La période des fêtes de fin d’année est la plus importante de l’année pour de nombreuses entreprises. Si le succès se mesure au total des ventes, le travail du centre de contact d’une entreprise est tout aussi important. Les ventes ont un impact immédiat, mais le rôle du centre de contact dans la prise en charge de l’ensemble de l’expérience client garantit que cet impact n’est pas éphémère.
Pour les responsables des centres de contact, la tâche consiste donc à trouver des moyens d’aider leur équipe à traverser cette période chargée et vitale tout en travaillant avec les ressources existantes/saisonnières et en continuant à fournir des mesures clés qui soutiennent une expérience positive et engageante à la fois pour le client et pour les employés.
Il s’agit d’une tâche aussi importante que la saison elle-même, mais qui peut être gérée grâce à un plan solide capable de s’adapter à tous les rebondissements de cette période de l’année.
* Assurer une présence. La présence d’un responsable dans le centre de contact est vitale pendant la période des fêtes de fin d’année. Qu’il s’agisse de répondre à des questions, de fournir une assistance ou d’offrir une pause aux employés qui ont besoin de s’éloigner de leur téléphone pour un moment, la direction d’une équipe de centre de contact pendant cette saison nécessite une gestion réelle et pratique. Pour cette raison, les cadres doivent s’attendre à une augmentation de leurs heures de travail pendant cette période, mais le bénéfice de leur présence pour soutenir les employés en vaut la peine.
* Inciter à l’effort. Pour certaines entreprises, la période de forte activité s’étend du vendredi noir au lundi cybernétique. Pour d’autres, la ruée commence à la fin du mois de novembre et peut se prolonger jusqu’en janvier. Quelle que soit la durée, des incitations simples peuvent améliorer le moral et les efforts des employés pendant cette période. Les déjeuners servis par un traiteur sont appréciés de tous et les responsables peuvent envisager d’offrir des heures de vacances supplémentaires aux employés qui font des heures supplémentaires pendant cette période de forte demande.
* L’expérience compte. Si les employés des centres de contact sont tous confrontés à la même course aux vacances, ils peuvent l’être avec des niveaux d’expérience très différents. Cette disparité fournit l’occasion idéale pour les membres expérimentés de l’équipe du centre de contact d’encadrer les employés plus inexpérimentés, en particulier ceux qui vivent leur première saison des fêtes de fin d’année. Les conseils des vétérans peuvent aider les nouveaux employés à gérer les attentes et à se préparer pour les jours à venir.
* Éliminez les distractions. Il est probable que toutes les réunions et tâches non essentielles des agents ont été suspendues, mais qu’en est-il des gestionnaires ? S’il est facile de comprendre pourquoi l’emploi du temps des agents doit être modifié, les managers doivent également suivre le mouvement. En se montrant disponible et en mettant en pratique ce qu’ils prêchent, ils montreront aux agents qu’ils comprennent les difficultés que rencontrent leurs employés.
* Amusez-vous. Palpitant, excitant, rapide – ce sont tous des termes qu’un responsable de centre de contact peut utiliser pour décrire la période de pointe des fêtes de fin d’année. Le plaisir, en revanche, figure rarement sur la liste. L’introduction de la gamification et de défis au sein du personnel pendant cette saison peut insuffler un peu de plaisir tout en atteignant ou en dépassant les résultats. Proposez des incitations financières individuelles ou des vacances, ou organisez une fête pour toute l’équipe à la fin, et les employés seront plus enthousiastes à l’égard du processus et des résultats obtenus.
La mise en place de l’ensemble
Les engagements d’un centre de contact avec les clients augmentent considérablement pendant les fêtes de fin d’année et, par conséquent, l’importance de ces engagements s’accroît également. Les managers ont donc pour mission de trouver des moyens de rendre chacune de ces interactions aussi positive que possible pour les employés et les clients. Les stratégies ci-dessus permettent aux employés de se concentrer sur la fourniture d’une expérience positive aux clients, une expérience qui soutient les objectifs du centre de contact et de l’entreprise dans son ensemble. Après tout, le fait de donner la priorité à vos employés a un impact sur l’expérience de vos clients, et des employés heureux sont des clients heureux.
Consultez notre Guide définitif de l’engagement des salariés pour découvrir d’autres moyens de maintenir l’engagement des agents pendant les fêtes de fin d’année et au-delà.
