Letzte Woche habe ich Calabrio als „First-to-Cloud und Cloud-first“ Unternehmen bezeichnet.
Wir bei Calabrio sind nicht mehr „Cloud-agnostisch“, sondern glauben, dass die Cloud die bessere, strategischere Wahl für alle Kundendienstorganisationen ist. Wir sind sogar so weit gegangen zu sagen, dass Cloud und Cloud-basiertes Workforce Management (WFM) die einzig richtige Wahl sind.
Diese Aussage gilt insbesondere für die Mitglieder des CX-Managementteams. Ganz gleich, ob Sie eine Führungskraft auf C-Level, ein Contact Center-Direktor oder ein WFM-Spezialist sind, Sie müssen Ihr Team geschickt durch die unberechenbare Zeit, in der wir uns befinden, führen und Ihre CX schützen.
Sie müssen auf eine bessere, brandneue Weise führen. Und nur die Cloud kann Ihnen dabei helfen.
Mit cloudbasiertem WFM wie Calabrio ONE können Sie Ihre Mitarbeiter einfach und effektiv verwalten, egal wo Sie arbeiten. Wenn Probleme auftauchen – Anrufe werden nicht richtig weitergeleitet, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) steigt, die Compliance-Rate sinkt usw. – können Sie ganz einfach Änderungen vornehmen und die Abläufe im Contact Center sehr schnell und in Echtzeit anpassen, egal wo Sie sind, ohne auf die Hilfe der IT-Abteilung zu warten.
Mit Cloud-basiertem WFM wie Calabrio ONE können Sie alle Mitarbeiter auf dieselbe Weise verwalten, egal wo sie sich befinden. Egal, ob sie von einem Schreibtisch in einem Contact Center, von zu Hause oder von einem anderen Ort aus arbeiten, Cloud-basiertes WFM schafft gleiche Bedingungen für alle.
Mit Cloud-basiertem WFM wie Calabrio ONE erhalten Sie nicht nur genau die gleichen Funktionen wie mit On-Premise-WFM, sondern oft sogar noch bessere, umfangreichere Funktionen, die schneller und einfacher zu bedienen sind. Beispielsweise ist die Erstellung von Workflows und Anpassungen mit Cloud WFM dank intuitiverer Drag-and-Drop-Funktionen einfacher als mit On-Premise WFM.
Mit Cloud-basiertem WFM wie Calabrio ONE können Sie neue WFM-Funktionen und -Fähigkeiten schneller nutzen, da diese automatisch zu Ihrer Instanz hinzugefügt werden und sich selbst aktualisieren – ohne zusätzliche Kosten für Sie. (Bonus: Calabrio bietet Ihnen sogar die Möglichkeit, andere alte, vor Ort installierte Contact Center-Systeme beizubehalten, wenn Sie WFM in die Cloud verlagern, und diese dann schrittweise zu migrieren, anstatt alles auf einmal zu verlagern).
Mit Cloud-basiertem WFM wie Calabrio ONE müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass unerwartete Datenmengen Ihre Datenanalyse einschränken oder Ihr Contact Center-Budget sprengen könnten. Daten, die dafür bekannt sind, dass sie vor Ort Speicherplatz verschlingen und die TCO erhöhen – wie z.B. die Transkription von Anrufen – werden stattdessen in der Cloud gespeichert, wo die Kosten auf der Anzahl der Benutzer basieren, die auf die Anwendung zugreifen, und nicht auf der Menge des verbrauchten Speichers.
Die Möglichkeiten, die die Cloud bietet, wenn es darum geht, Analysen zu nutzen, um Contact Center auf eine bessere, brandneue Art und Weise zu verwalten, sind in der Tat eine große Sache – schließlich können Sie die Möglichkeiten der Contact Center-Analysen nicht wirklich ausschöpfen, wenn Sie den Einblick aufgrund von Speicherkapazität und Gebühren einschränken. Diese Analysemöglichkeit ist auch ein Bereich, in dem sich Calabrio wirklich abhebt.
Umfangreiche Produkte wie Calabrio Analytics und Calabrio Data Management sind mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet, so dass Sie alle Anrufe Ihres Contact Centers aufzeichnen, transkribieren und analysieren können, und nicht nur diejenigen, die Ihr Team mit den alten, manuellen Methoden erreichen kann. Sie können die Sprache eines Kunden, seinen Text und sogar seine Stimmung analysieren und verstehen. Und Sie können die Daten schnell und einfach so visualisieren, wie es für Sie und Ihr Team am nützlichsten ist.
Auf diese Weise treibt Cloud-basiertes WFM die aktuelle – und nächste – Generation von CX voran. Und das ist der Grund, warum nur die Cloud Contact Center-Manager in die Lage versetzt, auf eine bessere, völlig neue Weise zu führen.
Achten Sie auf die nächsten Blogs in dieser „CX Empowerment“-Serie, in denen wir näher darauf eingehen, wie Cloud-Kontaktzentren Agenten besser befähigen als ihre On-Premises-Gegenstücke und wie nur die Cloud die überlegene CX liefern kann, die die müden Kunden von heute erwarten.
Das neue Calabrio ONE wird von der Cloud angetrieben, in deren Zentrum eine Workforce Management Software der nächsten Generation steht.
