Les éléphants ont le plus gros cerveau de tous les mammifères terrestres et le rapport entre leur cerveau et leur masse corporelle totale n’est pas très éloigné de celui de l’homme. Alors, pourquoi mentionner cette observation apparemment aléatoire ? C’est important parce que les humains ressemblent beaucoup aux éléphants : ils ont une mémoire extraordinaire. Cela signifie qu’ils oublient rarement les expériences merveilleuses ou horribles des clients.
En cette période d’incertitude économique, on craint de plus en plus que les organisations ne se replient sur elles-mêmes et ne se concentrent que sur les tactiques de réduction des coûts et l’efficacité opérationnelle. Libérez le chatbot ! Le résultat de ces solutions de contournement se traduit régulièrement par une dégradation de l’expérience client. C’est ce qui s’est passé lors de la dernière grande récession de 2007-2009. Le client est souvent abandonné et déçu. Les clients mécontents, tout comme les éléphants, se souviennent de la façon dont ils ont été traités et expriment leur mécontentement en faisant fi de leur fidélité à la marque et en se tournant vers un concurrent.
En ces temps de crise économique, quelles sont les meilleures stratégies pour offrir des expériences (élé)fantastiques ? Calabrio explore 5 options d’expérience client (CX) permettant d’économiser de l’argent et de l’argent à la marque.
Regarder en arrière pour regarder en avant
Dans quelle mesure les clients sont-ils prêts à pardonner aux marques les mauvaises expériences qu’ils ont vécues ? L’étude de Calabrio révèle que la plupart des consommateurs ne toléreront que 2 (44 %) ou 3 (30 %) interactions négatives avant de changer de marque. L’étude a également révélé que 3 consommateurs sur 5 changeraient de marque à la suite d’une expérience négative dans un centre de contact. C’est pourquoi il n’a jamais été aussi important de se concentrer sur le renforcement de la tutelle de la marque pour améliorer la satisfaction des clients.
En ce qui concerne l’année en cours, je pense que nous allons assister à une très grande diversité de stratégies de service à la clientèle. Certains centres de contact fermeront les écoutilles et s’efforceront d’atteindre l’efficacité opérationnelle. D’autres, qui ont tiré les leçons du passé, continueront à investir dans les nouvelles technologies CX. Idéalement, nous voulons encourager les centres de contact à aller plus loin : changer leur état d’esprit pour devenir des centres de profit.
Les 5 meilleures stratégies CX pour économiser de l’argent
Quelle que soit la direction que vous prenez, vous devez faire en sorte que vos clients se sentent valorisés. Voici quelques idées qui ménagent les clients et la poche de l’entreprise :
1. Recherchez les opportunités gagnant-gagnant
Certains investissements peuvent avoir un impact positif sur le CX et la productivité opérationnelle. Ainsi, quelle que soit l’évolution de l’économie, vous êtes couvert. L’analyse de la parole en est un bon exemple. D’un point de vue opérationnel, l’analyse de la parole permet d’identifier les opportunités de confinement en libre-service ou les lacunes dans les connaissances des agents.
Les analyses jouent également un rôle important dans l’amélioration du CX. Ils peuvent détecter les frustrations des clients et alerter un agent ou un superviseur pour qu’il les rappelle plus tard dans la journée. Cela met en évidence les avantages opérationnels et relationnels d’un investissement dans une solution analytique.
2. Tout est question de compétences non techniques
Le sentiment que vous donnez à vos clients est tout aussi important que le fait que vous résolviez leurs problèmes. C’est pourquoi il est bon de réévaluer vos techniques de formation. Les agents d’aujourd’hui ont besoin d’un ensemble de compétences plus large car les consommateurs attendent un service rapide et efficace avec une touche humaine.
Combinez les compétences traditionnelles telles que la résolution rapide des problèmes des clients et la connaissance des produits avec des compétences plus douces qui garantissent des conversations et des résultats positifs pour les clients. L’empathie, la serviabilité, l’adaptabilité, l’écoute active et la patience sont des qualités très appréciées des clients.
3. Constituez une équipe de gardiens de la marque
La concurrence est plus féroce que jamais et les centres de contact doivent s’engager plus étroitement avec les clients. C’est le meilleur moyen d’influencer la perception de la marque, de gagner des ventes et de créer une fidélité à long terme.
Encouragez les agents à mettre au point un scénario convaincant qui fasse sortir votre offre du lot, quel que soit le canal. Inspirez et motivez les membres de votre équipe grâce à la gamification. Offrez des récompenses à ceux qui partagent avec d’autres les succès de leurs clients et les enseignements qu’ils en tirent. Cela donne à chacun l’occasion de briller et les clients se rendront compte de leur énergie positive et de leur enthousiasme.
4. Repenser votre stratégie en matière de canaux
Il ne s’agit pas seulement d’ajouter des canaux, mais de concevoir la manière dont vos clients souhaitent que l’expérience se déroule et se sente. Pensez au parcours du client de bout en bout. Elle commence normalement en ligne et implique ensuite probablement un mélange d’autres canaux numériques ou vocaux. Changez d’état d’esprit et passez du libre-service OU de l’assistance humaine à un état d’esprit mixte plus réaliste. Ainsi, les clients peuvent passer d’un canal à l’autre et vice-versa en toute transparence.
Surtout, assurez-vous que tous les nouveaux canaux sont parfaitement intégrés au reste de votre centre de contact. Connectez-vous sans effort aux systèmes de gestion du personnel (WFM) et de gestion de la qualité (QM), ainsi qu’aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp.
5. Tirer les leçons du passé
Mon dernier conseil est de penser à long terme. N’oubliez pas que nous, les humains, avons un indice de masse cérébrale par rapport au corps inégalé, encore meilleur que celui des éléphants. Si nous sommes maltraités, nous nous en souviendrons et nous vous punirons lorsque des temps plus prospères reviendront.
Restez fidèle aux valeurs de votre marque. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour maintenir et même améliorer l’expérience client au cours des prochains mois. Vous verrez que vos efforts seront récompensés par la fidélité de vos clients et un retour rapide à la croissance pour les années à venir.
Trouvez la solution idéale pour améliorer l’expérience de vos clients
Quel que soit votre budget, il existe une solution parfaite pour vous. Quelle stratégie de service à la clientèle s’imposera dans votre organisation ? Le moment est venu de renforcer l’expérience de vos clients en prévision de l’année à venir. Pour plus d’idées et d’inspiration, téléchargez notre rapport sur l’état des centres de contact en 2022.
