C’est un fait : l’analyse des données des centres d’appels, riches en contenu et axées sur le client, peut révéler des informations précieuses.
Pourtant, même les dirigeants de centres d’appels les plus intelligents et les plus progressistes ont du mal à lancer de nouvelles initiatives d’analyse des centres d’appels ou à faire progresser celles qui existent déjà. Mais pourquoi ?
Dans le cadre de mon travail avec les clients de Calabrio, je constate que les cinq mêmes facteurs apparaissent régulièrement comme les principales pierres d’achoppement que les dirigeants rencontrent lorsqu’ils s’adaptent à l’analytique. Paradoxalement, ces cinq éléments sont également les principales conditions nécessaires à la réussite de tout projet d’analyse des centres d’appels.
Cela signifie que si vous les avez, votre projet d’analyse sera couronné de succès. Et si vous essayez de les ignorer – ou de les faire sans enthousiasme – votre projet n’atteindra pas son plein potentiel.
Les voici.
1. L’adhésion de la direction à ce qu’est l’analyse des centres d’appels – et à ce qu’elle n’est pas.
Dans de nombreux cas, les dirigeants doivent remettre en question leurs croyances en matière d’analyse. Ils peuvent avoir des opinions ancrées et désuètes sur la manière d’évaluer l’expérience du client. Par exemple, croire que la mesure des attributs quantifiables des transactions a plus de validité que les nuances subjectives trouvées dans la qualité des interactions interpersonnelles avec les clients.
En prenant conscience dès le départ de la nécessité de déterminer et éventuellement de modifier les mentalités et les attentes préétablies à l’égard de l’analyse, vous pouvez atténuer les risques et les problèmes qu’elles pourraient entraîner pour votre initiative. C’est pourquoi les projets d’analyse des centres d’appels réussis commencent par une refonte des processus de pensée internes à tous les niveaux de l’organisation sur ce qu’est l’analyse et ce qu’elle n’est pas.
Voici ce que j’en pense. L’analyse des centres d’appels n’est pas un outil de reporting classique comme celui auquel vous pensez lorsqu’il s’agit de distributeurs automatiques d’appels (DAA) ou de rapports de gestion de la relation client (CRM). Il ne s’agit pas de « compter les haricots ».
L’analyse descentres d’appel est une représentation quantitative qui fournit une perspective de haut niveau basée sur des données qualitatives. Il s’agit de comprendre les tendances, les causes profondes et l’excellence du service tout au long du parcours du client, puis d’identifier les défis et les opportunités correspondants. Vous pouvez l’utiliser, par exemple, pour comprendre une représentation de l’expérience, obtenir un instantané de la Voix du Client (VoC) et aider à déterminer le sentiment du client en recueillant un retour d’information direct dans des segments quantifiables sur la base d’un sentiment qualitatif.
2. Volonté d’évaluer honnêtement les résultats de l’analyse et d’agir en conséquence.
L’analyse des centres d’appels est un outil puissant qui peut obliger les dirigeants à se regarder dans le miroir à travers l’objectif de l’expérience client. Ils n’apprécieront pas toujours ce qu’ils voient. Et certains pourraient résister à l’idée de procéder aux changements nécessaires.
Cela s’explique par le fait que quelqu’un s’est efforcé d’imaginer, d’activer et de contrôler ces processus bien intentionnés qui sont aujourd’hui lourds et inefficaces pour l’expérience du client. Il peut être difficile de reconnaître que ces processus ont fait leur temps et doivent être abandonnés.
Cependant, éliminer de l’équation ce type d’ego humain et de fierté résiduelle est le seul moyen d’évaluer honnêtement les processus organisationnels existants, le capital humain et les compétences afin d’améliorer l’expérience des clients à l’avenir.
Mais trouver ces opportunités n’est que la moitié de la bataille. De nombreuses entreprises trébuchent également lorsqu’elles tentent de les mettre en œuvre. Ce qui m’amène à la prochaine clé du succès de l’analyse des centres d’appels…
3. Courage et réceptivité au changement.
L’utilisation de l’analyse pour examiner votre centre d’appels d’un point de vue externe – plutôt que de l’exécuter de l’intérieur – est la seule façon de vraiment expérimenter le parcours que vous offrez aux clients et de le voir à travers leurs yeux. Et tout ce que vous trouverez ne sera pas forcément positif. Mais en même temps que l’analyse met à jour les sentiments négatifs des clients, elle révèle des possibilités d’action pour redéfinir l’excellence du service en éliminant les déficits historiques.
Le changement, quel qu’il soit, peut être effrayant. C’est pourquoi certaines entreprises ne parviennent pas à exploiter pleinement les résultats de l’analyse. Malheureusement, elles ne parviennent pas non plus à tirer pleinement parti de leur investissement dans l’analyse.
Vous devez faire preuve de courage et d’une volonté d’adaptation à tous les niveaux de l’organisation pour réussir dans le domaine de l’analyse des centres d’appels. Ce sont les dirigeants courageux, prêts à prendre des décisions commerciales audacieuses au nom du parcours client, qui font les plus grands pas dans l’évolution positive de l’expérience client. Comme le dit Thomas Jefferson, « un grand risque est synonyme d’une grande récompense ».
En outre, je constate que les dirigeants qui prennent le temps d’expliquer le « pourquoi » aux agents et au personnel – dans quel but utilisons-nous l’analyse des centres d’appels, en quoi cela profitera-t-il aux clients à long terme, en quoi cela facilitera-t-il ou améliorera-t-il mon travail – connaissent le plus grand succès avec leurs initiatives d’analyse.
4. Un véritable super-héros de l’analyse des centres d’appels doté de super-pouvoirs VoC pour défendre la cause.
Pour défendre l’initiative d’analyse du centre d’appels, identifiez une personne au sein de votre centre d’appels qui sera en mesure d’articuler et d’évangéliser le « gagnant-gagnant » pour le client et l’entreprise à toutes les autres personnes en interne – quelqu’un qui peut raconter l’histoire derrière les données et rallier d’autres personnes à la cause.
Votre super-héros doit être un expert de la Voix du Client qui présente les caractéristiques suivantes :
- est un ancien agent de centre d’appel et/ou un analyste de main-d’œuvre
- Comprend les opérations du centre d’appel et votre entreprise dans son ensemble
- Comprend les principes de base et avancés de la gestion des données
- Raconte d’excellentes histoires en utilisant des analogies tangibles et des visualisations créatives.
- Possède de solides compétences psychologiques
- Est très doué pour les chiffres
- Peut collaborer avec succès au sein d’équipes et de départements
- Considéré par ses pairs comme un leader
5. Des changements simples pour une réussite maximale et durable.
Dans son livre « Atomic Habits », James Clear explique comment procéder à de petits changements qui transformeront vos habitudes et produiront des résultats remarquables. Selon James :
« Il est si facile de surestimer l’importance d’un moment décisif et de sous-estimer la valeur des petites améliorations quotidiennes. Trop souvent, nous nous convainquons que le succès massif exige une action massive. … Or, une amélioration de 1 % n’est pas particulièrement remarquable – parfois elle ne l’est même pas – mais elle peut être beaucoup plus significative, surtout à long terme. La différence qu’une amélioration minime peut faire au fil du temps est stupéfiante. « 1
Le même principe s’applique à l’exploitation des résultats de l’analyse des centres d’appels. Commencez par de petits changements qui ont un impact important, puis passez à des changements plus importants au fur et à mesure que votre programme d’analyse – et l’acceptation interne de celui-ci – prend de l’ampleur.
La réussite de l’analyse des centres d’appels ne se résume pas à la mise en place d’une plateforme technologique adaptée.
Pour réussir dès le départ, pensez à l’avance aux barrières culturelles, psychologiques et intellectuelles potentielles qui pourraient entraver le succès de vos analyses, afin d’élaborer une stratégie proactive pour les surmonter.
Découvrez comment Radial utilise l’analytique en nuage pour fournir une rétroaction en temps quasi réel sur la performance des agents et pour permettre de solides aperçus centrés sur le client en intégrant des données de tierces parties aux aperçus pilotés par Calabrio.lisez l’étude de cas.
