De overstap naar een callcenter in de cloud kan bijzonder waardevol blijken dankzij vrijwel onbeperkte resources, snelle, kosteneffectieve schaalbaarheid om seizoensgebonden veranderingen en aanhoudende groei op te vangen, en toegang tot nieuwe of robuustere technologie zoals analyses van klantinteracties.
Ondanks de vele voordelen blijven contactcenters die de overstap willen maken, zich zorgen maken over de beveiliging van gegevens en de kosten en moeite om gegevens naar de cloud te migreren. Bovendien belemmeren veel bedrijven hun vermogen om aan de slag te gaan omdat ze denken dat de overstap naar een callcenter in de cloud betekent dat ze alle systemen in één keer moeten overzetten, terwijl een gefaseerde aanpak en de overstap van geselecteerde applicaties over een vooraf geplande periode tot een soepelere, beter beheersbare overgang kan leiden.
Maar verkeerde zorgen zoals deze zijn niet alleen maar vervelende ongemakken – ze kunnen ronduit schadelijk zijn voor je bedrijf. Dat komt omdat bedrijven onder voortdurend toenemende concurrentiedruk staan:
- zijn wendbaar en kunnen snel schakelen;
- Het mobiele personeel van vandaag de dag in staat stellen om te werken;
- gebruik maken van geavanceerde technologie zoals machine learning en analytics;
- en de kosten minimaliseren die nodig zijn om al deze dingen te doen.
8 Voordelen van overstappen naar een callcenter in de cloud
Moet u nog overtuigd worden? Dit is wat u moet weten om de business case op te bouwen voor de migratie van uw contactcentrum naar de cloud.
1. Profiteer van de voordelen van een redundant, zeer beschikbaar systeem dat u niet hoeft te onderhouden
Elke minuut dat een contactcenter niet bereikbaar is, hebben klanten daar last van en loopt een bedrijf het risico geld te verliezen. Ongeplande downtime kan een blijvende impact hebben – sommige merken komen de schade aan hun reputatie nooit meer te boven. Tel daarbij de kosten op die gepaard gaan met het implementeren en onderhouden van een fouttolerant, hoog beschikbaar systeem dat bescherming biedt tegen kwaadwillige pogingen, zoals een DDoS-aanval (Distributed Denial-of-Service), die systemen kan platleggen, en de onbedoelde schade die kan worden veroorzaakt door hardware-/softwarefouten of fouten van een medewerker.
Daarom is de ingebouwde bedrijfscontinuïteit die cloudoplossingen bieden zo aantrekkelijk. Cloud contact center-oplossingen zorgen voor stabiliteit en betrouwbaarheid met zaken als permanente beveiligingsbewaking, geo-redundantie, inbraakdetectie en meer – allemaal onderhouden en bewaakt door de cloudprovider.
2. Zonder extra kosten toegang tot de nieuwste en beste software
In het verleden hebben contactcenters het moeilijk gehad om hun concurrenten voor te blijven of bij te blijven op het gebied van technologie, vooral wanneer de budgetten krap zijn. Het hebben van bijgewerkte software met alle nieuwe functies is essentieel om de concurrentie voor te blijven.
Dat is waar de cloud om de hoek komt kijken. Door over te stappen op een callcenter in de cloud hebt u meerdere keren per jaar toegang tot de meest actuele versies van applicaties, niet slechts eens in de drie tot vijf jaar. En u kunt dit doen zonder dat u er middelen of budget voor hoeft vrij te maken.
3. Snel mogelijkheden uitbreiden of functionaliteit toevoegen en beginnen te innoveren
De cloud geeft je toegang tot applicaties en technologie die je je voorheen misschien niet kon veroorloven. Kijk naar het multinationale e-commercebedrijf Radial. De belangrijkste reden waarom zij overstapten op de cloud was om verder te innoveren en voorop te blijven lopen. Ze konden dit snel bereiken met een cloud-gebaseerde aanpak, waarbij ze de mogelijkheden van wat ze al hebben gemakkelijk kunnen uitbreiden en tegelijkertijd nieuwe functionaliteit kunnen toevoegen. Ze hebben nu de mogelijkheid om hun contactcenteractiviteiten voortdurend te moderniseren dankzij de nieuwe technologische ontwikkelingen die direct beschikbaar zijn.
4. Vertrouw niet langer op onnauwkeurige capaciteitsramingen
Bedrijven die gedwongen worden om capaciteit in te schatten voordat ze een on-premise oplossing inzetten, slaan de plank vaak mis. Dat komt omdat het moeilijk is om in te schatten wat er nodig zal zijn in een voortdurend veranderende wereld, zelfs als je een gokje waagt op basis van historische gegevens. Onnauwkeurige voorspellingen kosten uw bedrijf geld – dure resources blijven onbenut of aan klantbehoeften wordt niet voldaan.
Met cloud computing vallen deze problemen weg. U hebt toegang tot en betaalt voor zoveel of zo weinig capaciteit als u nodig hebt, wanneer u die nodig hebt. U kunt ook automatisch resources omhoog of omlaag schalen als de prognoses veranderen.
5. Verruil kapitaaluitgaven voor variabele uitgaven
De overstap naar cloud software verandert de manier waarop u budgetteert en plant voor uw applicaties. Een nieuwe, on-premise contact center-oplossing kan leiden tot een kostbare kapitaaluitgave waarvoor het moeilijk en tijdrovend kan zijn om interne buy-in te krijgen. Naast een grote, initiële investering in infrastructuur, vereist een on-premise aanpak dat uw IT-resources tijd besteden aan het beheren en onderhouden van apparatuur in plaats van tijd te besteden aan activiteiten met een hogere waarde die de winst voor het bedrijf vergroten.
Met contactcentertoepassingen in de cloud hoeft u geen hardware en software aan te schaffen en te implementeren om de toepassing te ondersteunen, u betaalt alleen voor doorlopend gebruik naarmate u de computerbronnen gebruikt. Zonder hardware te hoeven implementeren en beheren, kunnen uw IT-resources zich richten op meer strategische bedrijfsinitiatieven.
6. Zorgen voor eenvoudig beheer voor wereldwijde organisaties
Voor grootschalige of wereldwijde organisaties is het niet “of”, maar “wanneer” om over te stappen naar de cloud. Een cloudgebaseerde aanpak zorgt voor meer flexibiliteit en wendbaarheid en helpt de productiviteit en concurrentiekracht te verbeteren. Met de cloud kunnen deze organisaties hun applicaties met slechts een paar muisklikken wereldwijd implementeren. De cloud zorgt ook voor eenvoudig beheer voor wereldwijde applicaties en externe medewerkers, waardoor het eenvoudiger en efficiënter wordt via resources die altijd en overal toegankelijk zijn. Lees onze volledige gids over het beheren van externe medewerkers voor meer informatie.
7. De beveiliging van uw gegevens verbeteren
Mensen hebben nog steeds vragen en zorgen over de veiligheid van gegevens van contactcentra die in de cloud zijn opgeslagen. Studies tonen echter aan dat gegevens die in de cloud zijn opgeslagen om verschillende redenen veiliger zijn dan gegevens die zijn opgeslagen in bestaande systemen op locatie:
- De cloud biedt directe toegang tot de nieuwste beveiligingstools in realtime:
- toonaangevende cloudoplossingen zorgen voor versleuteling van gegevens, zowel tijdens de overdracht als in de opslag;
- de professionals die cloud-gebaseerde datacenters bouwen en onderhouden zijn experts op het gebied van gegevensbeveiliging en richten zich met name op de beveiliging van de cloud;
- Het beveiligingsniveau in de cloud is een aantal stappen hoger dan dat van on-premise applicaties;
- en de meeste organisaties kunnen niet tippen aan de uitgaven voor en toewijding aan beveiliging van een cloudprovider.
8. Uw callcenter positioneren voor omnichannelsucces
Om een gepersonaliseerde omnichannelervaring te kunnen bieden, moet u al uw communicatiekanalen naadloos met elkaar verbinden om ervoor te zorgen dat uw contactcentermanagers, analisten en agenten uitgebreid inzicht hebben in klantinteracties en het volledige klanttraject. Cloudgebaseerde toepassingen, zoals analyses op basis van kunstmatige intelligentie (AI), bieden diepere inzichten in klantinteracties en stellen het contactcentrum in staat efficiënter te werken, zodat agenten slimmer kunnen werken en een consistentere klantervaring kunnen bieden via elk kanaal.
Met de cloud kunnen contactcentra geavanceerde technologie zoals analyses kosteneffectief maken, zodat ze gegevens en inzichten uit een breder scala aan bronnen in het bedrijf kunnen analyseren en delen.
Stap vandaag nog over
Laat u niet misleiden door de veel voorkomende misvattingen over cloud callcenters. Nu de cloud-transformatie in elke branche en elk aspect van de onderneming in een stroomversnelling raakt, wordt het op de cloud gebaseerde contactcenter al snel het model voor de meest innovatieve en succesvolle organisaties. Download de nieuwste infographic van Calabrio, 4 voorbeelden van cloud die echte ROI op contactcenters op de lange termijn opleveren, voor meer informatie.
