Calabrio ouvre la voie à une véritable souveraineté des données WFO dans le monde entier
Après les succès remportés aux États-Unis, en Europe et en Asie du Sud-Est, Calabrio se développe en Afrique du Sud, où il propose la première solution complète d’optimisation des ressources humaines (Workforce Optimization – WFO) pour les centres de contact en nuage. JP Aubineau célèbre la stratégie « cloud-first » de l’entreprise et montre comment distinguer une vraie solution WFO « cloud » d’une fausse en posant les bonnes questions.
En matière de transformation numérique, l’Afrique du Sud voit un énorme potentiel qui devient rapidement une réalité grâce à la nouvelle région et aux zones de disponibilité d’Amazon Web Services (AWS) au Cap. Calabrio a continué sur sa lancée et a répondu à la demande des entreprises locales et mondiales en introduisant la disponibilité de toutes les fonctionnalités de Calabrio ONE, via les services cloud d’AWS dans la région. Pour la première fois, les entreprises sud-africaines de toutes tailles peuvent atteindre une véritable souveraineté des données en profitant des avantages d’une solution complète et entièrement intégrée d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) basée sur le logiciel en tant que service (SaaS), parallèlement à leur plate-forme de centre de contact en tant que service (CCaaS).
Ambitions mondiales, perspectives locales
L’expansion de la présence de Calabrio en Afrique du Sud reflète les ambitions mondiales de l’entreprise de fournir les meilleures technologies WFO aux organisations, où qu’elles se trouvent. Nous sommes une communauté véritablement internationale avec plus de 7 000 clients dans 100 pays à travers le monde. Notre suite intégrée de solutions intelligentes, associée à nos connaissances locales et à notre soutien sur le terrain, est conçue pour fournir tous les outils dont les employés ont besoin pour offrir une excellente expérience à l’agent et au client.
Prenons l’exemple de Spark, la plus grande entreprise de télécommunications et de services numériques de Nouvelle-Zélande. Elle a récemment choisi la solution de gestion des effectifs (WFM) de Calabrio, basée sur le cloud, pour gérer la charge de travail de quelque 1 500 employés de première ligne dans plus de 80 sites différents, sachant que toutes leurs données sont stockées et protégées localement dans le cloud. Tout cela fait partie de l’initiative « Unified Front-Line » de Spark, une nouvelle méthode de travail dans laquelle les employés ont des compétences croisées sur plusieurs points de contact avec les clients, de sorte que les ressources sont acheminées là où se trouve le client. Cela inclut les centres de contact, les magasins de détail ou les visites à domicile – en fonction de la demande. Les clients reçoivent une réponse cohérente et un niveau de service élevé quel que soit le canal qu’ils choisissent, et les employés ont la possibilité d’acquérir des compétences multiples en travaillant dans des environnements différents.
Renforcer la confiance et la performance grâce à la souveraineté des données
Tous les clients veulent contrôler leurs données et la protection de ces données au niveau local est essentielle pour instaurer la confiance. C’est exactement ce que Calabrio a réalisé en 2021 lorsque nous avons annoncé notre feuille de route pour la souveraineté des données dans toute l’Asie du Sud-Est avec un centre de données local à Singapour après avoir réussi à intégrer de nombreux nouveaux clients dans la région APAC au cours des 12 mois précédents. Le lancement a effectivement introduit un modèle de souveraineté des données qui pourrait être reproduit dans d’autres parties du monde. Calabrio est ainsi devenu le premier acteur de la région APAC à proposer une suite WFO » true-cloud « de qualité professionnelle qui garantit une véritable souveraineté des données pour les clients basés à Singapour. L’utilisation de centres de données AWS locaux permet également de réduire la latence du réseau, d’offrir des performances supérieures et de garantir la confidentialité des données à d’autres organisations de la région de l’Asie du Sud-Est.
D’autres clients dans le monde apprécient les mesures concrètes que nous prenons pour assurer la souveraineté des données. Par exemple, Standard Bank en Afrique du Sud, la plus grande banque du continent, a récemment choisi de s’engager avec nous principalement pour notre réputation d’organisation » cloud-first » avec des centres de données localisés en Afrique du Sud pour soutenir 4 000 agents du centre de contact tout en accélérant la croissance de l’entreprise et la transformation numérique.
Vrai ou faux nuage – Comment repérer le vrai nuage ?
Les entreprises avant-gardistes du monde entier reconnaissent les avantages d’une approche basée sur le cloud. Un centre de contact sur quatre est aujourd’hui entièrement basé sur le cloud, ce qui représente un bond considérable par rapport à 2020, date à laquelle une enquête de Calabrio a révélé qu’un centre sur dix seulement était entièrement passé au cloud. De plus, les chiffres parlent d’eux-mêmes. En 2021, 80 % des nouvelles affaires de Calabrio concernaient des implémentations basées sur le cloud et ce chiffre est déjà passé à 90 % au premier trimestre 2022.Ainsi, vous avez peut-être décidé de suivre la tendance et de ne plus vouloir assumer la responsabilité de la maintenance et du support de votre solution WFO en interne. C’est un choix judicieux – mais attention aux acheteurs : toutes les offres de logiciels hébergés commercialisés sous le nom de « cloud » ne sont pas de véritables solutions « cloud ». Conscients de l’opportunité lucrative de créer une source de revenus supplémentaire, de nombreux fournisseurs sur site tentent d’obscurcir votre jugement en « nettoyant » leurs applications dans le nuage.Les vraies solutions dans le nuage servent automatiquement tous les clients simultanément sur une plateforme partagée et intégrée pour un service rapide et efficace. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées et mises à votre disposition en permanence, ce qui signifie que les fonctionnalités les plus avancées alimentent toujours les opérations de votre centre de contact en coulisses – vous n’avez même pas besoin d’y penser. Les solutions True-cloud offrent des niveaux d’évolutivité nettement supérieurs pour répondre à l’évolution rapide des besoins de votre entreprise tout en garantissant une disponibilité et un temps de fonctionnement élevés. Ils offrent également une sécurité accrue permettant d’effectuer des changements et des mises à jour en temps réel tout en protégeant les données des clients et des utilisateurs finaux.
Comment pouvez-vous être sûr d’acheter une vraie solution de cloud computing plutôt qu’une fausse ? Le secret consiste à poser les bonnes questions pour sélectionner un véritable fournisseur de WFO en nuage. Pour en savoir plus et connaître les sept principales questions à poser, consultez le nouveau guide de Calabrio.
