Enterprise Connect est l’un des plus grands événements de l’année pour Calabrio. C’est pourquoi nous sommes ravis d’accueillir sur notre stand Enterprise Connect 2018 en Floride la semaine prochaine un invité très spécial : BillHolder, directeur des partenariats stratégiques chez Orion Industries.
Orion occupe une place particulière dans mon cœur, car il s’agit d’une entreprise sociale dont le seul objectif est de « changer la vie des personnes confrontées à des obstacles à l’emploi en renforçant l’estime de soi et en créant des opportunités grâce à la formation, à l’éducation et à des plateformes commerciales performantes ».
Plutôt cool, non ? Chez Calabrio, nous sommes honorés de participer à cet effort important. Dans ce premier des deux blogs précédant la conférence Enterprise Connect de la semaine prochaine, nous nous entretenons avec Bill sur ce que c’est que de travailler dans une entreprise aussi engagée, et sur la façon dont lui et son équipe utilisent Calabrio pour faire avancer leur travail essentiel.
Bill, merci beaucoup de nous avoir parlé aujourd’hui et de nous avoir rejoints sur notre stand Enterprise Connect la semaine prochaine. Pour commencer, en vos propres termes, que fait exactement Orion ?
Merci, Rebecca ! J’apprécie l’opportunité qui m’est offerte.
Orion est une entreprise sociale à but non lucratif qui aide les personnes à surmonter les obstacles à l’emploi, tels que les handicaps, les faibles revenus ou le sans-abrisme, l’alcoolisme et les problèmes de santé mentale. Nous avons réussi à créer un service innovant et un modèle technologique dans notre division centre de contact qui aide à résoudre deux problèmes difficiles : employer des personnes handicapées ou celles qui ont d’autres obstacles à l’emploi, et communiquer avec des populations diverses tout en fournissant des solutions de classe mondiale à nos clients.
Orion utilise les activités de sa division de fabrication aérospatiale et de sa division primée de services de centres de contact comme plateformes pour enseigner aux gens des compétences professionnelles par une combinaison d’enseignement en classe et de formation sur le lieu de travail, y compris des programmes de mentorat et de stage. Nous proposons également des formations en bureautique et des programmes de service à la clientèle, et nous aidons les individus à atteindre leurs objectifs grâce à des services de mentorat, de placement et de maintien dans l’emploi.
Orion rend également le service d’assistance et le support technique accessibles aux personnes handicapées. Nos agents sont spécialisés dans l’assistance aux personnes qui utilisent des technologies d’assistance de pointe pour surmonter les obstacles visuels, de communication et de mobilité. Il s’agit notamment de services fournis aux personnes sourdes par vidéo en direct par des agents dont la langue maternelle est la langue des signes américaine, et de services destinés aux personnes souffrant de déficiences visuelles importantes via l’application « Be My Eyes ».
C’est formidable. Je pense que je connais la réponse, mais pourquoi avez-vous rejoint Orion et en quoi votre travail est-il différent des autres emplois que vous avez occupés ?
J’ai rejoint Orion en raison de l’accent mis sur l’aide aux personnes et aussi parce que nos employés – qui sont extrêmement doués – fournissent un service de grande qualité.
Orion est différent des autres emplois que j’ai occupés en ce sens qu’il est très entrepreneurial et axé sur la mission. L’entreprise est en constante évolution et en pleine croissance. Et chaque personne qui travaille ici s’engage à aider les autres. Le taux de rotation du personnel est également très faible, car les employés savent qu’il ne s’agit pas d’un simple emploi, mais qu’ils servent un objectif supérieur.
Ce que fait Orion est tellement unique. Comment les centres de contact sont-ils devenus une priorité pour Orion ?
Nous avons exploité notre division de fabrication aérospatiale pendant plus de 50 ans. Puis, il y a environ sept ans, nous avons ouvert une division de services de centres de contact qui utilise des centres de contact externalisés pour préparer les participants au programme à des carrières dans l’industrie du service à la clientèle. Notre objectif était de créer un centre de contact qui emploie des personnes handicapées et qui fonctionne selon les meilleures pratiques reconnues du secteur. Et c’est exactement ce que nous avons fait.
Aujourd’hui, nos services de centre de contact comprennent le service clientèle multicanal, l’assistance technique, les services aux patients et aux prestataires de soins de santé, ainsi que les programmes d’appels sortants. Par exemple, Orion forme les agents des centres de contact à la gestion des appels entrants pour les principales organisations de soins de santé. Comme la formation que reçoivent ces personnes est spécialisée dans les secteurs complexes des soins de santé et de l’assistance technique, où les emplois sont nombreux, elles deviennent hautement qualifiées et recherchées.
C’est formidable ! Pouvez-vous nous parler d’une autre réussite d’Orion ?
Bien sûr. Nous travaillons également avec l’armée américaine, en dotant son service d’assistance à la formation d’une équipe dont plus de 70 % des membres s’identifient à un handicap particulier ou à un obstacle à l’emploi. Cette équipe très douée aide toutes les personnes, quel que soit leur grade, du simple soldat au général, qui ont besoin d’assistance pour progresser dans leur processus de formation.
Aujourd’hui, la technologie Calabrio se concentre évidemment sur les centres de contact. Mais qu’est-ce qui fait de Calabrio un bon partenaire pour Orion ?
Orion partage de nombreuses synergies et opportunités de collaboration avec Calabrio en raison de la complémentarité de nos services et produits qui aident nos deux clientèles. Nos équipes de direction et de gestion ont des visions similaires de la croissance. Enfin, Calabrio et sa société mère KKR & Co. soutiennent pleinement la mission d’Orion.
La solution de Calabrio, basée sur le cloud, nous convient également parfaitement. Nous avons de nombreux clients de centres de contact qui ont besoin d’une solution qui peut facilement prendre en charge plusieurs sites – en fait, beaucoup se tournent vers nous spécifiquement en raison de notre soutien géographique. La solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) de Calabrio répond à ce besoin.
Enfin, sachant à quel point vous êtes occupé et quelles sont vos tâches importantes, ainsi que celles de tous les employés d’Orion, pourquoi avez-vous proposé d’être l’invité de notre stand lors de l’événement Enterprise Connect 2018 qui aura lieu la semaine prochaine ?
Cet événement est une excellente occasion de faire connaître les services uniques d’Orion en matière de centres de contact. D’un point de vue plus égoïste, c’est aussi le moment idéal pour moi d’avoir plus de conversations en face à face avec l’équipe de Calabrio, afin que nous puissions construire un partenariat encore plus étroit pour l’avenir. J’ai hâte d’y être !
Vous souhaitez en savoir plus sur Orion ou Calabrio ONE ? Rencontrez en direct Bill et les experts de Calabrio au stand #1001 à Enterprise Connect 2018-préprogrammerune démo en direct ou une réunion privée dès aujourd’hui. Et découvrez en avant-première cette nouvelle vidéo sur Orion Industries!
Surveillez notre prochain blog dans cette série de deux blogs « Countdown to Enterprise Connect », où nous examinerons ce qui s’est passé sur le marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) depuis qu’Amazon l’a rejoint il y a un an.
