In den letzten Jahren waren Unterbrechungen der Lieferkette ein großes Problem für den britischen Einzelhandel. Angetrieben von extremen Wetterbedingungen, der weltweiten Pandemie und natürlich dem Brexit haben sich diese Turbulenzen auch auf die Kontaktzentren ausgewirkt. Diese Unterbrechungen haben sich auf alles ausgewirkt, von der Produktverfügbarkeit bis hin zu den Lieferfristen, was sich direkt auf die Qualität des Kundendienstes auswirkt. McKinsey hat prognostiziert, dass bis 2030 extreme Wetterereignisse die Bekleidungsexporte im Wert von 65 Milliarden Dollar bedrohen könnten, was den dringenden Bedarf an widerstandsfähigen Lieferketten unterstreicht.
Der Brexit hat einige Komplikationen in die Lieferkettenlandschaft gebracht. Aufgrund neuer Kontrollen kommt es immer häufiger zu Verzögerungen beim Zoll, was zu längeren Lieferzeiten und möglichen Lieferengpässen führt. Außerdem haben Zölle und Abgaben die Waren verteuert, was zu Preissteigerungen und weiteren Engpässen bei den Lagerbeständen führen kann. Die Einführung neuer Vorschriften hat den Verwaltungsaufwand für Einzelhändler erhöht, was das Management der Lieferkette noch weiter erschwert.
Unterbrechung der Lieferkette und Kundenservice: die Auswirkungen auf Kontaktzentren
Lieferketten und Kundenservice sind natürlich eng miteinander verbunden. Es ist daher nicht verwunderlich, dass anhaltende Störungen zu verschiedenen Herausforderungen für die heutigen Kontaktzentren führen.
Das erste große Problem ist die Zunahme des Anrufvolumens, da sich Kunden melden, um sich über Verzögerungen oder Probleme mit ihren Bestellungen zu erkundigen. Diese Flut von Anfragen überfordert oft die Mitarbeiter der Kontaktzentren, was zu längeren Wartezeiten und erhöhter Kundenfrustration führt. Agenten haben möglicherweise auch mit Informationslücken zu kämpfen, da aktuelle Details zu Problemen in der Lieferkette nicht immer ohne Weiteres verfügbar sind, was es schwierig macht, präzise Antworten zu geben. Außerdem kann der Stress bei der Bearbeitung einer großen Anzahl von Kundenbeschwerden zu einem Burnout bei den Agenten führen, was sich auf die gesamte Servicequalität auswirkt. Ein falscher Umgang mit diesen Interaktionen kann auch den Ruf einer Marke gefährden. Daher ist es für Contact Center von entscheidender Bedeutung, die Erwartungen der Kunden effektiv zu steuern.
Strategien für den Umgang mit Unterbrechungen
Die Folgen dieser zunehmenden Herausforderungen können sich für Unternehmen zu erheblichen Kosten summieren. Die Implementierung der richtigen Strategien und Lösungen kann jedoch dazu beitragen, die Auswirkungen von Einschränkungen in der Lieferkette auf den Kundenservice im Allgemeinen und das Contact Center im Besonderen abzumildern.
Verbesserte Kommunikation: Effektive Kommunikation ist bei Unterbrechungen unerlässlich. Kontaktzentren sollten mit Lieferkettensystemen integriert werden, um den Zugang zu Echtzeitdaten zu gewährleisten, damit die Agenten den Kunden genaue Informationen liefern können. Regelmäßige Briefings durch die Supply-Chain-Teams können dazu beitragen, die Agenten über die neuesten Entwicklungen und die voraussichtlichen Lösungszeiten zu informieren.
Skalierbares WFM: Die Bewältigung des steigenden Anrufvolumens erfordert skalierbare Lösungen. Flexible Personalmodelle, wie der Einsatz von Zeit- oder Teilzeitkräften in Spitzenzeiten, können helfen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter für die Bearbeitung einer Vielzahl von Problemen schulen und die Automatisierung durch KI-gesteuerte Chatbots und Selbstbedienungsoptionen einführen, können Sie Routineanfragen bewältigen und die Belastung der menschlichen Mitarbeiter verringern.
Unterstützendes Umfeld für Agenten: Die Aufrechterhaltung eines förderlichen Umfelds ist entscheidend. Die Bereitstellung von Ressourcen für die psychische Gesundheit und die Stressbewältigung kann Burnout entgegenwirken, während regelmäßiges Feedback und Anerkennung die Arbeitsmoral steigern können. Investitionen in laufende Schulungen stellen sicher, dass die Agenten gut gerüstet sind, um komplexe Situationen zu bewältigen und sich an veränderte Umstände anzupassen.
Proaktive Kundenkommunikation: Proaktive Kommunikation hilft, die Auswirkungen von Störungen abzumildern. Wenn Sie Ihre Kunden im Voraus über mögliche Verzögerungen oder Probleme informieren und die Richtlinien für Rücksendungen, Erstattungen und Verzögerungen klar kommunizieren, können Sie genaue Erwartungen wecken und Frustrationen vermeiden.
Nutzung fortschrittlicher Datenanalysen: Erweiterte Datenanalysen können eine entscheidende Rolle bei der Vorhersage und Bekämpfung potenzieller Risiken spielen. Mit Hilfe der prädiktiven Analyse können Contact Center das Anrufvolumen vorhersagen und die Personalstärke entsprechend anpassen. Risikobewertungsmodelle helfen bei der Entwicklung von Notfallplänen für verschiedene potenzielle Störungen. Die Echtzeit-Überwachung wichtiger Kennzahlen ermöglicht eine schnelle Reaktion auf aufkommende Probleme, und die Analyse der Kundenstimmung gibt Aufschluss über wachsende Bedenken, so dass die Kontaktzentren Probleme angehen können, bevor sie eskalieren.
Calabrio bietet verschiedene Lösungen an, um Einzelhandelsunternehmen bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgaben zu unterstützen. Unsere intuitiven WEM-Lösungen helfen bei der genauen Prognose und Personalbesetzung und stellen sicher, dass die Contact Center auf Spitzenzeiten effektiv vorbereitet sind. Echtzeit-Analysen von Calabrio bieten wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen und ermöglichen eine schnelle Problemlösung. Unsere Qualitätsmanagement-Tools überwachen und verbessern die Servicequalität, während verbesserte Funktionen zur Einbindung der Agenten die Leistung und die Arbeitsmoral fördern.
Da Unterbrechungen der Lieferkette, auch durch den Brexit und extreme Wetterbedingungen, immer häufiger werden, müssen sich britische Einzelhändler anpassen. Durch die Umsetzung strategischer Maßnahmen und den Einsatz der fortschrittlichen Tools von Calabrio können Contact Center diese Herausforderungen effektiv bewältigen und weiterhin einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Um mehr zu erfahren, buchen Sie noch heute eine individuelle Calabrio ONE Demo.
