Contactcentra produceren ongelooflijke hoeveelheden gegevens. Toch is de schaal en complexiteit van hun klantinteractiegegevens voor te veel organisaties geen pluspunt. In plaats daarvan is het een last, een bron van verwarring of een kritische uitdaging om door te navigeren – en meestal in meerdere applicaties.
Als de meeste organisaties slechts 12 procent van hun gegevens analyseren, moeten we ons afvragen welke bevindingen, oplossingen en waarde er te vinden zijn tussen alle gegevens die niet worden onderzocht.
Maar leiders hebben waarschijnlijk meer praktische vragen in hun hoofd. Hoe komen we door onze gegevens heen om de inzichten te krijgen die we nodig hebben? Hoe zetten we het onbenutte potentieel van al die ruwe WEM-gegevens om in kansen en ROI? En vooral, hoe doen we dat op snelheid?
Gelukkig is er nu een antwoord op alle drie deze vragen: AI-ondersteunde business intelligence voor contactcentra, in de vorm van Insights van Calabrio.The Challenges Contact Centers Face Are Data-Driven Gegevens zijn al lang de sleutel tot het verbeteren van prestaties. Denk maar aan het oude gezegde dat “je niet kunt verbeteren wat je niet kunt meten”.
Vandaag de dag begint deze zin echter zijn leeftijd te verliezen. Veel besluitvormers kunnen immers het gevoel hebben dat ze te veel meten.
En dat is geen wonder. Het moderne contactcentrum is een bron van gegevensrijke, complexe gegevens die een reeks gesprekken en kanalen omspannen. Organisaties hebben het advies van dat adagium opgevolgd en kiezen voor oplossingen die al die gegevens steeds effectiever vastleggen.
Het probleem is natuurlijk dat puur meten geen inzicht is en dat ruwe gegevens geen intelligentie zijn.
Als gevolg hiervan lopen besluitvormers in de hiërarchie en daarbuiten tegen data-gedreven wegversperringen aan:
- Leidinggevenden weten dat ze hun beslissingen moeten verbeteren met gegevens, maar het is moeilijk om te weten waar ze moeten beginnen.
- Leiders van contactcentra worden vaak op vergelijkbare wijze overweldigd door gegevens en worstelen met het vinden van een balans tussen wendbaarheid op de korte termijn en planning op de lange termijn, terwijl er steeds meer van hun team wordt gevraagd.
- Data science-resources en analisten van allerlei pluimage worden overbelast als ze moeten reageren op behoeften en vragen vanuit het hele bedrijf en moeten zonder de juiste tools vertrouwen op tijdrovende en ad-hocrapportageprocessen om te reageren.
Al met al is de verbetering die metingen bieden – en de belofte die het tijdperk van Big Data inhoudt – moeilijk te realiseren. Tenminste, tot nu toe.
De toekomst van analytics is hier: Hoe AI Business Intelligence verandert
Met behulp van de geavanceerde technologie van vandaag hoeft het omzetten van ruwe gegevens in bruikbare rapporten en bruikbare inzichten niet langer het tijdrovende, arbeidsintensieve struikelblok te zijn dat het voor veel contactcentra is.
Insights, de AI-gedreven business intelligence oplossing die het hart vormt van het Calabrio ONE workforce engagement management (WEM) platform, maakt gebruik van toonaangevende cloud-technologie en geavanceerde generatieve AI om teams te helpen innoveren, zich aan te passen en uit te blinken in de huidige datagestuurde omgeving.
Combineer naadloos al je WEM- en klantinteractiegegevens in één applicatie en bespoedig analyses met de aangepaste rapportage en AI-mogelijkheden van Insights. Met aangepaste rapportagetools kan elke gebruiker, ongeacht zijn expertise, inzicht krijgen in de KPI’s die voor hem het belangrijkst zijn, of hij zich nu richt op WFM, QM of Analytics. AI-gebaseerde inzichten kunnen dan overkoepelende prestatietrends identificeren, evenals onderliggend sentiment en naleving van scripts – in minuten, in plaats van uren.
Insights helpt u zich te concentreren op wat het belangrijkst is, door meer strategische besluitvorming te stimuleren met voorspellende analyses en intuïtieve, zelfbedieningsinformatie die is gemaakt voor de contactcenters van vandaag. Maak gebruik van verbeterde efficiëntie en samenwerking in uw hele organisatie wanneer u elke gebruiker toegang geeft tot gegevens die impact hebben en deze analyseert, rapporteert en deelt.
Wat is een chatbot?
Uw WEM-gegevens vormen de sleutel tot een goed begrip van uw klanten en uw contactcenteractiviteiten. Het omvat de ruwe stem van je klanten en de frontline acties van je agenten. Tot op heden hebben tools voor contact center business intelligence geholpen om deze gegevens te begrijpen, maar om van informatie tot actie over te gaan, is nog steeds vaak veel benenwerk en vaak expertise nodig van verschillende onderdelen van het bedrijf.
Dit is waar de op maat gemaakte rapportageoplossingen van Insights en de kunstmatige intelligentie in de kern het spel veranderen. Gegevens verkennen, analyseren en samenwerken in het hele contactcentrum is nog nooit zo eenvoudig geweest.
Het begint met rapportage op maat: Interactieve dashboards, vooraf gebouwd met het contactcenter in gedachten, bieden onmiddellijke feedback en stimuleren de betrokkenheid door elke gebruiker in één oogopslag inzicht te geven in de rapporten en KPI’s die er het meest toe doen.
Ondertussen versnelt AI-ondersteunde business intelligence zowel de toegang tot als de analyse van de belangrijkste – en moeilijk te winnen – klant- en agentgegevens. Met behulp van machine learning gaat Insights verder dan eenvoudige rapporten. Gebruikers kunnen deze tools gebruiken om trends te voorspellen, onverwachte problemen op te sporen en tot de kern door te dringen van wat er gebeurt, zonder dat daar technische expertise voor nodig is.
AI helpt gebruikers in het hele bedrijf ook om dieper in deze gegevens te graven wanneer dat nodig is. Doordat ze met gegevens werken in natuurlijke taal, kunnen ze ad hoc vragen stellen en on-the-fly analyses uitvoeren en deze vervolgens eenvoudig delen met belanghebbenden.
De op maat gemaakte rapportage van Insights en de AI-gebaseerde business intelligence zorgen samen voor snellere, beter geïnformeerde beslissingen om u te helpen uw klantervaring te verbeteren en uw contactcentrum te optimaliseren.
Ontsluit het potentieel van uw gegevens met inzichten
Met krachtige maar gebruiksvriendelijke aangepaste rapportageoplossingen en AI-gestuurde business intelligence ter ondersteuning van uw contactcentrum kan uw team:
Verkort de tijd tot ROI
Krijg direct en eenvoudig toegang tot kritieke prestatiegegevens, allemaal in één applicatie. Verkrijg efficiënt de inzichten die je nodig hebt met behulp van eenvoudig te navigeren en aan te passen dashboards. Versnel ondertussen de analyse en besluitvorming met behulp van geautomatiseerde voorspellende analyses die helpen problemen aan te pakken en proactief kansen te identificeren zodra ze zich voordoen.
Elke medewerker de kracht geven met gegevens
Elimineer lange wachttijden voor essentiële gegevens en verlicht de last voor analisten en IT met de kracht van AI-gestuurde self-service business intelligence. Met slechts één login voor Calabrio ONE en Insights kunnen niet-technische gebruikers snel en zelfstandig rapporten maken en dashboards aanpassen die de gegevens en bruikbare inzichten bieden die ze nodig hebben. Alle interactiegegevens zijn binnen handbereik, zonder dat ze tussen applicaties en gegevensbronnen hoeven te springen.
Meer samenwerking stimuleren
Doorbreek onnodige silo’s, vergemakkelijk de samenwerking en verbeter de operationele efficiëntie. Met Insights krijgt u niet alleen elke dag de meest relevante dashboards en aangepaste rapporten rechtstreeks in uw inbox, maar kunt u ze ook gemakkelijk delen met uw contactcentrum en met belanghebbenden in het hele bedrijf.
Verhoog uw contactcentrum
Overwin de complexiteit van gegevens en reageer snel op de steeds veranderende dynamiek en dagelijkse druk van het contactcentrum met verbeterde strategische besluitvorming. Gebruik krachtige AI-gestuurde business intelligence om uw Calabrio ONE gegevens te visualiseren. Vertel het boeiende verhaal van uw klanten en uw contactcentrum – en toon duidelijk de waarde ervan aan voor de bredere organisatie.
Met Insights heeft elk lid van uw team de sleutel in handen om het volledige potentieel van uw WEM-gegevens te ontsluiten. Lees meer over de manieren waarop Insights de time to impact versnelt en boek vandaag nog een demo van Calabrio ONE om zelf de baanbrekende mogelijkheden van AI-ondersteunde business intelligence en aangepaste rapportage te ervaren.
