Calabrio ist weltweit führend bei der Bereitstellung von True-Cloud WFO-Datenhoheit
Nach den Erfolgen in den USA, Europa und Südostasien expandiert Calabrio mit dem ersten vollständigen Cloud-Angebot für Contact Center Workforce Optimization (WFO) in Südafrika. JP Aubineau feiert die Cloud-First-Strategie des Unternehmens und zeigt, wie man eine echte Cloud-WFO-Lösung von einer unechten unterscheiden kann, indem man die richtigen Fragen stellt.
Wenn es um die digitale Transformation geht, sieht Südafrika ein riesiges Potenzial, das dank der neuen Amazon Web Services (AWS) Region und Verfügbarkeitszonen in Kapstadt schnell zur Realität wird. Calabrio hat den Schwung noch verstärkt und auf die Nachfrage lokaler und globaler Unternehmen reagiert, indem es die Verfügbarkeit aller Funktionen von Calabrio ONE über AWS Cloud Services in der Region eingeführt hat. Zum ersten Mal können südafrikanische Unternehmen jeder Größe echte Datensouveränität erreichen, indem sie die Vorteile einer vollständigen, voll integrierten Software-as-a-Service (SaaS)-fähigen Workforce Optimization (WFO)-Lösung zusammen mit ihrer Contact Centre as a Service (CCaaS)-Plattform nutzen.
Globale Ambitionen, lokale Perspektiven
Die Ausweitung der Cloud-Präsenz von Calabrio in Südafrika spiegelt die globalen Ambitionen des Unternehmens wider, die besten WFO-Technologien für Unternehmen bereitzustellen, wo immer sie sich befinden. Wir sind eine wirklich internationale Gemeinschaft mit über 7.000 Kunden in 100 Ländern auf der ganzen Welt. Unser integriertes Angebot an intelligenten Lösungen, kombiniert mit unseren lokalen Kenntnissen und unserem Support vor Ort, ist so konzipiert, dass es den Mitarbeitern alle Werkzeuge an die Hand gibt, die sie benötigen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Nehmen Sie Spark, Neuseelands größtes Unternehmen für Telekommunikation und digitale Dienste. Das Unternehmen hat sich vor kurzem für die Cloud-basierte Workforce Management (WFM)-Lösung von Calabrio entschieden, um das Arbeitspensum von rund 1.500 Mitarbeitern an über 80 verschiedenen Standorten zu verwalten und dabei zu wissen, dass alle ihre Daten lokal in der Cloud gespeichert und geschützt sind. Das alles ist Teil der Unified Front-Line-Initiative von Spark, einer neuen Arbeitsweise, bei der die Mitarbeiter über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg qualifiziert sind, so dass die Ressourcen dorthin fließen, wo der Kunde ist. Dazu gehören Kontaktzentren, Einzelhandelsgeschäfte oder Kundenbesuche zu Hause – je nach Bedarf. Die Kunden erhalten eine einheitliche Antwort und ein hohes Serviceniveau, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, und die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich durch die Arbeit in verschiedenen Umgebungen weiterzubilden.
Vertrauen und Leistung durch Datensouveränität aufbauen
Alle Kunden möchten die Kontrolle über ihre Daten haben, und der lokale Schutz dieser Daten ist für den Aufbau von Vertrauen unerlässlich. Genau das hat Calabrio im Jahr 2021 erreicht, als wir unsere Roadmap für Datensouveränität in Südostasien mit einem lokalen Rechenzentrum in Singapur bekannt gaben, nachdem wir in den vorangegangenen 12 Monaten viele neue Cloud-Kunden in der APAC-Region erfolgreich an Bord geholt hatten. Damit wurde eine Blaupause für Datensouveränität geschaffen, die in anderen Teilen der Welt nachgeahmt werden könnte. Außerdem ist Calabrio damit das erste Unternehmen in APAC, das eine echte Cloud-WFO-Suite anbietet, die Kunden in Singapur echte Datensouveränität bietet. Die Nutzung lokaler AWS-Rechenzentren bietet auch anderen Organisationen in der südostasiatischen Region eine geringere Netzwerklatenz, bessere Leistung und Datenschutz.
Andere Kunden auf der ganzen Welt schätzen die konkreten Schritte, die wir in Sachen Datensouveränität unternehmen. So hat sich die Standard Bank in Südafrika, die größte Bank des Kontinents, vor kurzem für uns entschieden, vor allem wegen unseres Rufs als Cloud-first-Unternehmen mit lokalisierten Rechenzentren in Südafrika, um 4.000 Contact Center-Agenten zu unterstützen und gleichzeitig das Geschäftswachstum und die digitale Transformation zu beschleunigen.
Echte oder gefälschte Cloud – Wie Sie die echte erkennen
Vorausschauende Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen die Vorteile eines Cloud-first-Ansatzes. Jedes vierte Contact Center ist inzwischen vollständig cloudbasiert – ein deutlicher Sprung gegenüber 2020, als laut einer Calabrio-Umfrage nur 1 von 10 Unternehmen vollständig auf die Cloud umgestellt hatte. Außerdem sprechen die Zahlen für sich selbst. Im Jahr 2021 entfielen 80 % des Neugeschäfts von Calabrio auf Cloud-basierte Implementierungen, und diese Zahl ist im ersten Quartal 2022 bereits auf 90 % gestiegen. Vielleicht haben Sie sich also entschlossen, sich dem Trend anzuschließen und wollen nicht länger die Verantwortung für die Wartung und den Support Ihrer WFO-Lösung im eigenen Haus tragen. Das ist eine kluge Entscheidung – aber Vorsicht: Nicht alle gehosteten Softwareangebote, die als „Cloud“ vermarktet werden, sind echte Cloud-Lösungen. Da sie die lukrative Möglichkeit erkannt haben, eine zusätzliche Einnahmequelle zu erschließen, versuchen viele lokale Anbieter, Ihr Urteilsvermögen zu vernebeln, indem sie ihre Anwendungen in der Cloud „waschen“. Neue Funktionen werden hinzugefügt und stehen Ihnen ständig zur Verfügung. Das bedeutet, dass Ihr Contact Center hinter den Kulissen immer mit den modernsten Funktionen ausgestattet ist – Sie müssen nicht einmal darüber nachdenken. True-Cloud-Lösungen bieten ein weitaus höheres Maß an Skalierbarkeit, um die sich schnell ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen und gleichzeitig eine hohe Verfügbarkeit und Betriebszeit zu gewährleisten. Sie bieten auch eine verbesserte Sicherheit, um Änderungen und Aktualisierungen in Echtzeit vorzunehmen und gleichzeitig die Daten von Kunden und Endbenutzern zu schützen.
Wie können Sie also sicher sein, dass Sie eine echte Cloud-Lösung und keine Fälschung kaufen? Das Geheimnis liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen, um einen echten Cloud-WFO-Anbieter auszuwählen. Weitere Informationen sowie die sieben wichtigsten Fragen, die Sie stellen sollten, finden Sie in dem neuen Leitfaden von Calabrio.
