Nous avons vu des clients faire preuve de créativité pour relever les défis de cette année unique, en mobilisant leur personnel et en répondant aux attentes des clients en matière de service. Nous sommes fiers de vous annoncer que l’un de ces innovateurs a été reconnu par la Society of Workforce Planning Professionals comme un leader de premier plan dans le domaine des centres de contact.
Trois acclamations à Aaron Jacobs de GE Appliances ! Voici son profil, fourni par SWPP.
AARON JACOBS, GE APPLIANCES
Aaron Jacobs est directeur de l’optimisation et de l’analyse de la main-d’œuvre chez GE Appliances, l’une des plus grandes entreprises d’électroménager aux États-Unis. Bien que tous les agents travaillent désormais à domicile, l’entreprise exploitait auparavant trois centres, sept jours sur sept et 14 heures par jour, traitant environ 2 millions de contacts entrants par téléphone, chat, courriel et médias sociaux par mois. La technologie en place comprend Calabrio ONE, AWS Connect et Salesforce. L’équipe WFM est composée de 10 membres.
AJ était sur le point de développer un plan WFM cohérent pour les centres de contact de GE Appliances lorsque le COVID-19 a frappé. C’est alors qu’AJ a été confronté à un défi supplémentaire, jamais vu auparavant : il devait redéfinir l’ensemble du processus pour soutenir le passage de tous les employés des centres d’appels du travail dans les centres de contacts de l’entreprise au travail à distance, depuis leur domicile – et il ne disposait que de deux semaines pour le faire.
Ce défi, cependant, n’était pas le seul causé par la pandémie. AJ s’est rapidement rendu compte que la pandémie n’avait pas seulement amplifié tous les problèmes de son centre de contact, mais qu’elle en avait également créé de nouveaux. Les volumes du centre de contact avaient explosé de 50 % et dépassaient de loin les prévisions et le budget du plan existant.
En seulement un an – et malgré les défis imprévisibles et inimaginables posés par COVID-19 – AJ a mis en œuvre un plan WFM formel et a exécuté des changements opérationnels délibérés qui donnent déjà des résultats tangibles et significatifs au centre de contact de GE Appliances. Quelques exemples :
- Le coût par appel a diminué de 15 %.
- Les effectifs du centre de contact n’ont dû augmenter que de 20 à 25 % – soit plus de 800 personnes au total – pour faire face à une augmentation inattendue de 50 % du nombre d’appels au cours de la conférence COVID-19.
- L’adhésion s’est améliorée de 20 %, pour atteindre un taux actuel de plus de 90 %.
- Le taux d’attrition a diminué – de plus de 25 % dans certains groupes.
Les avantages qui en résultent pour les résultats de GE Appliances sont tout aussi impressionnants. L’organisation a pu prouver qu’elle avait réalisé d’importantes économies – l’équivalent de 2 à 3 équipes d’employés à temps plein – sur une période de 12 mois. Il a également été possible de générer plus de revenus pour l’entreprise qu’auparavant, l’équipe s’efforçant de transformer le centre d’appels d’un centre de coûts en un centre de profits.
Mais un environnement d’amélioration continue exige un engagement soutenu, des dirigeants intrinsèquement inspirés et des membres de l’équipe très engagés. C’est pourquoi, par exemple, AJ débriefe tous les matins pendant 30 minutes avec son équipe sur ce qui s’est passé hier, ce qui se passe aujourd’hui et ce qu’ils doivent anticiper pour demain. Il rencontre chaque semaine chaque propriétaire d’entreprise pour examiner les tendances et les effectifs afin d’optimiser les processus de manière constante. C’est grâce à cet esprit d’équipe et de connexion qu’AJ établit la norme en matière de service et d’assistance chez GE Appliances.
Pour en savoir plus sur le prix du professionnel de la main-d’œuvre de l’année du SWPP, consultez la page des prix.
