Consumenten willen mensgedreven ervaringen: Dit zijn 4 manieren om dit te bereiken met behulp van analytics en AI
Het Calabrio State of the Contact Center-onderzoek van 2022 liet er geen twijfel over bestaan dat consumenten nog steeds de voorkeur geven aan interacties van mens tot mens. Consumenten rangschikten mensgestuurde kanalen als meest invloedrijk op hun merkassociaties (telefoon, website, e-mail en chat). Ze vertelden ons ook dat ze emotionele voordelen belangrijker vinden dan functionele: Onvriendelijke medewerkers, zich niet gehoord en begrepen voelen en informatie moeten herhalen waren de belangrijkste redenen voor slechte ervaringen, terwijl zaken als wachttijden en oplossingssnelheid hen veel minder vaak ernstig frustreerden.
Maar het onderzoek onthulde ook een zorgwekkend verschil tussen hoe goed contactcentra denken dat ze dit menselijke element leveren en waar ze hun investeringen en aandacht op richten. Hierdoor vragen veel organisaties zich af hoe AI de klantervaring kan verbeteren en meer menselijke ervaringen kan stimuleren.
Contactcenters beoordelen hun prestaties veel hoger dan consumenten doen
De helft van de contactcentermanagers geeft aan dat ze zien dat de verwachtingen van de consument ten aanzien van mensgerichte service-ervaringen toenemen. Ze zeiden dat consumenten meer menselijke beschikbaarheid van agenten verwachten (in plaats van bots en selfservice), dat ze meer behoefte hebben om zich gehoord te voelen en dat ze complexere behoeften en vragen naar het contactcenter brengen.
Als contactcentermanagers weten dat consumenten meer mensgerichte interacties willen, passen ze hun focus daarop aan en voldoen ze aan deze verwachtingen, toch? Niet precies.
Uit ons onderzoek bleek dat er een enorme kloof bestaat tussen hoe goed contactcentermanagers denken dat ze presteren op het gebied van menselijke factoren en wat consumenten zeggen:
Dit is geen toevalstreffer van één onderzoek. Uit een rapport van PricewaterhouseCoopers blijkt dat 64% van de Amerikaanse consumenten en 59% van alle consumenten vindt dat bedrijven het contact met het menselijke element van klantervaring zijn kwijtgeraakt.
Op een nog eenvoudiger niveau geven contactcentra prioriteit aan de verkeerde kanalen. Terwijl consumenten duidelijk maken dat ze de voorkeur geven aan door mensen gestuurde kanalen boven door technologie gestuurde kanalen, gaven managers aan dat ze denken dat door technologie gestuurde kanalen zoals apps, sociale media en self-service kenniscentra het belangrijkst zijn voor de klantervaring.
Slechte ervaringen hebben grote gevolgen
We hebben allemaal de enge statistieken gehoord over hoe snel consumenten het schip verlaten na een slechte ervaring. Maar ons onderzoek liet een nog enger fenomeen zien: Slechts één negatieve interactie bederft de rest, waardoor het voor merken moeilijk wordt om zich te herstellen. Consumenten die onlangs een slechte ervaring met een contactcentrum hadden, beoordeelden de algemene prestaties van het contactcentrum (dat wil zeggen, hun perceptie van hoe goed alle contactcentra in het algemeen presteren) op elk aspect veel slechter:
Contactcentra moeten investeren in AI & Analytics om menselijke ervaringen te ondersteunen, niet te vervangen
Nu steeds meer merken inzien dat de ervaring van een contactcenter essentieel is voor de merkperceptie – en direct kan bijdragen aan de omzet – is het geweldig om te zien dat er steeds meer wordt geïnvesteerd in contactcentertechnologie. Merken breiden hun kanalen uit, voegen zelfbedieningsopties toe en zetten AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten in. Dit zijn krachtige tools die ongetwijfeld een waardevolle plaats innemen in het vooruitdenkende contactcenter en duidelijk deel uitmaken van de omnichannelervaring die consumenten (vooral jongere) willen.
Maar contactcentra moeten oppassen dat ze zich niet blindstaren op technologie als oplossing om menselijke ervaringen te vervangen. In plaats daarvan moet technologie functioneren als een hulpmiddel om menselijke ervaringen te verbeteren. Zoals PwC treffend concludeerde in hun rapport, Ervaring is alles: zo krijg je het voor elkaar“Technologie is niet de uiteindelijke oplossing, het is een hulpmiddel.”
Met dat in gedachten zijn hier vier strategieën om de klantervaring in het callcenter te verbeteren door gebruik te maken van technologieën van de volgende generatie om agenten meer mogelijkheden te geven en betere, door mensen gestuurde ervaringen mogelijk te maken:
1. Operations en medewerkers omnichannel zichtbaarheid geven op de klant
Om echte, conversationele service-ervaringen te kunnen leveren, moeten contactcenteragenten volledig inzicht hebben in klantgegevens. Contactcenters moeten ervoor zorgen dat hun technologie volledig geïntegreerd is, zodat alle kanalen en klantgegevens in een eenvoudig agentendashboard komen te staan dat de agent een eenduidig beeld geeft van de klant en zijn traject. Het moet eenvoudig zijn om in één oogopslag de details van recente interacties te zien – en indien nodig in de volledige klantgeschiedenis te duiken.
Deze omnichannel, 360° zichtbaarheid is van fundamenteel belang om de klant zich gekend, gehoord en begrepen te laten voelen – en natuurlijk nooit te vragen zichzelf te herhalen. Maar het gaat niet alleen om zachte voordelen. Deze diepgaande zichtbaarheid geeft agenten onmiddellijk toegang tot relevante informatie die ze nodig hebben om complexe problemen op te lossen en sneller tot een oplossing te komen.
2. Prestatiecoaching verbeteren met AI
Contactcentra moeten zich ook richten op het veranderen van goede agenten in geweldige agenten – door ze te helpen hun interpersoonlijke vaardigheden te verbeteren, hun inlevingsvermogen te vergroten en hun probleemoplossend vermogen te ontwikkelen. De uitdaging is om te weten welke agenten extra coaching en training nodig hebben.
Veel contactcentra gebruiken nu AI om voorspellende NPS-scores en kwaliteitsevaluaties van 100% van de interacties uit te voeren. Deze AI-mogelijkheden geven een volledig, duidelijk beeld van de prestaties van agenten en identificeren automatisch relatieve sterke en zwakke punten, waarbij de prestaties van agenten worden vergeleken op basis van een betrouwbare basislijn van alle interacties met klanten. Deze inzichten bieden een startpunt voor ongelooflijk gepersonaliseerde, relevante en impactvolle coaching om voortdurende verbetering van agenten te stimuleren.
3. Analytics gebruiken om betrokkenheid en zelfverbetering van agenten te stimuleren
Goede centra moeten zich ook richten op het veranderen van goede agenten in geweldige agenten – door ze te helpen hun interpersoonlijke vaardigheden te verbeteren, hun inlevingsvermogen te vergroten en hun probleemoplossend vermogen te ontwikkelen. De uitdaging is om te weten welke agenten extra coaching en training nodig hebben.
Veel contactcentra gebruiken nu AI om voorspellende NPS-scores en kwaliteitsevaluaties van 100% van de interacties uit te voeren. Deze AI-mogelijkheden geven een volledig, duidelijk beeld van de prestaties van agenten en identificeren automatisch relatieve sterke en zwakke punten, waarbij de prestaties van agenten worden vergeleken op basis van een betrouwbare basislijn van alle interacties met klanten. Deze inzichten bieden een startpunt voor ongelooflijk gepersonaliseerde, relevante en impactvolle coaching om voortdurende verbetering van agenten te stimuleren.
4. Technische problemen oplossen en investeringen sturen met desktopanalyses
Contactcentertechnologieën moeten het werk van agenten makkelijker maken. Maar al te vaak zijn verborgen technische problemen de belangrijkste beperkende factor in het vermogen van agenten om geweldige ervaringen te leveren.
Innovatieve contactcentra gebruiken nu tools voor desktopanalyse om deze technische belemmeringen en knelpunten uit de weg te ruimen. Deze tools voor desktopanalyse verbinden automatisch de activiteit op de desktop van een agent met spraak, tekst, sentiment en andere VOC- en VOE-analyses. De tools voor desktopanalyse kunnen die situaties identificeren waarin interacties met klanten een negatieve richting uitgaan omdat een agent niet gemakkelijk verbinding kan maken met een bron, omdat er een buitensporige technische vertraging is, of gewoon omdat een agent geen toegang kan krijgen tot de bron of informatie die hij nodig heeft. Deze inzichten uit desktopanalyses kunnen als leidraad dienen voor proceswijzigingen en slimme technologie-investeringen om hiaten te dichten en knelpunten op te lossen, zodat technologie agenten volledig in staat kan stellen zich te richten op het leveren van het menselijke element.
Meer bruikbare inzichten uit het rapport over de staat van het contactcentrum in 2022
Ons State of the Contact-rapport van 2022 bracht verschillende verbanden aan het licht en onthulde waardevolle inzichten over waar contactcentra zich nu op moeten richten om ervaringen op te bouwen die de loyaliteit verdiepen en de omzet verhogen.
Download het volledige rapport hier.
