La nature du parcours de l’acheteur est en train de changer. Alors que les canaux de communication numérique continuent d’émerger, les marques ont besoin de nouveaux moyens pour établir des liens personnels avec leurs clients. Les agents des centres de contact constituent la première ligne de la communication personnalisée, et les spécialistes du marketing devraient reconnaître et encourager leur rôle dans la nouvelle expérience client.
Selon notre récente enquête, « La santé du centre de contact : Lebien-être des agents dans une ère centrée sur le client« , les agents sont affectés par les changements de comportement des clients. Trente-deux pour cent des agents affirment que les demandes et les exigences des clients deviendront de plus en plus complexes au cours des deux ou trois prochaines années, et 45 % des employés des centres de contact affirment que les clients continueront d’attendre davantage de l’entreprise.
Si les marques ne tiennent pas compte de ces complexités, elles manquent l’occasion de dépasser les attentes des clients. En 2018, les spécialistes du marketing doivent former un partenariat stratégique avec le centre de contact pour s’assurer que les agents sont équipés pour transformer l’expérience client et fidéliser la marque.
En fait, il y a trois choses que les spécialistes du marketing peuvent faire immédiatement pour tirer parti du centre de contact et améliorer la fidélité à la marque :
- Travaillez en partenariat avec le responsable de la clientèle pour combler le fossé entre le centre de contact et le reste de l’entreprise.
- Auditer les outils existants pour optimiser l’expérience du client.
- Adoptez l’automatisation et améliorez les interactions humaines avec les clients.
Pour en savoir plus, consultez l’article complet dans le magazine MarTech Advisor.
