Les centres de contact produisent des quantités incroyables de données. Pourtant, pour de trop nombreuses organisations, l’ampleur et la complexité des données relatives aux interactions avec les clients ne constituent pas un atout. Au contraire, il s’agit d’un fardeau, d’une source de confusion ou d’un défi majeur à relever, et ce, généralement à travers plusieurs applications.
Alors que la plupart des organisations n’ analysent que 12 % de leurs données, il convient de se demander quelles conclusions, solutions et valeurs attendent d’être trouvées parmi toutes les données qui n’ont pas été analysées.
Cependant, les dirigeants auront probablement des questions plus pratiques à l’esprit. Comment passer au crible nos données pour obtenir les informations dont nous avons besoin ? Comment transformer le potentiel inexploité de toutes ces données WEM brutes en opportunités et en retour sur investissement ? Et surtout, comment le faire rapidement ?
Heureusement, il existe aujourd’hui une réponse à ces trois questions : l’intelligence économique basée sur l’IA pour les centres de contact, sous la forme d’Insights de Calabrio : Les défis auxquels sont confrontés les centres de contact sont basés sur les données Les données sont depuis longtemps essentielles à l’amélioration des performances. Il suffit de se rappeler le vieil adage selon lequel « on ne peut pas améliorer ce que l’on ne peut pas mesurer ».
Aujourd’hui, cependant, cette phrase commence à faire son temps. Après tout, de nombreux décideurs peuvent avoir l’impression de mesurer trop de choses.
Et ce n’est pas étonnant. Le centre de contact moderne est une source de données riches et complexes qui s’étendent sur toute une série de conversations et de canaux. Les organisations ont suivi les conseils de cet adage, en adoptant des solutions qui capturent toujours plus efficacement toutes ces données.
Le problème, bien sûr, c’est que la mesure pure n’est pas de la perspicacité et que les données brutes ne sont pas de l’intelligence.
En conséquence, les décideurs, en amont et en aval de la chaîne de commandement, se heurtent à des obstacles liés aux données :
- Les dirigeants savent qu’ils doivent améliorer leurs décisions grâce aux données, mais il est difficile de savoir par où commencer.
- Les dirigeants des centres de contact sont souvent submergés par les données, luttant pour équilibrer l’agilité à court terme et la planification à long terme, alors que l’on demande de plus en plus à leur équipe.
- Les ressources en science des données et les analystes de toutes sortes sont à bout de souffle pour répondre aux besoins et aux requêtes provenant de l’ensemble de l’entreprise – et sans les bons outils, ils doivent s’appuyer sur des processus de reporting ad hoc qui prennent beaucoup de temps pour y répondre.
En fin de compte, l’amélioration offerte par la mesure et la promesse offerte par l’ère du Big Data ont été difficiles à obtenir. Du moins, c’était le cas jusqu’à présent.
L’avenir de l’analyse est là : Comment l’IA transforme la veille stratégique
Aujourd’hui, grâce aux technologies de pointe, la transformation des données brutes en rapports utiles et en informations exploitables n’a plus besoin d’être la pierre d’achoppement chronophage et laborieuse qu’elle est pour de nombreux centres de contact.
Insights, la solution de business intelligence pilotée par l’IA et intégrée au cœur de la plateforme de gestion de l’engagement du personnel (WEM) Calabrio ONE, s’appuie sur une technologie cloud de pointe et une IA générative de dernière génération pour aider les équipes à innover, à s’adapter et à exceller dans l’environnement actuel axé sur les données.
Combinez de manière transparente toutes vos données WEM et d’interaction avec les clients dans une seule application, et accélérez l’analyse grâce aux rapports personnalisés et aux capacités alimentées par l’IA d’Insights. Les outils de reporting personnalisés permettent à chaque utilisateur, quelle que soit son expertise, de comprendre les indicateurs clés de performance qui lui importent le plus, qu’il s’agisse de WFM, de QM ou d’analyse. Les Insights alimentés par l’IA peuvent alors identifier les tendances globales de performance, ainsi que le sentiment sous-jacent et la conformité des scripts – en quelques minutes, plutôt qu’en quelques heures.
Insights vous aide à vous concentrer sur ce qui est le plus important, en alimentant une prise de décision plus stratégique grâce à des analyses prédictives et à une veille stratégique intuitive en libre-service, conçue pour les centres de contact d’aujourd’hui. Améliorez l’efficacité et la collaboration dans l’ensemble de votre organisation en permettant à tous les utilisateurs d’accéder aux données, de les analyser, d’établir des rapports et de les partager afin d’avoir un impact.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Vos données WEM sont la clé d’une véritable compréhension de vos clients et des opérations de votre centre de contact. Il englobe la voix brute de vos clients et les actions de première ligne de vos agents. Si, à ce jour, les outils de veille stratégique des centres de contact ont permis de donner un sens à ces données, le passage de l’information à l’action nécessite encore souvent un travail de fond, et souvent une expertise, de la part des différentes parties de l’entreprise.
C’est là que les solutions de reporting personnalisées d’Insights et l’intelligence artificielle qui les sous-tend changent la donne. L’exploration des données, l’analyse et la collaboration dans l’ensemble du centre de contact n’ont jamais été aussi simples.
Cela commence par des rapports personnalisés : Les tableaux de bord interactifs, conçus pour les centres de contact, offrent un retour d’information immédiat et stimulent l’engagement en donnant à chaque utilisateur une visibilité d’un coup d’œil sur les rapports et les indicateurs clés de performance les plus importants.
Parallèlement, l’intelligence économique alimentée par l’IA accélère l’accès et l’analyse des données les plus importantes – et les plus difficiles à obtenir – concernant les clients et les agents. Grâce à l’apprentissage automatique, Insights va au-delà des simples rapports. Les utilisateurs peuvent tirer parti de ces outils pour prévoir les tendances, identifier les problèmes inattendus et comprendre le pourquoi des choses, sans aucune expertise technique, puis les partager facilement avec d’autres parties prenantes.
L’IA aide également les utilisateurs de l’entreprise à approfondir ces données lorsque cela est nécessaire. Interagissant avec les données en utilisant le langage naturel, ils peuvent poser des questions ad hoc et effectuer des analyses à la volée, puis les partager avec les parties prenantes, en toute simplicité.
Ensemble, les rapports personnalisés d’Insights et la business intelligence alimentée par l’IA alimentent des décisions plus rapides et mieux informées pour vous aider à améliorer votre expérience client et à optimiser votre centre de contact.
Exploitez le potentiel de vos données grâce à Insights
Grâce à des solutions de reporting personnalisées, puissantes mais faciles à utiliser, et à une veille stratégique pilotée par l’IA qui soutient votre centre de contact, votre équipe peut :
Réduisez le temps nécessaire pour obtenir un retour sur investissement
Accédez facilement et instantanément à des données critiques sur les performances, le tout dans une seule application. Obtenez efficacement les informations dont vous avez besoin grâce à des tableaux de bord prédéfinis, faciles à naviguer et à personnaliser. Parallèlement, accélérez l’analyse et la prise de décision grâce à l’analyse prédictive automatisée qui permet de résoudre les problèmes et d’identifier de manière proactive les opportunités dès qu’elles se présentent.
Donner à chaque employé les moyens d’agir grâce aux données
Éliminez les longs délais d’attente pour les données essentielles et allégez la charge des analystes et du service informatique grâce à la puissance de la veille stratégique en libre-service pilotée par l’IA. Avec un seul login pour Calabrio ONE et Insights, les utilisateurs non techniques sont habilités à créer rapidement et indépendamment des rapports et des tableaux de bord personnalisés qui offrent les données et les informations exploitables dont ils ont besoin. Toutes les données d’interaction sont à portée de main, sans qu’il soit nécessaire de passer d’une application à l’autre et d’une source de données à l’autre.
Favoriser une meilleure collaboration
Éliminez les silos inutiles, facilitez la collaboration et améliorez l’efficacité opérationnelle. Avec Insights, vous recevez non seulement les tableaux de bord et les rapports personnalisés les plus pertinents directement dans votre boîte de réception chaque jour, mais vous pouvez également les partager facilement dans votre centre de contact et avec les parties prenantes de l’entreprise.
Améliorez votre centre de contact
Maîtrisez la complexité des données et répondez rapidement à la dynamique en constante évolution et aux pressions quotidiennes du centre de contact grâce à une prise de décision stratégique améliorée. Utilisez une puissante intelligence économique alimentée par l’IA pour visualiser vos données Calabrio ONE. Racontez l’histoire passionnante de vos clients et de votre centre de contact, et démontrez clairement sa valeur pour l’ensemble de l’organisation.
Avec Insights, chaque membre de votre équipe détient la clé pour libérer tout le potentiel de vos données WEM. Découvrez comment Insights accélère le temps d’impact et réservez une démonstration de Calabrio ONE dès aujourd’hui pour découvrir par vous-même les capacités de changement de la business intelligence alimentée par l’IA et des rapports personnalisés.
