Als het op WFM aankomt, zijn er een aantal zeer belangrijke dingen waar over het algemeen geen rekening mee wordt gehouden. Wat gebeurt er als contactcenteragenten, de frontliniesoldaten van uw organisatie, niet tevreden zijn?
In het verleden was WFM niet erg geschikt voor agenten. Managers maakten prognoses, planningen en roosters – dit laatste gebeurde vaak willekeurig. Ok, eerlijk is eerlijk; sommigen zouden proberen een mate van eerlijkheid te vinden, indien mogelijk, op hun Excel spreadsheets.
Wat uiteindelijk gebeurde, en voor sommige contactcenters nog steeds gebeurt, is dat heel wat agenten met een tweede of zelfs derde baan, of die parallel studeren, geconfronteerd worden met het feit dat ze moeten vertrekken wegens conflicten in hun agenda. Dit creëert een eindeloze, neerwaartse, negatieve spiraal:
- Agenten die gedwongen worden ontslag te nemen, vertrekken met een nare smaak in hun mond;
- Hun resterende tijd in het contactcenter – een opzegtermijn van twee weken tot een maand – resulteert in suboptimale prestaties (en dat is begrijpelijk);
- De omgeving van het contactcenter wordt verzuurd door het hoge verloop – ik bedoel, hoe cool is het om collega’s te zien komen en gaan door een voortdurend draaiende, roterende deur?
- Suboptimale prestaties en een laag moreel hebben een negatieve invloed op klanten;
- Uitval is kostbaar: het bedrijf moet werven, opnieuw aannemen en opnieuw opleiden;
- Onboarding en leercurves kosten uiteindelijk ook tijd en geld.
Over verloop als gevolg van ontevredenheid onder agenten wordt niet veel gesproken, maar één ding is zeker: het laat hoge kosten achter, die, erger nog, vaak immaterieel zijn – moeilijk in te schatten en bij te houden.
Abracadabra – laat WFM je grijpen!
De huidige WFM-platforms bieden mobiliteit. De groei aan de mobiele kant van WFM gaat zelfs met sprongen vooruit. Waarom? Omdat ze zich noodzakelijkerwijs aanpassen aan deze tijd en deze generatie van millennials.
Dat gezegd hebbende, zijn er grote verschillen in wat leveranciers bieden op het gebied van mobiliteitskwaliteit. Met kwaliteit bedoel ik de mate waarin rekening kan en wordt gehouden met de beschikbaarheid van agenten, hun vaardigheden en voorkeuren.
Tegelijkertijd moet dit in evenwicht zijn met de operationele behoeften van het contactcentrum. Welke bronnen worden waar het best gebruikt? Motoren met kunstmatige intelligentie analyseren de operationele behoeften op basis van de vraag om de behoefte aan resources te bepalen. Superieure planningsmethodologieën bepalen waar en wanneer je je middelen het beste kunt inzetten. De voordelen die voortvloeien uit het gebruik van dergelijke moderne, geautomatiseerde WFM zijn niet alleen opmerkelijk, maar ook enorm:
- Organisaties gebruiken hulpbronnen effectiever en efficiënter;
- Agenten zijn tevredener, voelen zich gehoord en hun voorkeuren worden meer gerespecteerd;
- De uitval wordt verlaagd;
- De klanttevredenheid neemt toe (studies hebben keer op keer bewezen dat tevreden agenten een veel betere klantervaring bieden).
Houd plezier en spelletjes niet op afstand – Laten we spelen!
Bovendien is gamification nu verbonden met het WFM-proces; een methodologie of engine die agenten beloont met prijzen in de vorm van bijvoorbeeld gouden, zilveren of bronzen medailles bij het behalen van specifieke KPI’s. Voor agenten kan dit betekenen dat ze een betere rangschikking krijgen voor planning op basis van voorkeuren, vrije tijd, vakanties, enz.
Voor sommige organisaties is gamification tegenwoordig de katalysator om hun WFM te moderniseren. Het is de game changer: moderne WFM met gamification geïmplementeerd voor het meten van KPI-doelstellingen. Het houdt agenten bezig en gelukkig. Een gevoel van competitie geeft zin aan naar het werk komen en op het werk blijven. Kan het beter dan dat?
WFM over de hele linie
Ja, dat kan! WFM-systemen zijn tegenwoordig niet alleen beperkt tot contactcenteractiviteiten. Ze kunnen en worden in de hele organisatie gebruikt om andere gebieden van het bedrijf te beheren – backoffice, grondactiviteiten, enz. – dezelfde functionaliteit en mobiliteit uit te breiden naar de rest van de activiteiten van de organisatie.
Synergie creëren
Moderne WFM is ook een bron van rijke business intelligence. Het kan ook direct worden gekoppeld aan bijvoorbeeld salesforce.som, human resources, payroll, enz. waardoor een synergetisch effect ontstaat. Sommige leveranciers bieden gratis een toolkit aan die een multimerkenaanpak mogelijk maakt.
Een laatste advies voor diegenen die hun WFM willen evolueren, vervangen of upgraden: koop een paar extra adviesdagen. Consultants nemen uw contactcenteractiviteiten onder de loep om te zien waar verbeteringen kunnen en/of moeten worden aangebracht. Het zal je verbazen met hoeveel dingen ze kunnen komen waar contactcenters niet eens aan gedacht hebben – inclusief verbeteringen.
