Le passage à un centre d’appel en nuage peut s’avérer particulièrement utile, car il offre des ressources pratiquement illimitées, une évolutivité rapide et rentable pour s’adapter aux changements saisonniers et à une croissance soutenue, ainsi qu’un accès à des technologies nouvelles ou plus robustes, telles que l’analyse des interactions avec les clients .
Pourtant, malgré les nombreux avantages, les préoccupations relatives à la sécurité des données, ainsi qu’au coût et à l’effort de migration des données vers le cloud, continuent d’affliger les centres de contact désireux de franchir le pas. En outre, de nombreuses entreprises entravent leur capacité à démarrer parce qu’elles pensent que le passage à un centre d’appels en nuage signifie qu’elles doivent transférer tous les systèmes en même temps, alors qu’en réalité, l’adoption d’une approche progressive et la transition d’applications sélectionnées sur une période de temps planifiée à l’avance peuvent conduire à une transition plus harmonieuse et plus facile à gérer.
Cependant, ces préoccupations erronées ne sont pas seulement des nuisances ennuyeuses – elles peuvent être carrément préjudiciables à votre entreprise. En effet, les pressions concurrentielles croissantes exigent des entreprises :
- sont agiles et peuvent agir rapidement ;
- autonomiser et habiliter la main-d’œuvre mobile d’aujourd’hui ;
- tirer parti de technologies avancées telles que l’apprentissage automatique et l’analyse ;
- et de minimiser les dépenses nécessaires à la réalisation de tous ces objectifs.
8 avantages du passage à un centre d’appel en nuage
Vous avez encore besoin d’être convaincu ? Voici ce que vous devez savoir pour justifier la migration de votre centre de contact vers le cloud.
1. Profitez des avantages d’un système redondant et hautement disponible dont vous n’avez pas à assurer la maintenance.
Chaque minute d’indisponibilité d’un centre de contact affecte les clients et risque de faire perdre de l’argent à l’entreprise. Les temps d’arrêt non planifiés peuvent avoir un impact durable – certaines marques ne se remettent jamais des dommages causés à leur réputation. Ajoutez à cela le coût associé au déploiement et à la maintenance d’un système tolérant aux pannes et hautement disponible, capable de se protéger contre les efforts malveillants – tels qu’une attaque par déni de service distribué (DDoS) – qui peuvent mettre les systèmes hors service, et les dommages involontaires qui peuvent être causés par une défaillance matérielle ou logicielle ou par des erreurs commises par un employé.
C’est pourquoi la continuité d’activité intégrée fournie par les solutions en nuage est si attrayante. Les solutions de centre de contact en nuage garantissent la stabilité et la fiabilité grâce à des éléments tels que la surveillance permanente de la sécurité, la géo-redondance, la détection des intrusions et bien plus encore, tous maintenus et surveillés par le fournisseur en nuage.
2. Accédez aux logiciels les plus récents et les plus performants sans frais supplémentaires.
Historiquement, les centres de contact ont dû relever le défi de prendre de l’avance ou de suivre le rythme de leurs concurrents en matière de technologie, en particulier lorsque les budgets sont serrés. Disposer d’un logiciel à jour avec toutes les nouvelles fonctionnalités est essentiel pour pouvoir devancer la concurrence.
C’est là que l’informatique dématérialisée entre en jeu. En passant à un centre d’appel en nuage, vous avez accès aux versions les plus récentes des applications plusieurs fois par an, et pas seulement une fois tous les trois à cinq ans. Et vous pouvez le faire sans avoir à allouer des ressources ou un budget pour y parvenir.
3. Étendre rapidement les capacités ou ajouter des fonctionnalités et commencer à innover
L’informatique en nuage vous permet d’accéder à des applications et à des technologies que vous n’auriez peut-être pas pu vous offrir auparavant. Prenez l’exemple de la société multinationale de commerce électronique Radial. La principale raison pour laquelle elle est passée à l’informatique dématérialisée était d’innover davantage et de rester à la pointe de la technologie. Ils ont pu y parvenir rapidement grâce à une approche basée sur l’informatique en nuage, qui leur permet d’étendre facilement les capacités de ce qu’ils ont déjà tout en ajoutant de nouvelles fonctionnalités. Ils ont désormais la possibilité de moderniser en permanence les opérations de leur centre de contact grâce aux nouvelles avancées technologiques mises à leur disposition.
4. Cesser de s’appuyer sur des estimations imprécises de la capacité
Les entreprises contraintes d’estimer la capacité avant de déployer une solution sur site se trompent souvent. En effet, il est difficile d’estimer les besoins dans un monde en constante évolution, même en se basant sur des données historiques. Des prévisions inexactes coûtent de l’argent à votre entreprise – des ressources coûteuses restent inutilisées ou les besoins des clients ne sont pas satisfaits.
Avec l’informatique en nuage, ces problèmes disparaissent. Vous pouvez accéder à la capacité dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, et la payer. Vous pouvez également augmenter ou réduire automatiquement les ressources en fonction des prévisions.
5. Échangez les dépenses en capital contre des dépenses variables
Le passage à un logiciel en nuage modifie la façon dont vous budgétisez et planifiez vos applications. Une nouvelle solution de centre de contact sur site peut entraîner une dépense d’investissement coûteuse pour laquelle il peut être difficile et long d’obtenir l’adhésion interne. En plus d’un investissement initial important dans l’infrastructure, une approche sur site exige que vos ressources informatiques passent du temps à gérer et à entretenir l’équipement au lieu de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée qui génèrent des bénéfices pour l’entreprise.
Avec les applications de centre de contact en nuage, vous n’avez pas besoin d’acheter et de mettre en œuvre du matériel et des logiciels pour soutenir l’application, vous ne payez que pour l’utilisation continue au fur et à mesure que vous consommez les ressources informatiques. Sans avoir à mettre en œuvre et à gérer le matériel, vos ressources informatiques peuvent se concentrer sur des initiatives commerciales plus stratégiques.
6. Assurer la facilité d’administration pour les organisations internationales
Pour les grandes entreprises ou les organisations internationales, la question n’est pas de savoir « si », mais « quand » passer à l’informatique dématérialisée. Une approche basée sur le cloud garantit une plus grande flexibilité et une plus grande souplesse, et contribue à améliorer la productivité et la compétitivité. Grâce à l’informatique dématérialisée, ces entreprises peuvent facilement déployer leurs applications dans le monde entier en quelques clics. Le cloud facilite également l’administration des applications globales et des travailleurs à distance, ce qui la rend plus simple et plus efficace grâce à des ressources accessibles à tout moment et en tout lieu. Pour en savoir plus, lisez notre guide complet sur la gestion des travailleurs à distance.
7. Améliorer la sécurité de vos données
Les gens se posent encore des questions et s’inquiètent de la sécurité des données des centres de contact stockées dans le nuage. Pourtant, des études montrent que les données stockées dans le nuage sont en fait plus sûres que les données stockées dans les systèmes traditionnels sur site, et ce pour plusieurs raisons :
- le nuage offre un accès instantané aux outils de sécurité les plus récents en temps réel :
- Les principales solutions d’informatique dématérialisée garantissent le cryptage des données à la fois en transit et au repos ;
- les professionnels qui construisent et entretiennent les centres de données basés sur l’informatique en nuage sont des experts en sécurité des données et se concentrent sur la sécurisation de l’informatique en nuage ;
- le niveau de sécurité utilisé dans l’informatique dématérialisée est plusieurs fois supérieur à celui des applications sur site ;
- et la plupart des organisations sont loin de pouvoir rivaliser avec les dépenses et l’engagement d’un fournisseur de services en nuage en matière de sécurité.
8. Positionner votre centre d’appels pour une réussite omnicanale
Pour offrir une expérience personnalisée et omnicanale, vous devez relier de manière transparente tous vos canaux de communication afin que les responsables, analystes et agents de votre centre de contact disposent d’une visibilité complète sur les interactions avec les clients et sur l’ensemble de leur parcours. Les applications basées sur le cloud, comme les analyses alimentées par l’intelligence artificielle (IA), fournissent des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients et permettent au centre de contact de fonctionner plus efficacement afin que les agents puissent travailler plus intelligemment et offrir une expérience client plus cohérente sur tous les canaux.
Grâce à l’informatique dématérialisée, les centres de contact peuvent faire de la technologie de pointe, comme l’analyse, une réalité rentable, afin d’analyser et de partager des données et des informations provenant d’un plus grand nombre de sources dans l’ensemble de l’entreprise.
Passez à l’action dès aujourd’hui
Ne vous laissez pas abuser par les idées fausses associées aux centres d’appels en nuage. Alors que la transformation du cloud s’accélère dans tous les secteurs et tous les aspects de l’entreprise, le centre de contact basé sur le cloud devient rapidement le modèle des organisations les plus innovantes et les plus performantes. Pour en savoir plus, téléchargez la dernière infographie de Calabrio, 4 exemples de cloud offrant un réel retour sur investissement à long terme pour les centres de contact.
