Olifanten hebben de grootste hersenen van alle landzoogdieren en de verhouding tussen hun hersenen en hun totale lichaamsmassa ligt niet ver achter bij die van mensen. Dus waarom vermeld ik deze schijnbaar willekeurige observatie? Nou, het is belangrijk omdat mensen veel op olifanten lijken: ze hebben een verbazingwekkend geheugen. Dit betekent dat ze zelden goede of slechte ervaringen van klanten vergeten.
Nu we deze periode van economische onzekerheid ingaan, groeit de bezorgdheid dat organisaties zich zullen vastbijten en zich uitsluitend zullen richten op kostenbesparende tactieken en operationele efficiëntie. Laat de chatbot los! Het resultaat van dergelijke workarounds vertaalt zich regelmatig in een verslechtering van de klantervaring. We zagen dit tijdens de laatste grote recessie van 2007-2009. De klant werd vaak in de steek gelaten en bleef teleurgesteld achter. Ontevreden klanten herinnerden zich, net als olifanten, hoe slecht ze waren behandeld en uitten hun ontevredenheid door hun eerdere merkentrouw te negeren en over te stappen naar een concurrent.
Dus wat zijn in deze moeilijke economische tijden de beste strategieën om (ele)fantastische ervaringen te bieden? Calabrio onderzoekt 5 merk- en geldbesparende opties voor customer experience (CX).
Terugkijken om vooruit te kijken
Hoe bereid zijn klanten om merken te vergeven voor slechte ervaringen? Uit eigen onderzoek van Calabrio blijkt dat de meeste consumenten slechts 2 (44%) of 3 (30%) negatieve interacties tolereren voordat ze van merk wisselen. Het onderzoek onthulde ook dat 3 op de 5 consumenten van merk zouden veranderen vanwege negatieve ervaringen met contactcenters. Daarom is het nog nooit zo belangrijk geweest om je te richten op het versterken van de merkbewaking om de klanttevredenheid te verbeteren.
Als we dit jaar vooruitkijken, denk ik dat we een zeer grote diversiteit aan klantenservicestrategieën zullen zien. Sommige contactcentra zullen de luiken dichtslaan en streven naar operationele efficiëntie. Anderen die van het verleden hebben geleerd, zullen blijven investeren in nieuwe CX-technologieën. Idealiter willen we contactcenters aanmoedigen om nog een stap verder te gaan: hun mindset veranderen zodat ze winstcentra worden.
Top 5 geldbesparende CX-strategieën
Welke richting je ook inslaat, zorg ervoor dat je klanten zich gewaardeerd voelen. Hier zijn een paar ideeën die vriendelijk zijn voor klanten en de portemonnee van het bedrijf:
1. Zoek de Win-Win mogelijkheden
Er kunnen investeringen worden gedaan die een positieve impact hebben op CX en operationele productiviteit. Dus hoe de economie ook draait, je bent gedekt. Een goed voorbeeld is spraakanalyse. Vanuit operationeel oogpunt helpen spraakanalyses bij het identificeren van mogelijkheden voor zelfbediening of hiaten in de kennis van agenten.
Analytics spelen ook een grote rol bij het verbeteren van CX. Ze kunnen frustraties van klanten detecteren en vervolgens een agent of supervisor waarschuwen om ze later op de dag terug te bellen. Dit benadrukt zowel de operationele als CX voordelen van het investeren in een analytische oplossing.
2. Het draait allemaal om zachte vaardigheden
Hoe je klanten zich voelen is net zo belangrijk als of je hun problemen oplost. Daarom is het een goede oefening om je trainingstechnieken opnieuw te evalueren. De agenten van vandaag hebben een bredere set vaardigheden nodig omdat consumenten een snelle, efficiënte service met een menselijke touch verwachten.
Combineer traditionele harde vaardigheden zoals het snel oplossen van klantproblemen en productkennis met zachtere vaardigheden die garant staan voor positieve klantgesprekken en resultaten. Met empathie, behulpzaamheid, aanpassingsvermogen, actief luisteren en geduld kom je een heel eind bij klanten.
3. Bouw een team van merkbewakers
De concurrentie is heviger dan ooit en contactcentra moeten nauwer samenwerken met klanten. Dit is de beste manier om de merkperceptie te beïnvloeden, verkoop te winnen en loyaliteit op langere termijn op te bouwen.
Moedig agenten aan om een overtuigend storyboard te perfectioneren waarmee je aanbod zich onderscheidt van de massa, ongeacht het kanaal. Inspireer en motiveer teamleden met gamification. Bied beloningen aan degenen die hun klantsuccessen en kennis met anderen delen. Dit geeft iedereen de kans om uit te blinken en klanten zullen hun positieve energie en enthousiasme oppikken.
4. Heroverweeg uw kanaalstrategie
Het gaat niet alleen om het toevoegen van meer kanalen, het gaat om het ontwerpen van hoe je klanten willen dat de ervaring stroomt en aanvoelt. Denk na over het volledige klanttraject. Het begint meestal online en omvat dan waarschijnlijk een mix van andere digitale of spraakkanalen. Verander de mindset van zelfbediening OF menselijke ondersteuning in een meer realistische gemengde mindset. Op die manier kunnen klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere en weer terug.
Zorg er vooral voor dat alle nieuwe kanalen volledig geïntegreerd zijn met de rest van uw contactcentrum. Koppel moeiteloos aan systemen voor personeelsbeheer (WFM) en kwaliteitsbeheer (QM) en berichtenapps zoals Facebook Messenger, WeChat of WhatsApp.
5. Leer van het verleden
Mijn laatste advies is om op lange termijn te denken. Vergeet niet dat wij mensen een ongeëvenaarde hersenen-lichaamsmassa-index hebben, zelfs beter dan olifanten. Als we slecht behandeld worden, zullen we jullie herinneren en straffen als er weer voorspoedige tijden aanbreken.
Blijf trouw aan je merkwaarden. Doe er alles aan om de klantervaring de komende maanden op peil te houden en zelfs te verbeteren. Je zult zien hoe je harde werk zal worden beloond met klantenloyaliteit en een snelle terugkeer naar groei voor de komende jaren.
Vind de perfecte oplossing voor betere klantervaringen
Wat je budget ook is, er is een perfecte oplossing voor jou. Welke klantenservicestrategie wint het in jouw organisatie? Nu is het tijd om je klantervaringen te versterken ter voorbereiding op het komende jaar. Download voor meer ideeën en inspiratie ons Rapport over de Staat van het Contactcenter 2022.
