Die Weihnachtszeit ist für viele Unternehmen die wichtigste Zeit des Jahres. Während der Erfolg an den Gesamtumsätzen gemessen wird, ist die Arbeit des Contact Centers eines Unternehmens ebenso wichtig. Der Verkauf hat einen unmittelbaren Einfluss, aber die Rolle des Contact Centers bei der Unterstützung des gesamten Kundenerlebnisses stellt sicher, dass dieser Einfluss nicht von kurzer Dauer ist.
Für die Manager von Contact Centern stellt sich also die Aufgabe, Wege zu finden, wie sie ihrem Team helfen können, diese geschäftige und wichtige Zeit zu bewältigen, während sie mit den vorhandenen Ressourcen arbeiten und dennoch die wichtigsten Kennzahlen erfüllen, die ein positives und ansprechendes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter schaffen.
Das ist eine Aufgabe, die so groß ist wie die Jahreszeit selbst, aber mit einem soliden Plan, der sich an alle Wendungen dieser Zeit des Jahres anpassen kann, zu bewältigen ist.
* Präsenz zeigen. Die Anwesenheit eines Managers im Contact Center ist während der Urlaubszeit unerlässlich. Ganz gleich, ob Sie Fragen beantworten, Support leisten oder Mitarbeitern eine Pause gönnen wollen, die sich für einen Moment von ihren Telefonen lösen müssen – die Leitung eines Contact Center-Teams in dieser Zeit erfordert ein echtes, praktisches Management. Aus diesem Grund sollten Manager damit rechnen, dass ihre Arbeitszeit in dieser Zeit zunimmt, aber der Nutzen ihrer Präsenz zur Unterstützung der Mitarbeiter ist die verlängerte Arbeitszeit wert.
* Schaffen Sie Anreize für Ihre Bemühungen. Für einige Unternehmen dauert die Hochsaison von Black Friday bis Cyber Monday. Für andere beginnt der Ansturm Ende November und kann bis in den Januar hinein andauern. Unabhängig von der Dauer können einfache Anreize die Moral und den Einsatz der Mitarbeiter während dieser Zeit verbessern. Ein Mittagessen mit Verpflegung ist allgemein beliebt, und die Manager können in Erwägung ziehen, Mitarbeitern, die in dieser Zeit der größten Nachfrage Überstunden machen, zusätzliche Urlaubsstunden anzubieten.
* Erfahrung zählt. Die Mitarbeiter von Contact Centern sind zwar alle mit dem gleichen Urlaubsstress konfrontiert, verfügen aber über sehr unterschiedliche Erfahrungen. Diese Diskrepanz bietet die perfekte Gelegenheit für erfahrene Contact Center-Mitarbeiter, unerfahrenere Mitarbeiter zu betreuen – vor allem diejenigen, die ihre erste Urlaubssaison erleben. Die Anleitung von Veteranen kann neueren Mitarbeitern helfen, Erwartungen zu erfüllen und sich auf die kommenden Tage vorzubereiten.
* Beseitigen Sie Ablenkungen. Es ist wahrscheinlich, dass alle unwichtigen Meetings und Aufgaben für Agenten auf Eis gelegt wurden, aber was ist mit Managern? Es ist zwar leicht zu verstehen, warum sich die Zeitpläne der Agenten ändern müssen, aber auch die Manager sollten dem folgen. Wenn sie verfügbar sind und das, was sie predigen, auch in die Tat umsetzen, zeigt das den Agenten, dass sie Verständnis für die Mühen haben, die ihre Mitarbeiter auf sich nehmen.
* Viel Spaß. Spannend, aufregend, schnelllebig – das sind alles Begriffe, mit denen ein Contact Center-Manager den Weihnachtsrummel beschreiben kann. Spaß hingegen steht nur selten auf der Liste. Die Einführung von Gamification und Herausforderungen für die Belegschaft während dieser Jahreszeit kann für ein wenig Spaß sorgen, während die Ergebnisse erreicht oder übertroffen werden. Bieten Sie individuelle finanzielle oder Urlaubsanreize oder eine Party für das gesamte Team am Ende an, und die Mitarbeiter werden von dem Prozess und den erzielten Ergebnissen begeistert sein.
Alles zusammenfügen
Die Zahl der Kundenkontakte eines Contact Centers nimmt in der Weihnachtszeit dramatisch zu und damit auch die Bedeutung dieser Kontakte. Manager müssen also Wege finden, um jede dieser Interaktionen für Mitarbeiter und Kunden so positiv wie möglich zu gestalten. Die oben genannten Strategien ermöglichen es den Mitarbeitern, sich darauf zu konzentrieren, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, das die Ziele des Contact Centers und des Unternehmens als Ganzes unterstützt. Denn wenn Sie Ihre Mitarbeiter an die erste Stelle setzen, wirkt sich das letztendlich auf Ihre Kundenerfahrung aus, und zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden.
Lesen Sie unseren Definitive Primer on Employee Engagement, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Mitarbeiter für die Weihnachtszeit und darüber hinaus begeistern können.
