De aard van het kooptraject verandert. Nu digitale communicatiekanalen steeds meer in opkomst zijn, hebben merken nieuwe manieren nodig om een persoonlijke band met klanten op te bouwen. Contactcenter agents vormen de frontlinie van gepersonaliseerde communicatie en marketeers moeten hun rol in de nieuwe klantervaring erkennen en aanmoedigen.
Volgens ons recente onderzoek “De gezondheid van het contactcenter: Agent Well-Being in a Customer-Centric Era“, worden agenten beïnvloed door veranderingen in het gedrag van klanten. Tweeëndertig procent van de agenten zegt dat vragen en verzoeken van klanten de komende twee tot drie jaar steeds complexer zullen worden, en 45 procent van de contactcentermedewerkers zegt dat klanten alleen maar meer van het bedrijf zullen blijven verwachten.
Als merken deze complexiteit niet aanpakken, missen ze de kans om de verwachtingen van de klant te overtreffen. In 2018 moeten marketeers een strategisch partnerschap aangaan met het contactcenter om ervoor te zorgen dat agenten zijn toegerust om de klantervaring te transformeren en merkloyaliteit te stimuleren.
Er zijn zelfs drie dingen die marketeers onmiddellijk kunnen doen om het contact center te benutten en de merkloyaliteit te verbeteren:
- Werk samen met de chief customer officer om de kloof tussen het contactcentrum en de rest van het bedrijf te overbruggen.
- Controleer bestaande tools om de klantervaring te optimaliseren.
- Omarm automatisering en verhoog de menselijke interactie met klanten.
Bekijk het volledige artikel in MarTech Advisor Magazine voor meer informatie .
