Die Art der Buyer Journey ändert sich. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Kommunikationskanäle brauchen Marken neue Wege, um persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Contact Center-Agenten stehen an der vordersten Front der personalisierten Kommunikation, und Marketingfachleute sollten ihre Rolle in der neuen Kundenerfahrung erkennen und fördern.
Laut unserer jüngsten Umfrage „The Health of the Contact Center: Das Wohlbefinden der Agenten in einer kundenzentrierten Ära“ werden die Agenten von den Veränderungen im Kundenverhalten beeinflusst. Zweiunddreißig Prozent der Agenten sind der Meinung, dass Kundenanfragen und -wünsche in den nächsten zwei bis drei Jahren immer komplexer werden, und 45 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern sind der Meinung, dass die Kunden immer mehr von ihrem Unternehmen erwarten werden.
Wenn Marken diese Komplexität nicht berücksichtigen, verpassen sie die Chance, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen. Im Jahr 2018 müssen Marketingfachleute eine strategische Partnerschaft mit dem Contact Center eingehen, um sicherzustellen, dass die Agenten in der Lage sind, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Markentreue zu fördern.
Tatsächlich gibt es drei Dinge, die Marketingfachleute sofort tun können, um das Contact Center zu nutzen und die Markentreue zu verbessern:
- Arbeiten Sie mit dem Chief Customer Officer zusammen, um die Kluft zwischen dem Contact Center und dem Rest des Unternehmens zu überbrücken.
- Prüfen Sie vorhandene Tools, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
- Setzen Sie auf Automatisierung und verbessern Sie die menschliche Interaktion mit Kunden.
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