La semaine dernière, nous avons réuni nos clients et partenaires à Londres pour notre premier Calabrio Customer Connect EMEA. Cet événement majeur nous a permis de comprendre les défis auxquels sont confrontés nos clients, de recueillir leurs commentaires et de répondre à leurs questions sur la façon dont ils peuvent tirer le meilleur parti de Calabrio ONE pour offrir des expériences client de qualité supérieure et catalyser leur croissance. Voici un bref aperçu de quelques-unes des principales conclusions de l’événement :
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- QUI EST À LA TÊTE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
Selon le rapport que nous avons lancé à Calabrio Customer Connect EMEA, Success in The Experience Era : Connecting Customer and C-suite, plus de la moitié (52 %) des dirigeants différencient leur marque en fonction du service qu’ils offrent. Cependant, nous avons également constaté que 30 % des cadres supérieurs ne savent pas qui doit prendre en charge l’expérience client et que moins d’un tiers (30 %) estime que l’expérience client sur l’ensemble de leurs canaux est plus que « satisfaisante ».
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- ADOPTER LE FACTEUR HUMAIN
Les entreprises utilisent de plus en plus l’analyse pour identifier les phrases qui pourraient les alerter d’un problème dans l’expérience client. Mais qu’en est-il du facteur humain ? Nous savons tous qu’il y a une grande différence entre ce que les gens disent et ce qu’ils pensent réellement, alors comment l’analyse et l’intelligence artificielle (IA) peuvent-elles aider le centre de contact à comprendre ce qui n’est pas dit ? Les entreprises ont besoin d’outils d’analyse capables de détecter les sarcasmes, les phrases qui montrent l’intention, et de savoir si les gens semblent chaleureux ou froids dans leur conversation.
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- IMAGINEZ QUE VOUS SACHIEZ
Un autre thème clé du C3 était la possibilité d’utiliser la technologie pour identifier les problèmes avant qu’ils ne soient signalés à l’entreprise par les clients. La modélisation thématique permet aux centres de contact de résoudre ce problème en automatisant ce que le cerveau fait naturellement. Si des mots différents sont prononcés, les entreprises peuvent comprendre l’idée la plus importante qui se cache derrière et identifier les problèmes. Par exemple, une compagnie de croisières pourrait identifier une épidémie d’E.coli sans que personne n’ait prononcé le mot « intoxication alimentaire », simplement en repérant et en rapportant des phrases clés pour identifier une tendance. En étant capable de détecter un problème, une marque est en mesure d’agir de manière proactive et de prévenir une crise.
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- PRÉDIRE L’AVENIR
La prévision est un art que de nombreux analystes de la gestion des ressources humaines (WFM) s’efforcent de perfectionner – il est difficile de prédire ce qui va se passer à l’avenir. Toutefois, il est possible de faire une estimation éclairée lorsque les entreprises ont mis en place les bons systèmes. Il est important de pouvoir saisir les tendances saisonnières et les événements spéciaux susceptibles de modifier les besoins en personnel des centres de contact et de faire des prévisions précises. En capturant des données qui reflètent les situations que les entreprises essaient de prévoir, elles peuvent établir une main-d’œuvre optimale pour répondre aux besoins des clients. Il est clair que les analystes WFM veulent avoir la possibilité d’envisager les prévisions de manière systématique.
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- FAIRE PASSER LES FORMULAIRES D’ÉVALUATION AU NIVEAU SUPÉRIEUR
Le rapport que nous avons lancé à C3 EMEA révèle également que 47 % des directeurs généraux de l’entreprise estiment qu’ils ne disposent pas des bons outils pour comprendre les besoins de leurs clients, et qu’il est impératif d’investir dans la technologie qui fournit les informations sur les clients qui leur manquent. Les formulaires d’évaluation sont un moyen de mesurer le retour d’information, mais ils doivent être revus chaque année pour s’assurer que les méthodes d’évaluation sont conformes aux objectifs de l’entreprise. Ces formulaires d’évaluation devraient également être associés à des analyses pour comprendre ce que les clients suggèrent dans leur communication avec l’entreprise. Plutôt que d’auditer un échantillon aléatoire, recherchez les interactions inhabituelles. Par exemple, examinez les appels qui sont particulièrement longs, qui comportent plusieurs transferts ou qui sont mis en attente.
Mesurer les performances des agents est également essentiel pour améliorer l’expérience client. Cela permet non seulement aux entreprises de conseiller les agents sur les améliorations à apporter, mais c’est aussi un excellent moyen d’identifier et de partager les meilleures pratiques. En outre, favoriser un esprit de compétition peut être bénéfique pour les agents, en particulier lorsqu’ils se mesurent à leurs meilleurs résultats personnels. Les agents veulent savoir comment ils se classent et comment ils peuvent s’améliorer, et le fait de fournir cette information avec des conseils et un soutien pour les aider à améliorer leur jeu est la meilleure façon d’améliorer l’expérience des clients.
Vous avez assisté à C3 EMEA ou vous avez une anecdote ou un souvenir à partager ? Racontez-nous votre meilleur moment C3 en nous envoyant un tweet à @Calabrio en utilisant le hashtag #C3.
Apprenez-en plus sur le centre de contact client lors du prochain événement C3 de Calabrio qui aura lieu à Las Vegas du1er au4 octobre 2017. Inscrivez-vous à l’adresse suivante : https://www.calabriocustomerconnect.com
