Lorsqu’il s’agit de WFM, il y a des éléments très importants qui ne sont généralement pas pris en compte. Que se passe-t-il lorsque les agents des centres de contact, les soldats de première ligne de votre organisation, ne sont pas satisfaits ?
Traditionnellement, la gestion des flux de travail adoptée dans le passé n’était pas très accommodante pour les agents. Les gestionnaires établissaient des prévisions, des plans et des calendriers – ces derniers étant souvent établis de manière arbitraire. D’accord, c’est juste ; certains essaieraient d’obtenir une mesure d’équité, si possible, sur leurs feuilles de calcul Excel.
Ce qui s’est produit, et se produit encore dans certains centres de contact, c’est que bon nombre d’agents ayant un deuxième, voire un troisième emploi, ou étudiant en parallèle, se voient contraints de partir en raison de conflits d’horaire. Cela crée une spirale négative, descendante et sans fin :
- Les agents, contraints de démissionner, partent avec un mauvais goût dans la bouche ;
- Le temps qu’ils passent dans le centre de contact – de deux semaines à un mois – se traduit par des performances sous-optimales (ce qui est compréhensible) ;
- L’environnement du centre de contact est gâché par un taux de rotation élevé – je veux dire, qu’est-ce que c’est cool de voir des collègues aller et venir à travers une porte qui tourne continuellement ?
- Des performances sous-optimales et un moral en berne ont un impact négatif sur les clients ;
- L’attrition est coûteuse : l’entreprise doit recruter, réembaucher et former à nouveau ;
- L’intégration et les courbes d’apprentissage finissent elles aussi par coûter du temps et de l’argent.
L’attrition, due à l’insatisfaction des agents, n’est pas un sujet dont on parle beaucoup, mais une chose est sûre : elle entraîne des coûts élevés qui, pire encore, sont souvent intangibles, c’est-à-dire difficiles à estimer et à suivre.
Abracadabra – laissez le WFM vous tendre la main et vous saisir !
Les plates-formes WFM d’aujourd’hui offrent la mobilité. En fait, la croissance de l’aspect mobile de l’équation WFM progresse à pas de géant. Pourquoi ? Parce qu’ils s’adaptent nécessairement à cet âge et à cette génération de Millennials.
Cela dit, il existe de grandes différences entre les fournisseurs en termes de qualité de la mobilité. Par qualité, j’entends la mesure dans laquelle la disponibilité des agents, leurs compétences et leurs préférences peuvent être et sont prises en considération.
Parallèlement, il faut trouver un équilibre avec les besoins opérationnels du centre de contact. Quelles sont les ressources les mieux utilisées ? Les moteurs d’intelligence artificielle analysent les besoins opérationnels, en fonction de la demande, pour déterminer les besoins en ressources. Des méthodes de programmation supérieures permettent de déterminer où et quand utiliser au mieux les ressources. Les avantages découlant de l’utilisation d’un WFM moderne et automatisé sont non seulement remarquables, mais aussi considérables :
- Les organisations utilisent les ressources de manière plus efficace et efficiente ;
- Les agents sont plus satisfaits, ils se sentent écoutés et leurs préférences en matière d’horaires sont davantage respectées ;
- L’attrition est réduite ;
- La satisfaction des clients est améliorée (des études ont prouvé, à maintes reprises, que des agents satisfaits offrent une bien meilleure expérience à leurs clients).
Ne laissez pas le plaisir et les jeux de côté – Jouons !
En outre, la gamification est désormais liée au processus de WFM ; une méthodologie ou un moteur qui récompense les agents avec des prix sous la forme, par exemple, de médailles d’or, d’argent ou de bronze lors de la réalisation d’indicateurs de performance spécifiques. Pour les agents, cela pourrait se traduire par un meilleur classement pour les horaires basés sur les préférences, les congés, les vacances, etc.
Pour certaines organisations aujourd’hui, la gamification est le catalyseur qui les pousse à moderniser leur WFM. C’est ce qui change la donne: le WFM moderne avec la gamification mise en œuvre pour la mesure des objectifs KPI. Cela permet d’occuper les agents et de les rendre heureux. Le sens de la compétition donne un sens au fait de venir travailler et de rester sur le lieu de travail. Peut-on faire mieux ?
WFM dans tous les domaines
Oui, c’est possible ! Aujourd’hui, les systèmes WFM ne se limitent pas aux opérations des centres de contact. Ils peuvent être et sont utilisés dans l’ensemble de l’organisation pour gérer d’autres domaines de l’entreprise – back-office, opérations au sol, etc. – étendre la même fonctionnalité et la même mobilité au reste des opérations de l’organisation.
Créer une synergie
Le WFM moderne est également une source de renseignements commerciaux riches. Il peut également être directement relié à des applications telles que salesforce.som, les ressources humaines, la gestion des salaires, etc. Certains fournisseurs proposent gratuitement une boîte à outils permettant une approche multimarques.
Un dernier conseil pour ceux qui cherchent à faire évoluer, à remplacer ou à mettre à niveau leur WFM : achetez quelques jours supplémentaires de conseil. Les consultants examinent de près les opérations de votre centre de contact pour voir où des améliorations peuvent et/ou doivent être apportées. Vous seriez surpris de voir le nombre de choses qu’ils peuvent proposer et auxquelles les centres de contact n’ont jamais pensé – y compris des améliorations.
