Idaho Central Credit Union : Un centre de contact « 2019 Best in Class » en deuxième position

Toute personne travaillant dans l’industrie des centres de contact sait que la Customer Contact Week (CCW) est l’événement incontournable pour les professionnels de l’expérience client, des centres de contact et de l’assistance à la clientèle. C’est pourquoi nous avons été ravis de voir le client de Calabrio, Idaho Central Credit Union (ICCU), nommé deuxième dans la catégorie  » Meilleur centre de contact de classe, 100-199 sièges  » dans les prix d’excellence CCW 2019, récemment annoncés lors de l’événement à Las Vegas.

Lorsque ICCU – la première coopérative de crédit performante aux États-Unis pour les cinq dernières années selon S&P Global – a choisi Calabrio en 2018 pour alimenter son initiative d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO), nous étions enthousiastes. Et nous sommes fiers du travail que nous avons accompli ensemble depuis lors pour améliorer continuellement les interactions que les 340 000 membres d’Idaho Central ont avec son équipe de service à la clientèle. ICCU adopte une approche nouvelle et unique du service à la clientèle, et cela se voit.

Examinons quelques points sur lesquels Idaho Central Credit Union agit différemment pour faire de son centre de contact le meilleur de sa catégorie.

Contrairement aux centres bancaires classiques, Idaho Central Credit Union met l’accent sur la responsabilisation et l’engagement afin d’inspirer de meilleures performances à ses agents, en mettant en œuvre de nombreuses stratégies avec l’aide de Calabrio.

Par exemple :

• ICCU récompense les meilleurs agents en leur permettant de choisir leurs propres horaires.
• Les agents sont habilités à prendre des décisions immédiates, en temps réel, telles que le remboursement d’un découvert sans l’accord préalable d’un responsable, sans que cela ne soit pénalisé sur leur fiche de performance individuelle.
• L’ICCU invite les représentants des agents de chaque équipe à peser sur les décisions importantes, telles que les objectifs d’adhésion, l’utilisation de la gamification, les politiques de programmation, le lancement de nouveaux programmes, etc.
• La coopérative de crédit a construit un nouveau bâtiment pour abriter un centre de contact ultramoderne et des opérations informatiques. Conçu pour être motivant et fonctionnel, le nouveau centre de contact a été intentionnellement conçu autour de la façon dont les agents se connectent les uns aux autres – par exemple, en plus des salles de pause et des salles 1×1, l’espace comprendra une salle de jeux et une « zone Crock-Pot » désignée.

Ces efforts sont payants. L’équipe du centre de contact de l’Idaho Central Credit Union, composée de 130 agents, répond à 10 000-12 000 chats et e-mails par mois, en plus des 70 000-80 000 appels mensuels qu’elle traite. Et plus de la moitié des agents ont un taux d’assiduité parfait !

L’objectif principal de l’Idaho Central Credit Union étant d’aider ses membres à atteindre la réussite financière, elle aborde tout ce qu’elle fait avec une hiérarchie décisionnelle organisationnelle sans équivoque : toujours faire passer les membres en premier.

Par exemple :

• Les responsables du centre de contact examinent quotidiennement le Net Promoter Score (NPS) de la coopérative d’épargne et de crédit ; ils examinent également les commentaires anecdotiques – bons et mauvais – des membres actuels et anciens. Ils prennent ensuite des mesures pour améliorer l’expérience client, même si les scores sont déjà excellents. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles le centre de contact de l’ICCU peut maintenir son objectif ambitieux d’atteindre un score NPS de 82 ou plus.
• ICCU se targue d’avoir pour objectif une vitesse moyenne de réponse (ASA) de 15 secondes, mais, contrairement à de nombreuses autres institutions financières, elle n’utilise pas de systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour y parvenir. En effet, le PDG d’ICCU souhaite que les membres parlent à des personnes, et non à une machine, comme s’ils étaient entrés dans une succursale pour parler à quelqu’un en personne. Cette position pourrait imposer une lourde charge aux centres de contact qui n’y sont pas préparés, mais ICCU n’en fait pas partie : au lieu de cela, les dirigeants examinent un rapport alimenté par Calabrio toutes les heures pour s’assurer que les membres de la coopérative de crédit peuvent joindre des agents rapidement, sans avoir besoin de systèmes RVI.
• Pour garantir une expérience client positive, les scores de qualité représentent 50 % de la fiche de performance individuelle de chaque agent. Les dirigeants entendent souvent dire que les membres aiment appeler leur centre de contact parce qu’ils savent que leurs appels seront traités rapidement et qu’ils parleront à une personne en chair et en os.
• ICCU investit dans la formation continue des membres de l’équipe du centre de contact, avec des sujets de formation générés à partir des commentaires des membres et des observations de qualité faites par les responsables du centre de contact. Chaque membre de l’équipe, y compris la direction, est tenu de suivre chaque cours de formation avec une note minimale de 100 %.

En tant que coopérative de crédit de premier plan qui gère plus de 4 milliards de dollars d’actifs, maintient un taux de croissance annuel constant de 20 % et a été nommée « Best Place to Work in Idaho » pour les grandes entreprises pendant cinq années consécutives, il est clair que l’Idaho Central Credit Union sait ce qu’il faut faire pour satisfaire ses clients et ses employés.

Nous sommes ravis d’y participer.