Alors que les niveaux de stress dans les centres de contact sont constants, Magnus Geverts de Calabrio explique comment équilibrer les besoins des employés et de l’entreprise grâce à une nouvelle approche de l’auto-planification des agents.
Cela fait plus de 20 ans que je travaille dans le secteur de la gestion des ressources humaines (WFM) et, pendant cette période, les responsables des centres de contact m’ont répété à maintes reprises que l’un de leurs plus grands défis consistait à trouver un équilibre entre les besoins des employés et la qualité du service à la clientèle. Cependant, la situation a atteint un point critique avec la pandémie qui a ouvert une nouvelle ère, celle de la « grande démission », où les salariés réévaluent l’impact de leur emploi sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, sur leur santé mentale et sur la réalisation de leurs objectifs de vie en général.
C’est le secteur des centres de contact qui a été le plus durement touché, avec des niveaux de stress plus élevés que jamais qui entraînent de graves problèmes de fidélisation des agents. Dans le dernier rapport sur la rapport sur la santé du centre de contactCalabrio a découvert qu’un agent sur trois envisage de quitter le centre de contact. Ce n’est pas tout, selon une récente enquête de Salesforce, 71 % des agents de service aux États-Unis ont envisagé de démissionner au cours des six derniers mois, tandis que 86 % d’entre eux déclarent avoir besoin de plus de la part de leur entreprise pour rester, citant la rémunération, les possibilités d’évolution de carrière et une meilleure gestion en tête de leur liste de souhaits.
Outre un salaire plus élevé, les clients disent souvent que leurs agents souhaitent une plus grande flexibilité dans leur travail. Bien que de nombreuses tentatives aient été faites pour remédier à ce problème, comme l’introduction de l’offre de postes, de l’échange de postes et des préférences en matière de postes, rien n’a vraiment fonctionné à 100 % en faveur des employés de première ligne. Certes, ces nouvelles idées répondaient aux besoins de l’entreprise, mais elles n’étaient pas assez flexibles ou faciles à mettre en œuvre pour répondre aux besoins réels des agents – jusqu’à aujourd’hui. Voyons comment les responsables de centres de contact peuvent revigorer leur personnel grâce à la technologie d’auto-planification des employés.
7 façons de percer le code en utilisant l’auto-programmation des agents
En associant une pensée radicalement nouvelle à des percées dans le domaine de la technologie d’auto-planification, je pense que les responsables des centres de contact ont enfin la possibilité de déchiffrer le code, en offrant aux entreprises la double possibilité de donner aux agents une plus grande liberté pour gérer eux-mêmes leurs horaires et de maintenir les niveaux de service sous contrôle.
Lorsque les agents sont en mesure de planifier leur travail en fonction de leur vie plutôt que l’inverse, les niveaux de stress diminuent naturellement et la satisfaction des clients augmente. Voici quelques idées pour commencer :
1. Changer l’état d’esprit
Dans un monde où il y a trop d’interactions avec les clients et pas assez d’agents, la culture doit changer. Traditionnellement, la notion de priorité au client a prévalu, mais chez Calabrio, nous voyons de plus en plus d’organisations venir nous voir et nous dire : « Mes clients sont très importants, mais mes employés sont également très importants. Je ne peux pas me permettre de perdre mon personnel ». Il s’agit là d’un changement de mentalité radical.
Pourquoi ne pas ajouter des tableaux de bord personnalisés avec une technologie d’auto-planification pour que vos agents puissent suivre leurs propres performances afin de rester concentrés et motivés ? C’est un avantage particulier lorsque la majorité des personnes travaillent à distance.
2. Facile et intelligent », c’est ce qu’il faut
Les dernières solutions d’auto-planification pour les agents permettent aux agents d’élaborer et de modifier leurs propres horaires en temps réel et en déplacement, à l’aide de leurs appareils mobiles. Les employés de première ligne peuvent déplacer leurs déjeuners, rattraper leurs collègues et prendre le temps d’acquérir de nouvelles connaissances en fonction des demandes des clients ou des événements domestiques qui surviennent au cours de la journée. Il est étonnant de voir combien de fois j’entends des clients dire que l’auto-planification est une « idée brillante ». Le fait de pouvoir s’organiser soi-même est bon pour le moral et pour la collaboration au sein du groupe, car le simple fait de déjeuner ou de faire des pauses ensemble contribue – selon leurs termes – à « créer une alchimie entre les membres de l’équipe ».
3. Donnez aux agents la liberté de trouver l’équilibre idéal entre vie professionnelle et vie privée
L’une des choses que les agents apprécient le plus dans le processus d’auto-programmation est qu’il est « facile à adapter à leur style de vie ». L’adoption de capacités modernes d’auto-planification permet aux agents d’exercer une influence encore plus grande sur leur journée de travail, tout en permettant aux responsables des centres de contact de garder le contrôle des niveaux globaux de dotation en personnel.
Par exemple, les agents peuvent désormais ajouter des heures de travail à des jours non programmés ou programmés. Une personne à la recherche d’heures supplémentaires peut se rendre sur l’application d’auto-planification, voir où il y a un besoin d’agents et s’inscrire pour plus d’heures. Ils pourraient même envisager d’échanger des postes de travail de moins d’un jour avec leurs collègues.
4. Rappelez-vous la recette secrète de l’automatisation du libre-service
Des règles complètes et des contrôles de niveau de service intrajournalier en temps réel pour toutes les compétences garantissent que les agents peuvent contrôler leurs propres équipes, construire et modifier leur emploi du temps, sans aucune intervention de l’équipe WFM. Sans cette sauce secrète de jeux de règles, l’équipe WFM devrait vérifier et approuver manuellement les changements – ce qui est beaucoup trop lent et prend trop de temps pour la plupart des centres de contact occupés d’aujourd’hui.
5. Intégrez des garde-corps autorégulants
Recherchez des outils d’auto-planification des employés qui sont configurés pour prendre automatiquement en compte les réglementations mondiales en matière de travail ainsi que les paramètres juridiques des contrats individuels des agents. La possibilité de suivre et de gérer la conformité de l’équipe avec les lois importantes en matière d’emploi par le biais du processus d’auto-planification signifie que vous pouvez toujours compter sur des approbations automatisées pour vous protéger, vous et votre personnel. L’introduction de fonctions d’auto-planification permet également aux centres de contact d’atteindre les plus hauts niveaux d’efficacité afin de servir au mieux vos clients.
6. Améliorer le statut de l’auto-planification
Faites de ce que nous appelons chez Calabrio la « planification du style de vie » une partie intrinsèque de votre cadre stratégique de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (Workforce Engagement Management – WEM). L’auto-planification des employés n’est qu’un moyen parmi d’autres d’impliquer et de motiver les agents. Associées à l’enregistrement moderne des appels, à la gestion de la qualité et au coaching des performances, les solutions analytiques d’aujourd’hui offrent une boîte à outils de développement personnel complète et de bout en bout. Les plans de développement personnel et la connaissance des performances individuelles et autogérées améliorent l’expérience des employés et, par conséquent, celle des clients.
7. Inspirez-vous des succès de la vie réelle
L’exemple de National Debt Relief, qui a adopté très tôt l’auto-échelonnement pour les employés, est une belle réussite. Ils affirment que cette fonction « permet aux agents de gérer et de modifier leurs propres horaires en fonction des imprévus de la journée, sans impact négatif sur le niveau de service du centre de contact ». National Debt Relief n’est que l’un des nombreux clients de Calabrio. 80% des clients de Calabrio qui ont déclaré que le WFM leur permettait de mieux concilier les besoins de l’entreprise et ceux de l’agent. Pourquoi ne pas suivre leur exemple ?
Ne me croyez pas sur parole
L’auto-planification est facile et intelligente pour l’agent et pour l’équipe WFM – et le personnel du centre de contact l’adore ! Comme l’a déclaré avec enthousiasme l’un de nos clients satisfaits, « l’auto-planification est géniale et elle m’aide à apprécier mon travail. J’adore l’auto-planification, elle m’aide à surmonter la routine. »
Le processus d’auto-planification offre également une valeur commerciale tangible, permettant aux organisations de prendre une longueur d’avance sur la concurrence lorsqu’il s’agit de recruter et de retenir les meilleurs talents des centres de contact, ce qui est essentiel pour la réussite de l’entreprise. Téléchargez la fiche technique sur l’auto-planification pour plus d’informations.
