La semaine dernière, j’ai parlé de Calabrio comme d’une entreprise « first-to-cloud et cloud-first ».
Nous ne sommes plus « agnostiques », chez Calabrio nous pensons que le cloud est le meilleur choix, plus stratégique, pour toutes les organisations de service client. En fait, nous sommes allés jusqu’à dire que la gestion des ressources humaines (WFM) dans le nuage et alimentée par le nuage est le seul bon choix.
Cette affirmation est particulièrement vraie pour les membres de l’équipe de gestion du CX. Que vous soyez cadre supérieur, directeur de centre de contact ou spécialiste WFM, vous devez piloter votre équipe avec agilité et protéger votre CX pendant l’ère imprévisible dans laquelle nous nous trouvons.
Vous devez diriger d’une meilleure manière, d’une manière nouvelle. Et seul le cloud peut vous aider à y parvenir.
Avec un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE, vous pouvez facilement et efficacement gérer vos employés, quel que soit l’endroit où vous travaillez. Lorsque des problèmes surviennent – les appels ne sont pas acheminés correctement, le temps de traitement moyen (AHT) augmente, le taux d’adhésion diminue, etc. – vous pouvez facilement apporter des changements et ajuster les opérations du centre de contact très rapidement, en temps réel, où que vous soyez, sans attendre l’aide du service informatique.
Avec un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE, vous pouvez gérer tous les employés de la même manière, où qu’ils se trouvent. Qu’ils travaillent depuis un bureau dans un centre de contact, depuis leur domicile ou depuis n’importe quel autre endroit, le WFM basé sur le cloud permet à tous d’être sur un pied d’égalité.
Avec un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE, vous n’obtenez pas seulement les mêmes fonctionnalités qu’avec un WFM sur site – souvent, vous obtenez des fonctionnalités encore meilleures, plus riches, plus rapides et plus faciles à utiliser. Par exemple, il est plus facile de créer des flux de travail et des personnalisations avec le WFM en nuage qu’avec le WFM sur site, grâce à des fonctions de glisser-déposer plus intuitives.
Avec un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE, vous pouvez profiter plus rapidement des nouvelles fonctionnalités et capacités WFM parce qu’elles sont automatiquement ajoutées à votre instance et se mettent à jour d’elles-mêmes, sans coût supplémentaire pour vous. (Bonus : Calabrio vous permet même de laisser en place d’autres systèmes de centre de contact sur site lorsque vous migrez WFM vers le cloud, puis de les migrer par étapes au lieu de tout transférer en même temps).
Avec un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE, vous n’avez pas à vous soucier des volumes de données inattendus qui limitent la profondeur de l’analyse des données ou qui font exploser le budget de votre centre de contact. Les données réputées pour engloutir le stockage sur site et augmenter le coût total de possession du déploiement – comme les transcriptions d’appels, par exemple – sont plutôt stockées dans le nuage, où votre coût est basé sur le nombre d’utilisateurs qui accèdent à l’application, et non sur la quantité de stockage consommée.
En fait, l’opportunité qu’offre le cloud lorsqu’il s’agit d’utiliser l’analyse pour gérer les centres de contact d’une manière meilleure et nouvelle est vraiment importante – après tout, vous ne pouvez pas vraiment libérer la puissance de l’analyse des centres de contact si vous limitez les perspectives en fonction de la capacité de stockage et des frais. Cette possibilité d’analyse est également un domaine dans lequel Calabrio se distingue vraiment.
Des produits riches comme Calabrio Analytics et Calabrio Data Management intègrent l’intelligence artificielle (IA), ce qui vous permet d’enregistrer, de transcrire et d’analyser tous les appels de votre centre de contact, et pas seulement ceux que votre équipe peut atteindre à l’aide des anciennes méthodes manuelles. Vous pouvez analyser et comprendre le discours d’un client, son texte et même son sentiment. Et vous pouvez rapidement et facilement visualiser les données de la manière la plus utile pour vous et votre équipe.
C’est de cette manière que le WFM basé sur le cloud alimente la génération actuelle et future de CX. Et c’est pourquoi seul le cloud permet aux responsables des centres de contact de diriger d’une meilleure façon, d’une façon entièrement nouvelle.
Surveillez les prochains blogs de cette série « CX Empowerment », où nous explorerons plus en détail comment les centres de contact en nuage donnent plus de pouvoir aux agents que leurs homologues sur site, et comment seul le nuage peut fournir le CX supérieur que les clients fatigués d’aujourd’hui sont en droit d’attendre.
Le nouveau Calabrio ONE est alimenté par le nuage, avec un logiciel de gestion de la main-d’œuvre de nouvelle génération en son centre.
