieën die ervaringen menselijker maken door middel van AI-infused analytics en intelligente automatisering, zoals moderne Workforce Engagement Management (WEM) oplossingen, de volgende stap zijn in de ontwikkeling van een robuuste welzijnsstrategie.
3 MANIEREN OM WERKNEMERS TE ONTSTRESSEN
De WEM-oplossingen van vandaag bieden het perfecte ontstressingshulpmiddel voor agenten, operationele supervisors en senior managers om het welzijn van werknemers te stimuleren. Hieronder volgen de beste manieren om ze te gebruiken om de betrokkenheid van werknemers te verbeteren, de prestaties van het contactcentrum te optimaliseren en de winstgevendheid te verhogen.
Nummer één: jouw dag, jouw manier
Agent stress is een kruitvat dat op ontploffen staat. Met één op de drie agenten overweegt het contactcenter te verlaten, is het duidelijk dat er verandering nodig is. Agenten noemen de balans tussen werk en privé als de grootste stressfactor (41%), op de voet gevolgd door ‘complexe klantproblemen’ (36%) en ’te veel telefoontjes’ (34%). Wanneer agenten controle nemen over hun werkomgeving, verbetert hun humeur, voelen ze zich energiek en daalt hun stressniveau.
Vergroot het mentale welzijn door tools voor zelfplanning te introduceren, zodat uw medewerkers lunches kunnen verzetten, kunnen bijpraten met collega’s en tijd kunnen vrijmaken voor nieuwe leerervaringen als er gedurende de dag vraag is van klanten of huiselijke gebeurtenissen. Geef ze ook de kans om extra werktijd aan hun komende week toe te voegen als ze moeten overwerken. Zelf plannen geeft agenten en geeft toegang tot directe wijzigingen, maar goedkeuringen kunnen worden geautomatiseerd op basis van personeelsbehoeften.
Waarom voeg je geen gepersonaliseerde dashboards toe aan de mix, zodat je agenten hun eigen prestaties kunnen volgen om gefocust en gemotiveerd te blijven? Dit is vooral een voordeel als de meeste mensen op afstand werken.
Nummer twee: superieure managers met een luisterend oor
Tegenwoordig is het hard werken om supervisor te zijn. Van hen wordt verwacht dat ze operationeel uitblinken en uitstekende people managers zijn. Helaas heeft niet iedereen voldoende training om de mentale gezondheid van hun team en de snel veranderende dynamiek van hun contactcenter effectief te beheren. Terwijl veel organisaties druk bezig zijn met het inzetten van analytics om de stem van de klant te ontdekken, kan hetzelfde niet gezegd worden als het gaat om het echt begrijpen van agenten.
In Calabrio’s meest recente onderzoek, de Staat van het Contactcenterwordt gemeld dat ongeveer de helft (48%) van de contactcentermanagers zegt dat ze niet genoeg doen om analysetools op hun teams te richten en ze noemen trainingsmogelijkheden (37%), medewerkerstevredenheid (33%) en productiviteit (33%) als de belangrijkste ontbrekende inzichten. Het gebruik van analyses voor gepersonaliseerde prestatiecoaching is gemakkelijker geworden door de introductie van AI-gebaseerde registratie en tracering van 100% interacties en prestatiegegevens van agenten.
Deze gegevens kunnen coachinggesprekken vergemakkelijken en individuele of teamvaardigheden identificeren. Hierdoor kunnen managers betere training en ondersteuning bieden aan agenten die dat het meest nodig hebben. Door prestatiecoaching op basis van gegevens neemt het vertrouwen, de tevredenheid en de productiviteit van agenten toe, terwijl de werkzaamheden en het pad van een manager om deze resultaten te bereiken worden vereenvoudigd.
Nummer drie: Pluk de vruchten van een verbonden onderneming
Om te kunnen groeien, hebben organisaties een 360-graden beeld van hun gegevens nodig. Maar toch, volgens Harvard Business Reviewterwijl 83% van de bedrijven het belang benadrukt van het omzetten van gegevens in bruikbare inzichten, heeft slechts 22% van de senior executives het gevoel dat hun bedrijf hier succesvol in is. Hoe kunnen bedrijfsleiders geïnformeerde beslissingen nemen en hun winst verbeteren als ze geen duidelijk zicht hebben op wat er in hun organisatie gebeurt?
Succesvolle leiders erkennen het belang van verbondenheid in elke betekenis van het woord – IT-systemen, informatie, manieren van werken en denken. Het is een aanpak die de schadelijke silo’s overwint die vaak in de weg staan om een verbonden onderneming te worden, waar alle delen van de organisatie samenwerken om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.
De basis van een succesvolle klantgerichte organisatie ligt in de positionering van het contactcentrum in het hart van het business intelligence-platform. Het delen van waardevolle gegevens over de echte gedachten en gevoelens van klanten is afhankelijk van een naadloze integratie met andere afdelingen met behulp van technologie zoals Calabrio’s enterprise customer experience intelligence (CXI). Organisaties hebben er baat bij om meer verbonden te zijn met hun klanten en medewerkers, en de stress verdwijnt gewoon.
Duik dieper in welzijn op de werkplek
Ontdek de vele voordelen van het toevoegen van slimme technologie aan uw contactcentrum om talent te ondersteunen en te behouden. In onze volgende blog gaan we dieper in op het concept van welzijn van werknemers en hoe dit kan worden gebruikt om persoonlijke en organisatorische groei te stimuleren. Download Calabrio’s Workforce Wellbeing Recovery Toolkit om te leren hoe je stresstriggers kunt identificeren, checklists voor procesverbetering en technische handleidingen voor het managen van welzijn voor het hele personeelsbestand.
