Fünf Eindrücke von C3 EMEA

Letzte Woche haben wir unsere Kunden und Partner in London zu unserem ersten jährlichen Calabrio Customer Connect EMEA zusammengebracht. Die Veranstaltung bot die Gelegenheit, die Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen, Feedback zu sammeln und Fragen dazu zu beantworten, wie Kunden Calabrio ONE am besten nutzen können, um überragende Kundenerlebnisse zu schaffen und das Wachstum zu fördern. Hier erhalten Sie einen kurzen Einblick in einige der wichtigsten Erkenntnisse der Veranstaltung:

• • WER IST FÜR DAS KUNDENERLEBNIS VERANTWORTLICH?

Laut dem Bericht, den wir auf der Calabrio Customer Connect EMEA vorgestellt haben, Success in The Experience Era: Connecting Customer and C-suite“ veröffentlicht haben, differenzieren mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Führungskräfte ihre Marke auf der Grundlage des von ihnen angebotenen Service. Wir fanden jedoch auch heraus, dass 30 Prozent der Führungskräfte nicht genau wissen, wer die Verantwortung für das Kundenerlebnis übernehmen soll und dass weniger als ein Drittel (30 Prozent) der Meinung ist, dass das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg mehr als „zufriedenstellend“ ist.

• • DEN MENSCHLICHEN FAKTOR EINBEZIEHEN

Unternehmen nutzen zunehmend Analysen, um Phrasen zu identifizieren, die sie auf ein Problem im Kundenerlebnis aufmerksam machen könnten. Aber was ist mit dem menschlichen Faktor? Wir alle wissen, dass zwischen dem, was Menschen sagen, und dem, was sie tatsächlich meinen, ein großer Unterschied besteht. Wie können also Analysen und künstliche Intelligenz (KI) dem Kontaktzentrum helfen zu verstehen, was nicht gesagt wird? Unternehmen benötigen Analysetools, die helfen, Sarkasmus zu erkennen, Phrasen, die Absicht zeigen, und ob Menschen in ihrem Gespräch warm oder kalt wirken.

• • STELLEN SIE SICH VOR, WENN SIE WÜSSTEN

Ein weiteres zentrales Thema auf der C3 war die Möglichkeit, Technologie zu nutzen, um Probleme zu erkennen, bevor sie von Kunden an das Unternehmen herangetragen werden. Mit der Themenmodellierung können Contact Center dieses Problem lösen, indem sie automatisieren, was das Gehirn von Natur aus tut. Wenn verschiedene Wörter gesagt werden, können Unternehmen den wichtigeren Gedanken, der dahinter steckt, verstehen und Probleme erkennen. Ein Kreuzfahrtunternehmen könnte z.B. einen Ausbruch von Kolibakterien erkennen, ohne dass jemand das Wort „Lebensmittelvergiftung“ sagt, indem es Schlüsselbegriffe aufgreift und meldet, um einen Trend zu erkennen. Die Fähigkeit, ein Problem zu erkennen, bedeutet, dass eine Marke in der Lage ist, proaktiv auf Probleme zu reagieren und eine Krise zu verhindern.

• • DIE ZUKUNFT VORHERSAGEN

Prognosen sind eine Kunst, die viele Workforce Management (WFM)-Analysten nur schwer perfektionieren können – es ist schwierig vorherzusagen, was in der Zukunft passieren wird. Eine fundierte Schätzung kann jedoch vorgenommen werden, wenn Unternehmen über die richtigen Systeme verfügen. Es ist wichtig, saisonale Trends und besondere Ereignisse zu erfassen, die den Personalbedarf von Contact Centern verändern können, und genaue Prognosen zu erstellen. Durch die Erfassung von Daten, die die Situationen widerspiegeln, die Unternehmen zu prognostizieren versuchen, können sie einen optimalen Personalbestand festlegen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Es ist klar, dass WFM-Analysten die Möglichkeit haben möchten, systematisch über Prognosen nachzudenken.

• • BEWERTUNGSFORMULARE AUF DIE NÄCHSTE STUFE BRINGEN

Der Bericht, den wir auf der C3 EMEA vorgestellt haben, zeigt auch, dass 47 Prozent der CMOs der Meinung sind, dass sie nicht über die richtigen Werkzeuge verfügen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, und dass es unbedingt notwendig ist, in Technologien zu investieren, die ihnen die fehlenden Kundeneinblicke verschaffen. Bewertungsformulare sind eine Möglichkeit, Feedback zu messen, müssen aber jährlich überprüft werden, um sicherzustellen, dass die Bewertungsmethoden mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Diese Bewertungsformulare sollten auch mit Analysen gekoppelt werden, um zu verstehen, was die Kunden durch ihre Kommunikation mit dem Unternehmen vorschlagen. Anstatt einfach nur eine Stichprobe zu prüfen, sollten Sie nach ungewöhnlichen Interaktionen suchen. Überprüfen Sie zum Beispiel besonders lange Anrufe, bei denen Sie mehrfach umgeleitet werden oder die in der Warteschleife landen.

Die Messung der Leistung von Agenten ist auch der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies ermöglicht es den Unternehmen nicht nur, den Agenten mitzuteilen, wo Verbesserungen möglich sind, sondern ist auch eine gute Möglichkeit, bewährte Verfahren zu ermitteln und weiterzugeben. Darüber hinaus kann es für die Agenten von Vorteil sein, einen stärkeren Wettbewerbsgeist zu fördern, insbesondere wenn sie sich mit ihren persönlichen Bestleistungen messen. Die Agenten wollen wissen, wie sie abschneiden und wie sie sich verbessern können. Wenn Sie ihnen diesen Einblick mit Rat und Tat zur Seite stellen, ist das der beste Weg zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Haben Sie an der C3 EMEA teilgenommen oder haben Sie eine Geschichte oder ein Erlebnis zu erzählen? Erzählen Sie uns Ihren schönsten C3-Moment, indem Sie uns @Calabrio mit dem Hashtag #C3 twittern.

Erfahren Sie mehr über das Kundenkontaktzentrum auf der nächsten C3-Veranstaltung von Calabrio, die vom^1. bis^4. Oktober 2017 in Las Vegas stattfindet. Registrieren Sie sich unter: https://www.calabriocustomerconnect.com