Contact Center produzieren unglaubliche Mengen an Daten. Doch für zu viele Unternehmen ist der Umfang und die Komplexität ihrer Kundeninteraktionsdaten kein Vorteil. Stattdessen ist es eine Last, eine Quelle der Verwirrung oder eine kritische Herausforderung, sich zurechtzufinden – und das meist über mehrere Anwendungen hinweg.
Wenn die meisten Unternehmen nur 12 Prozent ihrer Daten analysieren, stellt sich die Frage, welche Erkenntnisse, Lösungen und Werte in all den Daten zu finden sind, die nicht untersucht werden.
Die Führungskräfte werden aber wahrscheinlich eher praktische Fragen im Kopf haben. Wie können wir unsere Daten durchforsten, um zu den benötigten Erkenntnissen zu gelangen? Wie können wir das ungenutzte Potenzial all dieser WEM-Rohdaten in Chancen und ROI umwandeln? Und vor allem, wie machen wir das mit der Geschwindigkeit?
Glücklicherweise gibt es jetzt eine Antwort auf alle drei Fragen: KI-gestützte Business Intelligence für Contact Center in Form von Insights von Calabrio.The Challenges Contact Centers Face Are Data-Driven Data has long been key to improving performance. Denken Sie nur an das alte Sprichwort: „Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern“.
Heute ist diese Phrase jedoch vielleicht schon etwas in die Jahre gekommen. Schließlich haben viele Entscheidungsträger das Gefühl, dass sie zu viel messen.
Und das ist kein Wunder. Das moderne Contact Center ist eine Quelle datenreicher, komplexer Daten, die sich über eine Vielzahl von Gesprächen und Kanälen erstrecken. Die Unternehmen haben diesen Rat beherzigt und Lösungen eingeführt, die all diese Daten immer effektiver erfassen.
Das Problem ist natürlich, dass reine Messung nicht gleichbedeutend mit Erkenntnis ist und Rohdaten nicht gleichbedeutend mit Intelligenz.
Infolgedessen stoßen die Entscheidungsträger auf und abwärts der Befehlskette auf datengestützte Straßensperren:
- Führungskräfte wissen, dass sie ihre Entscheidungen mithilfe von Daten verbessern müssen, aber es ist schwer zu wissen, wo sie anfangen sollen.
- Die Leiter von Contact Centern werden oft von Daten überflutet und haben Mühe, kurzfristige Flexibilität mit langfristiger Planung in Einklang zu bringen, während immer mehr von ihrem Team verlangt wird.
- Data-Science-Ressourcen und Analysten aller Art sind überfordert, wenn es darum geht, auf Anforderungen und Anfragen aus dem gesamten Unternehmen zu reagieren – und ohne die richtigen Tools müssen sie sich auf zeitaufwändige Ad-hoc-Berichtsverfahren verlassen.
Alles in allem waren die Verbesserungen, die durch Messungen möglich sind, und die Versprechen, die das Zeitalter von Big Data bietet, nur schwer zu erreichen. Zumindest war es das bis jetzt.
Die Zukunft der Analytik ist da: Wie KI die Business Intelligence verändert
Mit Hilfe der heutigen Spitzentechnologie muss die Umwandlung von Rohdaten in nützliche Berichte und verwertbare Erkenntnisse nicht mehr das zeit- und arbeitsintensive Hindernis sein, das es für so viele Kontaktzentren darstellt.
Insights, die KI-gesteuerte Business-Intelligence-Lösung, die in das Herzstück der Calabrio ONE Workforce Engagement Management (WEM)-Plattform eingebettet ist, nutzt branchenführende Cloud-Technologie und modernste generative KI, um Teams dabei zu helfen, in der heutigen datengesteuerten Umgebung innovativ zu sein, sich anzupassen und zu brillieren.
Kombinieren Sie alle Ihre WEM- und Kundeninteraktionsdaten nahtlos in einer einzigen Anwendung und beschleunigen Sie die Analyse mit den benutzerdefinierten Berichten und KI-gestützten Funktionen von Insights. Benutzerdefinierte Berichtstools ermöglichen es jedem Benutzer, unabhängig von seinem Fachwissen, die KPIs zu verstehen, die für ihn am wichtigsten sind, unabhängig davon, ob er sich auf WFM, QM oder Analytics konzentriert. KI-gestützte Insights können dann übergreifende Leistungstrends sowie die zugrundeliegende Stimmung und die Einhaltung von Skripten erkennen – und zwar in Minuten statt in Stunden.
Insights hilft Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, und unterstützt Sie bei der strategischen Entscheidungsfindung mit prädiktiven Analysen und intuitiver Self-Service Business Intelligence, die für moderne Contact Center entwickelt wurde. Verbessern Sie die Effizienz und die Zusammenarbeit in Ihrem gesamten Unternehmen, indem Sie jeden Benutzer in die Lage versetzen, auf Daten zuzugreifen, sie zu analysieren, Berichte zu erstellen und auszutauschen, die für mehr Wirkung sorgen.
Was ist ein Chatbot?
Ihre WEM-Daten sind der Schlüssel zu einem echten Verständnis Ihrer Kunden und Ihrer Contact Center-Abläufe. Es umfasst die unverfälschte Stimme Ihrer Kunden und die Aktionen Ihrer Mitarbeiter an vorderster Front. Bisher haben die Business Intelligence-Tools für Contact Center zwar dazu beigetragen, dass diese Daten sinnvoll genutzt werden können, aber der Weg von den Informationen zu den Maßnahmen erfordert häufig noch immer viel Laufarbeit und oft auch Fachwissen aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens.
An dieser Stelle ändern die maßgeschneiderten Berichtslösungen von Insights und die künstliche Intelligenz in ihrem Kern das Spiel. Noch nie war es so einfach, Daten zu untersuchen, zu analysieren und im gesamten Contact Center zusammenzuarbeiten.
Es beginnt mit benutzerdefinierten Berichten: Interaktive Dashboards, die speziell für das Contact Center erstellt wurden, bieten sofortiges Feedback und fördern das Engagement, indem sie jedem Benutzer einen Überblick über die wichtigsten Berichte und KPIs verschaffen.
Gleichzeitig beschleunigt KI-gestützte Business Intelligence den Zugriff auf und die Analyse der wichtigsten – und hart erarbeiteten – Kunden- und Vermittlerdaten. Durch maschinelles Lernen geht Insights über einfache Berichte hinaus. Die Benutzer können diese Tools nutzen, um Trends vorherzusagen, unerwartete Probleme zu erkennen und den Ursachen auf den Grund zu gehen, ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind.
KI hilft Anwendern im gesamten Unternehmen, bei Bedarf tiefer in diese Daten einzudringen. Durch die Interaktion mit Daten in natürlicher Sprache können sie problemlos Ad-hoc-Fragen stellen und On-the-fly-Analysen durchführen, die sie dann mit den Beteiligten teilen können.
Die benutzerdefinierten Berichte von Insights und die KI-gestützte Business Intelligence sorgen für schnellere und fundiertere Entscheidungen, damit Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und Ihr Contact Center optimieren können.
Erschließen Sie das Potenzial Ihrer Daten mit Insights
Mit leistungsstarken und dennoch benutzerfreundlichen Lösungen für benutzerdefinierte Berichte und KI-gesteuerter Business Intelligence, die Ihr Contact Center unterstützen, kann Ihr Team:
Verkürzen Sie die Zeit bis zum ROI
Sie haben sofortigen Zugriff auf wichtige Leistungsdaten – und das alles in einer Anwendung. Verschaffen Sie sich mit Hilfe von einfach zu navigierenden, leicht anzupassenden, vorgefertigten Dashboards effizient die Einblicke, die Sie benötigen. In der Zwischenzeit beschleunigen Sie die Analyse und Entscheidungsfindung mit Hilfe von automatisierten prädiktiven Analysen, die Ihnen helfen, Probleme zu lösen und proaktiv Chancen zu erkennen, sobald sie auftauchen.
Befähigen Sie jeden Mitarbeiter mit Daten
Beseitigen Sie lange Wartezeiten auf wichtige Daten und entlasten Sie Analysten und die IT-Abteilung mit der Leistung von KI-gesteuerter Self-Service Business Intelligence. Mit nur einem Login für Calabrio ONE und Insights können auch Nicht-Techniker schnell und unabhängig Berichte erstellen und Dashboards anpassen, die die benötigten Daten und verwertbaren Erkenntnisse liefern. Alle Interaktionsdaten sind sofort verfügbar, ohne dass Sie zwischen Anwendungen und Datenquellen hin- und herspringen müssen.
Größere Zusammenarbeit fördern
Brechen Sie unnötige Silos auf, erleichtern Sie die Zusammenarbeit und verbessern Sie die betriebliche Effizienz. Mit Insights erhalten Sie nicht nur jeden Tag die wichtigsten Dashboards und benutzerdefinierten Berichte direkt in Ihren Posteingang, sondern können diese auch ganz einfach in Ihrem Contact Center und mit allen Beteiligten im Unternehmen teilen.
Erhöhen Sie Ihr Contact Center
Bezwingen Sie die Komplexität der Daten und reagieren Sie schnell auf die sich ständig ändernde Dynamik und den täglichen Druck im Contact Center mit verbesserten strategischen Entscheidungen. Nutzen Sie die leistungsstarke KI-gestützte Business Intelligence, um Ihre Calabrio ONE-Daten zu visualisieren. Erzählen Sie die fesselnde Geschichte Ihrer Kunden und Ihres Contact Centers – und zeigen Sie deutlich, welchen Wert es für das gesamte Unternehmen hat.
Mit Insights hat jedes Mitglied Ihres Teams den Schlüssel, um das volle Potenzial Ihrer WEM-Daten zu erschließen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Insights die Zeit bis zum Erfolg verkürzt, und buchen Sie noch heute eine Demo von Calabrio ONE, um die bahnbrechenden Möglichkeiten von KI-gestützter Business Intelligence und benutzerdefiniertem Reporting selbst zu erleben.
