Elefanten haben das größte Gehirn aller Landsäugetiere und das Verhältnis ihres Gehirns zu ihrer gesamten Körpermasse liegt nicht weit hinter dem des Menschen. Warum erwähne ich also diese scheinbar zufällige Beobachtung? Nun, das ist wichtig, denn Menschen sind den Elefanten sehr ähnlich: Sie haben ein erstaunliches Gedächtnis. Das bedeutet, dass sie wunderbare oder schreckliche Kundenerfahrungen selten vergessen.
In dieser Zeit der wirtschaftlichen Ungewissheit wächst die Sorge, dass sich die Unternehmen zurückziehen und sich ausschließlich auf Kostensenkungsmaßnahmen und betriebliche Effizienz konzentrieren werden. Entfesseln Sie den Chatbot! Das Ergebnis solcher Umgehungen führt regelmäßig zu einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses. Das haben wir in der letzten großen Rezession von 2007-2009 gesehen. Der Kunde wurde oft im Stich gelassen und war enttäuscht. Verärgerte Kunden erinnerten sich genau wie Elefanten daran, wie schlecht sie behandelt wurden, und brachten ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck, indem sie ihre frühere Markentreue missachteten und zu einem Konkurrenten wechselten.
Was sind also in diesen wirtschaftlich schwierigen Zeiten die besten Strategien, um (ele)fantastische Erlebnisse zu bieten? Calabrio erforscht 5 marken- und geldsparende Optionen für die Kundenerfahrung (CX).
Zurückschauen, um nach vorne zu schauen
Wie bereit sind die Kunden, Marken schlechte Erfahrungen zu verzeihen? Calabrio’s eigene Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher nur 2 (44%) oder 3 (30%) negative Interaktionen tolerieren, bevor sie die Marke wechseln. Die Studie hat außerdem ergeben, dass 3 von 5 Verbrauchern aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Contact Center die Marke wechseln würden. Deshalb war es noch nie so wichtig wie heute, sich auf die Stärkung der Markenpflege zu konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ich denke, dass wir in diesem Jahr eine große Vielfalt an Kundenservice-Strategien sehen werden. Einige Contact Center werden die Korken knallen lassen und sich um betriebliche Effizienz bemühen. Andere, die aus der Vergangenheit gelernt haben, werden weiterhin in neue CX-Technologien investieren. Im Idealfall möchten wir die Kontaktzentren dazu ermutigen, noch einen Schritt weiter zu gehen: ihre Denkweise in Richtung Profitcenter zu ändern.
Die 5 besten CX-Strategien zum Geldsparen
Welche Richtung Sie auch immer einschlagen, konzentrieren Sie sich darauf, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Hier sind ein paar Ideen, die den Kunden und den Geldbeutel des Unternehmens schonen:
1. Suchen Sie nach Win-Win-Gelegenheiten
Es gibt Investitionen, die sich positiv auf CX und die betriebliche Produktivität auswirken können. Unabhängig davon, wie sich die Wirtschaft entwickelt, sind Sie also abgesichert. Ein gutes Beispiel ist die Sprachanalyse. Aus betrieblicher Sicht hilft die Sprachanalyse dabei, Möglichkeiten der Selbstbedienung oder Wissenslücken bei den Agenten zu erkennen.
Auch die Analytik spielt eine große Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Sie können die Frustration von Kunden erkennen und dann einen Agenten oder Vorgesetzten benachrichtigen, der sie später am Tag zurückruft. Dies unterstreicht sowohl den operativen als auch den CX-Nutzen einer Investition in eine analytische Lösung.
2. Es geht um Soft Skills
Wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, ist genauso wichtig wie die Frage, ob Sie ihre Probleme lösen. Deshalb ist es eine gute Übung, Ihre Trainingstechniken neu zu bewerten. Die Agenten von heute benötigen ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten, denn die Kunden erwarten einen schnellen, effizienten Service mit menschlicher Note.
Kombinieren Sie traditionelle harte Fähigkeiten wie die schnelle Lösung von Kundenproblemen und Produktwissen mit weicheren Fähigkeiten, die positive Kundengespräche und Ergebnisse garantieren. Einfühlungsvermögen, Hilfsbereitschaft, Anpassungsfähigkeit, aktives Zuhören und Geduld sind im Umgang mit Kunden von großer Bedeutung.
3. Bauen Sie ein Team von Markenwächtern auf
Der Wettbewerb ist härter denn je, und die Contact Center müssen enger mit den Kunden zusammenarbeiten. Dies ist der beste Weg, um die Markenwahrnehmung zu beeinflussen, den Umsatz zu steigern und eine längerfristige Loyalität aufzubauen.
Ermutigen Sie Agenten, ein überzeugendes Storyboard zu entwickeln, mit dem sich Ihr Angebot von der Masse abhebt, egal über welchen Kanal. Inspirieren und motivieren Sie Ihre Teammitglieder durch Gamification. Bieten Sie Belohnungen für diejenigen an, die ihre Kundenerfolge und Erkenntnisse mit anderen teilen. So hat jeder die Chance zu glänzen und die Kunden werden ihre positive Energie und ihren Enthusiasmus aufgreifen.
4. Überdenken Sie Ihre Kanalstrategie
Es geht nicht nur darum, mehr Kanäle hinzuzufügen, sondern auch darum, wie sich Ihre Kunden das Erlebnis wünschen. Denken Sie an die gesamte Customer Journey. Normalerweise beginnt es online und umfasst dann wahrscheinlich eine Mischung aus anderen digitalen oder Sprachkanälen. Ändern Sie die Denkweise von Selbstbedienung ODER menschlicher Unterstützung zu einer realistischeren Mischform. Auf diese Weise können Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen und wieder zurück wechseln.
Stellen Sie vor allem sicher, dass alle neuen Kanäle vollständig in den Rest Ihres Contact Centers integriert sind. Verknüpfen Sie sich mühelos mit Workforce Management (WFM)- und Qualitätsmanagement (QM)-Systemen und Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WeChat oder WhatsApp.
5. Aus der Vergangenheit lernen
Mein letzter Ratschlag ist, langfristig zu denken. Denken Sie daran, dass wir Menschen einen unvergleichlichen Gehirn-zu-Körper-Massenindex haben, sogar besser als Elefanten. Wenn wir schlecht behandelt werden, werden wir uns daran erinnern und Sie bestrafen, wenn wohlhabendere Zeiten zurückkehren.
Bleiben Sie Ihren Markenwerten treu. Tun Sie alles, was Sie können, um das Kundenerlebnis in den kommenden Monaten aufrechtzuerhalten und sogar zu verbessern. Sie werden sehen, wie Ihre harte Arbeit mit Kundentreue und schnellem Wachstum über Jahre hinweg belohnt wird.
Finden Sie die perfekte Lösung für ein besseres Kundenerlebnis
Egal wie hoch Ihr Budget ist, es gibt eine perfekte Lösung für Sie. Welche Kundenservice-Strategie wird sich in Ihrem Unternehmen durchsetzen? Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Kundenerfahrungen in Vorbereitung auf das kommende Jahr zu verbessern. Weitere Ideen und Inspirationen finden Sie in unserem State of the Contact Center Report 2022.
