Les consommateurs veulent des expériences basées sur l’humain : Voici 4 façons d’y parvenir grâce à l’analyse et à l’IA
L’enquête 2022 Calabrio State of the Contact Center ne laisse planer aucun doute sur le fait que les consommateurs préfèrent toujours les interactions humaines. Les consommateurs ont classé les canaux humains comme ayant le plus d’influence sur leur association à une marque (téléphone, site web, courrier électronique et chat). Ils nous ont également dit qu’ils donnaient la priorité aux avantages émotionnels plutôt qu’aux avantages fonctionnels : Des agents peu aimables, le sentiment de ne pas être entendu ou compris, et le fait de devoir répéter des informations sont les principales raisons des mauvaises expériences, alors que des éléments tels que les temps d’attente et la rapidité de résolution sont beaucoup moins susceptibles de les laisser sérieusement frustrés.
Mais l’enquête a également révélé un décalage inquiétant entre la manière dont les centres de contact pensent fournir cet élément humain et la manière dont ils investissent et se concentrent. De nombreuses organisations se demandent donc comment l’IA peut améliorer l’expérience client et favoriser des expériences plus humaines.
Les centres de contact évaluent leurs performances bien plus que les consommateurs
La moitié des responsables de centres de contact ont indiqué qu’ils voyaient les attentes des consommateurs augmenter en ce qui concerne les expériences de service axées sur l’humain. Ils ont indiqué que les consommateurs s’attendent à une plus grande disponibilité des agents humains (par rapport aux robots et au libre-service), qu’ils ont davantage besoin de se sentir écoutés et qu’ils soumettent des besoins et des questions plus complexes au centre de contact.
Si les responsables des centres de contact savent que les consommateurs souhaitent des interactions plus humaines, ils adaptent leur action en conséquence et répondent à ces attentes, n’est-ce pas ? Pas exactement.
Notre enquête a montré qu’il existe un écart considérable entre la manière dont les responsables des centres de contact pensent répondre aux besoins en matière de facteurs humains et ce qu’en disent les consommateurs :
Ce décalage n’est pas le fait d’une seule enquête. Selon un rapport de PricewaterhouseCoopers, 64 % des consommateurs américains et 59 % de l’ensemble des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client.
À un niveau encore plus simple, les centres de contact donnent la priorité aux mauvais canaux. Alors que les consommateurs affirment clairement qu’ils préfèrent les canaux axés sur l’humain à ceux axés sur la technologie, les responsables ont déclaré qu’ils pensaient que les canaux axés sur la technologie, tels que les applications, les médias sociaux et les centres de connaissances en libre-service, étaient les plus importants pour l’expérience des clients.
Les mauvaises expériences ont un impact important
Nous avons tous entendu parler des statistiques effrayantes concernant la rapidité avec laquelle les consommateurs quittent le navire après une mauvaise expérience. Mais notre enquête a révélé un phénomène encore plus effrayant : Une seule interaction négative entache toutes les autres, et les marques ont du mal à s’en remettre. Les consommateurs qui ont récemment vécu une mauvaise expérience dans un centre de contact ont évalué la performance générale du centre de contact (c’est-à-dire leur perception de la performance de l’ensemble des centres de contact) de manière nettement plus négative sur tous les plans :
Les centres de contact doivent investir dans l’IA et l’analyse pour soutenir – et non remplacer – les expériences humaines.
Alors que de plus en plus de marques reconnaissent que les expériences des centres de contact sont essentielles à la perception de la marque et peuvent directement générer du chiffre d’affaires, l’augmentation des investissements dans la technologie des centres de contact est une bonne chose. Les marques élargissent leurs canaux, ajoutent des options en libre-service et déploient des chatbots et des assistants virtuels pilotés par l’IA. Il s’agit d’outils puissants qui ont sans aucun doute une place précieuse dans les centres de contact tournés vers l’avenir et qui font clairement partie de l’expérience omnicanale que les consommateurs (en particulier les plus jeunes) souhaitent.
Mais les centres de contact doivent veiller à ne pas se focaliser sur la technologie en tant que solution pour remplacer les expériences humaines. Au contraire, la technologie devrait servir d’outil pour améliorer les expériences humaines. Comme l’a conclu PwC dans son rapport, L’expérience est primordiale : voici comment la mettre en pratiqueLa technologie n’est pas la solution finale, c’est un facilitateur.
Dans cette optique, voici quatre stratégies pour améliorer l’expérience des clients dans les centres d’appels, en tirant parti des technologies de nouvelle génération pour responsabiliser les agents et leur permettre de vivre des expériences plus humaines :
1. Donner aux opérations et aux agents une visibilité omnicanale sur les clients
Pour offrir des services authentiques et conversationnels, les agents des centres de contact ont besoin d’une visibilité totale sur les informations relatives aux clients. Les centres de contact doivent s’assurer que leur pile technologique est totalement intégrée, regroupant tous les canaux et toutes les données clients dans un tableau de bord simple qui donne à l’agent une vue unique du client et de son parcours. Il doit être facile de voir les détails des interactions récentes en un coup d’œil et de plonger dans l’historique complet du client si nécessaire.
Cette visibilité omnicanale à 360° est essentielle pour que le client se sente connu, entendu et compris – et, bien sûr, pour qu’il n’ait jamais à se répéter. Mais il n’y a pas que des avantages doux. Cette visibilité approfondie permet aux agents d’accéder immédiatement aux informations pertinentes dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes complexes et parvenir plus rapidement à une solution.
2. Améliorer le coaching de performance grâce à l’IA
Les centres de contact doivent également s’efforcer de transformer les bons agents en excellents agents, en les aidant à améliorer leurs compétences interpersonnelles, à renforcer leur empathie et à développer leur capacité à résoudre les problèmes. Le défi consiste à savoir quels agents ont besoin d’un accompagnement et d’une formation supplémentaires.
De nombreux centres de contact utilisent aujourd’hui l’IA pour réaliser des évaluations prédictives du NPS et des évaluations de la qualité de 100 % des interactions. Ces capacités alimentées par l’IA présentent une image complète et claire de la performance des agents et identifient automatiquement les forces et les faiblesses relatives, en comparant la performance des agents à une base de référence fiable de toutes les interactions avec les clients. Ces informations constituent le point de départ d’un coaching incroyablement personnalisé, pertinent et efficace pour favoriser l’amélioration continue de l’agent.
3. Utiliser l’analyse pour favoriser l’engagement et l’auto-amélioration des agents
Les bons centres doivent également s’efforcer de transformer les bons agents en excellents agents, en les aidant à renforcer leurs compétences interpersonnelles, à améliorer leur empathie et à développer leur capacité à résoudre les problèmes. Le défi consiste à savoir quels agents ont besoin d’un accompagnement et d’une formation supplémentaires.
De nombreux centres de contact utilisent aujourd’hui l’IA pour réaliser des évaluations prédictives du NPS et des évaluations de la qualité de 100 % des interactions. Ces capacités alimentées par l’IA présentent une image complète et claire de la performance des agents et identifient automatiquement les forces et les faiblesses relatives, en comparant la performance des agents à une base de référence fiable de toutes les interactions avec les clients. Ces informations constituent le point de départ d’un coaching incroyablement personnalisé, pertinent et efficace pour favoriser l’amélioration continue de l’agent.
4. Résoudre les problèmes techniques et guider les investissements grâce à l’analyse des ordinateurs de bureau
Les technologies des centres de contact sont censées faciliter le travail des agents. Pourtant, trop souvent, des problèmes techniques cachés sont le principal facteur limitant la capacité des agents à offrir des expériences exceptionnelles.
Les centres de contact innovants utilisent désormais des outils d’analyse de bureau pour éliminer ces obstacles techniques et ces goulets d’étranglement. Ces outils d’analyse du bureau relient automatiquement l’activité du bureau de l’agent à la parole, au texte, au sentiment et à d’autres analyses VOC et VOE. Les outils d’analyse de bureau peuvent identifier les situations dans lesquelles les interactions avec les clients prennent une direction négative parce qu’un agent ne peut pas se connecter facilement à une ressource, en raison d’un délai technique excessif, ou simplement parce qu’un agent ne peut pas accéder à la ressource ou à l’information dont il a besoin. Ces données analytiques de bureau peuvent guider les changements de processus, ainsi que les investissements technologiques intelligents pour combler les lacunes et résoudre les goulets d’étranglement, de sorte que la technologie puisse permettre aux agents de se concentrer sur l’élément humain.
Obtenez plus d’informations exploitables du rapport 2022 sur l’état des centres de contact
Notre rapport 2022 sur l’état des contacts a mis en évidence plusieurs disparités et a révélé des informations précieuses sur les points sur lesquels les centres de contact doivent désormais se concentrer pour créer des expériences qui renforcent la fidélité et génèrent du chiffre d’affaires.
Téléchargez le rapport complet ici.
