Ces dernières années, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement ont constitué un problème majeur pour le secteur de la vente au détail au Royaume-Uni. Dopés par des conditions météorologiques extrêmes, la pandémie mondiale et, bien sûr, le Brexit, ces bouleversements ont eu un effet d’entraînement sur les centres de contact. Ces perturbations ont eu un impact sur tout, de la disponibilité des produits aux délais de livraison, ce qui affecte directement la qualité du service à la clientèle. McKinsey a prévu que d’ici 2030, les événements climatiques extrêmes pourraient menacer des exportations de vêtements d’une valeur de 65 milliards de dollars, soulignant le besoin urgent de chaînes d’approvisionnement résilientes.
Le Brexit a introduit plusieurs complications dans le paysage de la chaîne d’approvisionnement. Les retards douaniers sont devenus plus fréquents en raison des nouveaux contrôles, ce qui entraîne des délais de livraison plus longs et des ruptures de stock potentielles. En outre, les droits de douane et les tarifs douaniers ont augmenté le coût des marchandises, ce qui peut entraîner des hausses de prix et de nouvelles ruptures de stock. L’introduction de nouvelles réglementations a alourdi les charges administratives des détaillants, compliquant encore davantage la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
Perturbation de la chaîne d’approvisionnement et service à la clientèle : l’impact sur les centres de contact
Les chaînes d’approvisionnement et la prestation de services à la clientèle sont, bien entendu, étroitement liées. Il n’est donc pas surprenant que les perturbations persistantes entraînent plusieurs défis pour les centres de contact d’aujourd’hui.
Le premier problème majeur est l’augmentation du nombre d’appels, les clients se renseignant sur les retards ou les problèmes liés à leurs commandes. Cet afflux de demandes submerge souvent le personnel des centres de contact, ce qui allonge les temps d’attente et accroît la frustration des clients. Les agents peuvent également être confrontés à des lacunes en matière d’information, car les détails les plus récents sur les questions relatives à la chaîne d’approvisionnement ne sont pas toujours facilement accessibles, ce qui rend difficile l’apport de réponses précises. En outre, le stress lié au traitement d’un grand nombre de plaintes de clients peut conduire à l’épuisement des agents, ce qui a un impact sur la qualité globale du service. Une mauvaise gestion de ces interactions peut également mettre en péril la réputation d’une marque, d’où l’importance pour les centres de contact de gérer efficacement les attentes des clients.
Stratégies de gestion des perturbations
Les conséquences de ces difficultés croissantes peuvent entraîner des coûts importants pour les entreprises. Cependant, la mise en œuvre de stratégies et de solutions appropriées peut contribuer à atténuer l’impact des contraintes de la chaîne d’approvisionnement sur le service à la clientèle en général, et sur le centre de contact en particulier.
Amélioration de la communication : Une communication efficace est essentielle en cas de perturbations. Les centres de contact doivent s’intégrer aux systèmes de la chaîne d’approvisionnement pour garantir l’accès aux données en temps réel, ce qui permet aux agents de fournir des informations précises aux clients. Des réunions d’information régulières des équipes chargées de la chaîne d’approvisionnement peuvent aider à tenir les agents informés des derniers développements et des délais de résolution prévus.
WFM évolutif : la gestion de volumes d’appels croissants nécessite des solutions évolutives. Des modèles de dotation en personnel flexibles, tels que le recours à du personnel temporaire ou à temps partiel pendant les périodes de pointe, peuvent être utiles. La formation croisée des employés pour traiter une variété de problèmes et la mise en œuvre de l’automatisation par le biais de chatbots pilotés par l’IA et d’options en libre-service permettent de gérer les demandes de routine et d’alléger le fardeau des agents humains.
Un environnement favorable aux agents : Il est essentiel de maintenir un environnement favorable. La mise à disposition de ressources pour la santé mentale et la gestion du stress peut atténuer l’épuisement professionnel, tandis qu’un retour d’information et une reconnaissance réguliers peuvent stimuler le moral des troupes. En investissant dans la formation continue, vous vous assurez que les agents sont bien équipés pour gérer des situations complexes et s’adapter à des circonstances changeantes.
Communication proactive avec les clients : Une communication proactive permet d’atténuer l’impact des perturbations. Informer les clients à l’avance des retards ou des problèmes potentiels et communiquer clairement les politiques concernant les retours, les remboursements et les retards permet de fixer des attentes précises et d’éviter les frustrations.
Tirer parti de l’analyse avancée des données : L’analyse avancée des données peut jouer un rôle crucial en prévoyant et en contrant les risques potentiels. L’analyse prédictive permet aux centres de contact de prévoir les volumes d’appels et d’ajuster les niveaux de personnel en conséquence. Les modèles d’évaluation des risques permettent d’élaborer des plans d’urgence pour diverses perturbations potentielles. Le suivi en temps réel des indicateurs clés permet de réagir rapidement aux problèmes émergents, et l’analyse du sentiment des clients donne des indications sur les préoccupations croissantes, ce qui permet aux centres de contact de traiter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
Calabrio propose plusieurs solutions pour aider les organisations de vente au détail à faire face à ces complexités. Nos solutions WEM intuitives permettent d’établir des prévisions précises et de recruter du personnel, ce qui garantit que les centres de contact sont prêts à gérer efficacement les périodes de pointe. Les analyses en temps réel de Calabrio fournissent des informations précieuses sur les interactions avec les clients, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes. Nos outils de gestion de la qualité contrôlent et améliorent la qualité du service, tandis que les fonctions d’engagement des agents soutiennent les performances et le moral.
Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, y compris celles liées au Brexit et aux conditions météorologiques extrêmes, devenant de plus en plus fréquentes, les détaillants britanniques doivent s’adapter. En mettant en œuvre des mesures stratégiques et en exploitant les outils avancés de Calabrio, les centres de contact peuvent gérer efficacement ces défis et continuer à fournir un service client exceptionnel. Pour en savoir plus, réservez dès aujourd’hui une démonstration personnalisée de Calabrio ONE.
