In mijn eerste blog van deze reeks “CX Training” beweerde ik dat organisaties die nog steeds vertrouwen op on-prem contactcenter- en trainingstechnologieën slecht toegerust zullen zijn om de loyaliteit van de huidige, pandemisch vermoeide consumenten te winnen, te koesteren en te behouden.
Cloud-gebaseerde contactcenter- en training-apps verbeteren en vergroten de mogelijkheden op het gebied van training en coaching van agenten aanzienlijk. Het is dit soort schaalgrootte dat organisaties helpt om nieuwe agenten holistischer voor te bereiden om zelfs de ongelukkigste klanten te bedienen en tevreden te stellen, om sneller klaar te zijn en om de loyaliteit van uw klanten op de lange termijn beter te garanderen.
Dit is waarom.
Het is gemakkelijk en goedkoop voor trainers om een echte training voor nieuwe werknemers te ontwikkelen en deze te wijzigen wanneer dat nodig is.
Met trainingstoepassingen in de cloud kunnen trainers betere trainingen op locatie en op afstand maken, bijwerken en geven. Dat komt omdat ze sneller, eenvoudiger en betaalbaarder real-world omgevingen kunnen creëren die agenten effectiever leren over alle belangrijke tools en integraties die ze tijdens hun werk zullen gebruiken – omgevingen die eenvoudig te veranderen zijn wanneer dat nodig is. Trainers kunnen hun tijd besteden aan het delen van meer expertise en het dieper ingaan op belangrijke onderwerpen in plaats van het bouwen en onderhouden van de virtuele machines die worden gebruikt in on-prem trainingen.
De TCO van cloudgebaseerde trainingsapps is ook aanzienlijk lager dan on-prem. Veel organisaties die gebruik maken van een on-prem aanpak, vooral die organisaties die veel trainingen op afstand geven, lopen tegen financiële of hardwarekosten aan die het aantal of de omvang van de trainingen die ze kunnen aanbieden beperken. Deze bedrijven maken aanzienlijke trainingskosten in verband met hardware-investeringen, trainer T&E, het verschepen van apparatuur, het huren van ruimte en het organiseren van evenementen. In wezen halen cloudgebaseerde trainingsapps tijd en kosten uit de ROI-vergelijking voor training.
Trainers kunnen meer praktijkgerichte training en simulaties opnemen in de nieuwe personeelscursus.
Cloud-gebaseerde trainingstoepassingen bevorderen ook een rijkere, effectievere leeromgeving – een omgeving die veel meer simulaties en meer hands-on werk kan bevatten naast het standaard klassikale werk dat nooit zal verdwijnen.
On-prem oplossingen maken het moeilijk om dat soort allesomvattende training te bieden omdat ze nieuwe agents aan een bureau binden. Trainers die cloud-gebaseerde apps gebruiken, kunnen daarentegen gemakkelijk en veilig elke agent – ongeacht hun fysieke locatie – praktijkervaring laten opdoen met de specifieke tools en processen die ze zullen gebruiken om een superieure klantervaring te leveren. Het belangrijkste is dat dit allemaal kan gebeuren voordat de nieuwe agenten ooit een live gesprek met een klant aannemen.
Nieuwe agents krijgen meer zelfvertrouwen en leren meer door te trainen op volledige, flexibele, niet-productieomgevingen die zijn aangepast aan het curriculum.
Wanneer nieuwe agenten een training krijgen die is gemaakt met en wordt gegeven door cloud-gebaseerde applicaties, is de kennis die ze opdoen dieper en breder en kunnen ze deze gemakkelijker vasthouden.
Dat komt omdat – naast het grotere aantal simulaties en de grotere hoeveelheid praktijkervaring waar ik het eerder over had – de agents van cloud-gebaseerde apps hun vaardigheden oefenen in veilige, niet-productietrainingsomgevingen die snel kunnen worden opgestart door trainers wanneer dat nodig is. Trainers kunnen zoveel van deze real-world omgevingen maken als ze nodig hebben en ze aanpassen aan het exacte curriculum dat ze hebben gemaakt, zodat agents training krijgen die zo relevant en nauwkeurig mogelijk is.
Trainers kunnen agenten bereiken en onderwijzen, waar ze ook zijn.
Oude trainingsmethoden bestonden uit een complex, langdurig proces waarbij trainers virtuele machines bouwden, apparatuur van de ene locatie naar de andere verscheepten, naar elke stad reisden om de training te geven, ervoor zorgden dat agenten uit andere steden naar de dichtstbijzijnde trainingsbijeenkomsten reisden en apparatuur uit roulatie haalden wanneer er updates moesten worden aangebracht in het cursuswerk. Het proces was duur en tijdrovend en weerhield trainers ervan om een aanzienlijke hoeveelheid praktisch cursuswerk, zoals simulaties en hands-on training, in hun curriculum op te nemen. In veel gevallen beperkte deze aanpak ook het aantal nieuwe agenten dat tegelijkertijd getraind kon worden.
Trainers die gebruik maken van cloud-gebaseerde trainingsapps kunnen nauwkeurige, actuele trainingen maken, wijzigen en leveren aan iedereen, vanaf elke locatie en overal. Ze kunnen tegelijkertijd lesgeven aan een onbeperkt aantal agenten. En als de training on-demand wordt aangeboden, kunnen agenten de cursus afronden wanneer dat hun werk- en persoonlijke schema’s het beste uitkomt.
Kijk uit naar volgende blogs in deze “CX Training” serie, waarin we dieper ingaan op de voordelen van agententraining en coaching die alleen cloud-gebaseerde applicaties bieden.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer in het middelpunt –voor meer informatie.
