Calabrio intègre Desktop analytics
Avec l’arrivée de la plateforme d’optimisation des effectifs Calabrio ONE, basée sur le Web 2.0, il y a quelques années, la société a acquis la réputation d’offrir des solutions de centre de contact pour le grand public. Non seulement les solutions de Calabrio sont faciles à utiliser, mais leurs interfaces utilisateur graphiques et leurs menus déroulants familiers signifient qu’aucune formation spécialisée n’est nécessaire pour utiliser ou administrer Calabrio ONE. Si sa plate-forme Web 2.0 basée sur un navigateur est en grande partie responsable de la convivialité de Calabrio ONE, elle contribue également à rendre les solutions d’optimisation de la main-d’œuvre de Calabrio accessibles aux centres de contact de toutes tailles. Désormais, l’entreprise peut ajouter l’analyse des postes de travail à ses solutions d’optimisation de la main-d’œuvre. Lisez notre guide complet sur l’optimisation des effectifs (WFO) pour en savoir plus sur la façon dont le WFO peut transformer votre entreprise.
Calabrio Desktop Analytics fonctionne main dans la main avec la solution d’analyse vocale de Calabrio, résidant sur la même plateforme d’hébergement et travaillant avec la même technologie d’enregistrement Calabrio ONE. Comme l’analyse vocale, qui analyse tous les appels vocaux dans le centre de contact, Calabrio Desktop Analytics analyse ce qui se passe à tout moment sur tous les postes de travail des agents dans le centre de contact. En analysant les activités sur le poste de travail de l’agent, l’analyse de bureau révèle les différences de compétences, de formation, de respect des règles et de motivation entre les agents. Auparavant identifiées uniquement par le biais d’examens aléatoires des enregistrements de la gestion de la qualité, les analyses de bureau garantissent aux responsables que chaque mouvement sur le poste de travail de l’agent est enregistré et analysé.
Avant de conclure qu’il s’agit là d’un autre moyen pour les responsables d’identifier les agents qui succombent à la tentation d’eBay, de Facebook ou d’autres sites qui ne sont peut-être pas autorisés pendant les heures de travail, considérez ce que l’analyse des postes de travail apporte d’autre. Par exemple, l’analyse de bureau révèle des problèmes de performance du système qui sont généralement indétectables à moins qu’ils ne soient signalés par un agent individuel. Parmi ces problèmes de performance, citons les messages d’erreur sur le bureau de l’agent qui perturbent le déroulement du service, les problèmes de déplacement entre les applications qui retardent l’achèvement de l’appel et la lenteur du rendu des pages qui ralentit le rythme de la prestation de services.
La plupart des centres de contact consacrent beaucoup de temps et d’argent à l’enregistrement et à l’évaluation des enregistrements vocaux, ainsi qu’à la création de rapports permettant de suivre les performances de chaque agent, de chaque équipe d’agents et du centre de contact dans son ensemble. Ces activités ont un impact positif sur les résultats, mais le fait est que de l’argent est laissé sur la table si les activités de bureau ne sont pas contrôlées avec la même attention. En ce qui concerne les problèmes de microgestion des agents, je pense que la plupart d’entre eux seront heureux d’avoir l’analyse des postes de travail de leur côté, pour identifier les problèmes du système qui auraient auparavant eu un impact négatif sur leurs mesures de performance.
Calabrio Desktop Analytics peut fournir la puissance analytique dont les plus grands centres de contact ont besoin à un prix que les plus petits centres de contact peuvent justifier. Les centres de contact de 150 sièges ou moins représentant près de 70 % du marché américain, Calabrio Desktop Analytics est destiné à mettre les avantages de l’analyse de bureau à la portée du plus grand nombre.
